Europ Assistance, Bradesco Seguros e rede varejista GPA lançam produtos para facilitar este momento de pandemia 

A estratégia é democratizar o uso das assistências de serviços. Para isso, colocar o cliente no radar. Que tipo de serviço ele precisa? Quanto pode pagar? Como levar o produto até ele? Qual a melhor forma de contar a ele que o serviço existe, custa menos do que ele imagina e que realmente funciona para resolver pequenos problemas do dia a dia com segurança e praticidade? 

As empresas estão debruçadas sobre essas questões e os resultados já dão frutos, garante Rogerio Guandalini, diretor Comercial, Marketing e Produtos da Europ Assistance Brasil, uma das principais empresas de soluções em serviços e assistência do Brasil. Ele conta que com a pandemia, por exemplo, a equipe idealizou dois produtos essenciais no dia a dia do consumidor, como o arquiteto virtual para dar aquela organizada na residência e assim conciliar o trabalho remoto da melhor forma possível para a convivência de todos em casa. “As pessoas precisam adequar a casa para o homeoffice. Nem todos tem condições de contratar arquitetos para pequenos ajustes. É um produto simples. O cliente tira fotos do ambiente, faz um upload na plataforma e o time de arquitetos sugere ajustes para os ambientes, tudo através de uma plataforma 100% online”. 

A segurança digital também é uma forte demanda pelo aumento da exposição ao risco. Para se ter uma ideia, estudos revelam que ataques virtuais aumentaram em torno de 30% em todo o mundo. O Proteção Digital da Europ Assitance mitiga o risco por meio de uma plataforma que provê a prevenção de roubos através de softwares que podem ser instalados em diferentes equipamentos como computadores, tablets e smartphones. 

Guandalini explica que são ações preventivas úteis que preenchem possíveis lacunas deixados pelos antivírus tradicionais, com serviços Phishiblock, serviços de criptografia de dados durante a navegação, o monitoramento de dados pessoais, o envio de alertas de possíveis riscos e exposição de risco para o roubo de dados, além de uma helpline (central de atendimento para ajuda e tomada de medidas, em caso de identidade comprometida) com orientações aos usuários.

Serviços como esses costumam ser ofertados como benefícios de outros produtos, em apólices de seguros, cartões de crédito e débito, financiamentos e por redes de varejo. Com a pandemia, as empresas que ofertam apenas assistências tem crescido muito com opções que vão muito além do que é ofertado para veículos, líder de vendas até então, afirma Bernardo Sebastião, sócio da Bain & Company. 

Um dos exemplos citados por ele foi o seguro residencial. Com as casas conectadas, há muitos serviços que podem ser criados, como assistência para a Alexa ou para ar condicionado. “A penetração do residencial é relativamente baixa no Brasil, mesmo comparando a países vizinhos e muito longe do que vemos em países da Europa, Estados Unidos e na Austrália. Levar o produto certo, pelo preço que o consumidor pode pagar e ter uma comunicação afinada são ações que podem democratizar o uso das assistências entre os brasileiros”, afirma. 

Outro ponto destacado pelo consultor com base em uma pesquisa recente foi a questão de confiar no profissional que vai prestar o serviço. Ser um técnico referenciado por uma empresa traz muito mais segurança ao consumidor. Também mostrar para o consumidor o custo benefício de uma assistência, que é muito menor do que o consumidor comprar material e fazer ele mesmo serviços para reparos, seria uma outra forma de escalonar a participação de mercado. 

De olho no potencial deste negócio e em agradar consumidores, seguradoras e redes varejistas buscam ações para democratizar os serviços de assistência. Michel Nakashima, gerente de Serviços Financeiros Multivarejo no GPA, que inclui as redes supermercadistas Pão de Açúcar e Extra, afirma que o varejo é um canal potencial para a democratização do serviço das assistências. Durante a pandemia, os serviços mais demandados foram helpdesk, para tirar dúvidas com a instalação de tevês e computadores. Ele cita que a estratégia do grupo é ampliar a oferta para o canal digital. Hoje praticamente toda a venda é feita por vendedores nas lojas físicas. 

“Queremos aumentar a oferta, incluindo outros serviços, como a telemedicina , por exemplo”, citou. Para ele, o pulo do gato está na qualidade do atendimento ao cliente.  “Mesmo sendo o serviço prestado por terceiros, para o cliente é a marca GPA. Não podemos ter ruído nesta comunicação. Pelo contrário. É ela que determinará o sucesso da operação”, frisa. O objetivo do grupo GPA é apresentar todas as soluções para resolver de forma completa as necessidades de seus clientes.

Rodrigo Herzog, Superintendente de Operações na Bradesco Seguros, afirma que prestar assistência é uma forma de agregar valor ao cliente. Geralmente, o cliente procura a seguradora para falar sobre pagamento de indenizações por perdas. Já com a assistência, é uma prestação de serviço que pode até prevenir a ocorrência de um possível acidente. E isso tem muito valor, afirma, citando o check-up residencial. “Um especialista vai na casa do cliente e faz uma revisão geral em quadros elétricos, ralos, entre outros. Se houver problemas, podem ser consertados até no mesmo dia. Tivemos aumento de 45% na solicitação de serviços, sendo encanador e eletricistas os mais demandados”, contou durante o webinar.

Ele conta que, na Bradesco Auto/RE, a operação tem três grandes pilares. A primeira é que a assistência tenha objetividade e agregue valor aos clientes. Outro ponto é a jornada. Ter o atendimento digital e humano para o cliente usar como ele preferir. O terceiro ponto é a humanização. No meio de uma pandemia tivemos de adaptar a rotina de atendimento, com treinamento  e cordialidade dos nossos prestadores para entrar em contato com os clientes, além de toda a preparação com os EPIs (equipamentos de proteção individual) com uniforme, máscaras, álcool em gel, luvas. 

Em abril, a Bradesco Auto/RE lançou o atendimento via WhatsApp. “Passamos de 17% para 44% dos atendimentos gerais para o digital. Mais de 80% deles se iniciam e terminam de forma virtual. E mais de 90% dos clientes atendidos virtualmente recomendam o serviço para um amigo. Isso vai se tornar tendência para produtos e serviços. Investimos em pesquisa, escutamos os corretores, que nos trazem demandas das ruas de seus clientes para entregarmos produtos para todos os nichos.”

A mensagem é que a democratização das assistências virá de ofertas que se adequem às necessidades dos clientes. Não adianta colocar várias opções sem conexão com o que ele precisa. O cliente quer algo personalizado. A precificação também é sensível. Não adianta ter um serviço muito bom e não caber no orçamento dele. A venda tem se ser qualificada, assim como o atendimento pós venda. “Quem ainda não tem um processo assim tem de correr atrás. Pois é um caminho sem volta e o cliente vai exigir isso, assim como exige agilidade em qualquer outro serviço, como streaming, delivery e bancário”, finaliza o sócio da Bain. 

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