Empresas investem para democratizar o serviço de assistências no Brasil


Europ Assistance, Bradesco Seguros e rede varejista GPA lançam produtos para facilitar este momento de pandemia 

A estratégia é democratizar o uso das assistências de serviços. Para isso, colocar o cliente no radar. Que tipo de serviço ele precisa? Quanto pode pagar? Como levar o produto até ele? Qual a melhor forma de contar a ele que o serviço existe, custa menos do que ele imagina e que realmente funciona para resolver pequenos problemas do dia a dia com segurança e praticidade? 

As empresas estão debruçadas sobre essas questões e os resultados já dão frutos, garante Rogerio Guandalini, diretor Comercial, Marketing e Produtos da Europ Assistance Brasil, uma das principais empresas de soluções em serviços e assistência do Brasil. Ele conta que com a pandemia, por exemplo, a equipe idealizou dois produtos essenciais no dia a dia do consumidor, como o arquiteto virtual para dar aquela organizada na residência e assim conciliar o trabalho remoto da melhor forma possível para a convivência de todos em casa. “As pessoas precisam adequar a casa para o homeoffice. Nem todos tem condições de contratar arquitetos para pequenos ajustes. É um produto simples. O cliente tira fotos do ambiente, faz um upload na plataforma e o time de arquitetos sugere ajustes para os ambientes, tudo através de uma plataforma 100% online”. 

A segurança digital também é uma forte demanda pelo aumento da exposição ao risco. Para se ter uma ideia, estudos revelam que ataques virtuais aumentaram em torno de 30% em todo o mundo. O Proteção Digital da Europ Assitance mitiga o risco por meio de uma plataforma que provê a prevenção de roubos através de softwares que podem ser instalados em diferentes equipamentos como computadores, tablets e smartphones. 

Guandalini explica que são ações preventivas úteis que preenchem possíveis lacunas deixados pelos antivírus tradicionais, com serviços Phishiblock, serviços de criptografia de dados durante a navegação, o monitoramento de dados pessoais, o envio de alertas de possíveis riscos e exposição de risco para o roubo de dados, além de uma helpline (central de atendimento para ajuda e tomada de medidas, em caso de identidade comprometida) com orientações aos usuários.

Serviços como esses costumam ser ofertados como benefícios de outros produtos, em apólices de seguros, cartões de crédito e débito, financiamentos e por redes de varejo. Com a pandemia, as empresas que ofertam apenas assistências tem crescido muito com opções que vão muito além do que é ofertado para veículos, líder de vendas até então, afirma Bernardo Sebastião, sócio da Bain & Company. 

Um dos exemplos citados por ele foi o seguro residencial. Com as casas conectadas, há muitos serviços que podem ser criados, como assistência para a Alexa ou para ar condicionado. “A penetração do residencial é relativamente baixa no Brasil, mesmo comparando a países vizinhos e muito longe do que vemos em países da Europa, Estados Unidos e na Austrália. Levar o produto certo, pelo preço que o consumidor pode pagar e ter uma comunicação afinada são ações que podem democratizar o uso das assistências entre os brasileiros”, afirma. 

Outro ponto destacado pelo consultor com base em uma pesquisa recente foi a questão de confiar no profissional que vai prestar o serviço. Ser um técnico referenciado por uma empresa traz muito mais segurança ao consumidor. Também mostrar para o consumidor o custo benefício de uma assistência, que é muito menor do que o consumidor comprar material e fazer ele mesmo serviços para reparos, seria uma outra forma de escalonar a participação de mercado. 

De olho no potencial deste negócio e em agradar consumidores, seguradoras e redes varejistas buscam ações para democratizar os serviços de assistência. Michel Nakashima, gerente de Serviços Financeiros Multivarejo no GPA, que inclui as redes supermercadistas Pão de Açúcar e Extra, afirma que o varejo é um canal potencial para a democratização do serviço das assistências. Durante a pandemia, os serviços mais demandados foram helpdesk, para tirar dúvidas com a instalação de tevês e computadores. Ele cita que a estratégia do grupo é ampliar a oferta para o canal digital. Hoje praticamente toda a venda é feita por vendedores nas lojas físicas. 

“Queremos aumentar a oferta, incluindo outros serviços, como a telemedicina , por exemplo”, citou. Para ele, o pulo do gato está na qualidade do atendimento ao cliente.  “Mesmo sendo o serviço prestado por terceiros, para o cliente é a marca GPA. Não podemos ter ruído nesta comunicação. Pelo contrário. É ela que determinará o sucesso da operação”, frisa. O objetivo do grupo GPA é apresentar todas as soluções para resolver de forma completa as necessidades de seus clientes.

Rodrigo Herzog, Superintendente de Operações na Bradesco Seguros, afirma que prestar assistência é uma forma de agregar valor ao cliente. Geralmente, o cliente procura a seguradora para falar sobre pagamento de indenizações por perdas. Já com a assistência, é uma prestação de serviço que pode até prevenir a ocorrência de um possível acidente. E isso tem muito valor, afirma, citando o check-up residencial. “Um especialista vai na casa do cliente e faz uma revisão geral em quadros elétricos, ralos, entre outros. Se houver problemas, podem ser consertados até no mesmo dia. Tivemos aumento de 45% na solicitação de serviços, sendo encanador e eletricistas os mais demandados”, contou durante o webinar.

Ele conta que, na Bradesco Auto/RE, a operação tem três grandes pilares. A primeira é que a assistência tenha objetividade e agregue valor aos clientes. Outro ponto é a jornada. Ter o atendimento digital e humano para o cliente usar como ele preferir. O terceiro ponto é a humanização. No meio de uma pandemia tivemos de adaptar a rotina de atendimento, com treinamento  e cordialidade dos nossos prestadores para entrar em contato com os clientes, além de toda a preparação com os EPIs (equipamentos de proteção individual) com uniforme, máscaras, álcool em gel, luvas. 

Em abril, a Bradesco Auto/RE lançou o atendimento via WhatsApp. “Passamos de 17% para 44% dos atendimentos gerais para o digital. Mais de 80% deles se iniciam e terminam de forma virtual. E mais de 90% dos clientes atendidos virtualmente recomendam o serviço para um amigo. Isso vai se tornar tendência para produtos e serviços. Investimos em pesquisa, escutamos os corretores, que nos trazem demandas das ruas de seus clientes para entregarmos produtos para todos os nichos.”

A mensagem é que a democratização das assistências virá de ofertas que se adequem às necessidades dos clientes. Não adianta colocar várias opções sem conexão com o que ele precisa. O cliente quer algo personalizado. A precificação também é sensível. Não adianta ter um serviço muito bom e não caber no orçamento dele. A venda tem se ser qualificada, assim como o atendimento pós venda. “Quem ainda não tem um processo assim tem de correr atrás. Pois é um caminho sem volta e o cliente vai exigir isso, assim como exige agilidade em qualquer outro serviço, como streaming, delivery e bancário”, finaliza o sócio da Bain. 

Assista o vídeo no YouTube ou ouça o podcast para saber mais sobre este tema ou escute o podcast Sonho Seguros News

Denise Bueno
Denise Buenohttp://www.sonhoseguro.com.br/
Denise Bueno sempre atuou na área de jornalismo econômico. Desde agosto de 2008 atua como jornalista freelancer, escrevendo matérias sobre finanças para cadernos especiais produzidos pelo jornal Valor Econômico, bem como para revistas como Época, Veja, Você S/A, Valor Financeiro, Valor 1000, Fiesp, ACSP, Revista de Seguros (CNSeg) entre outras publicações. É colunista do InfoMoney e do SindSeg-SP. Foi articulista da Revista Apólice. Escreveu artigos diariamente sobre seguros, resseguros, previdência e capitalização entre 1992 até agosto de 2008 para o jornal econômico Gazeta Mercantil. Recebeu, por 12 vezes, o prêmio de melhor jornalista de seguro em concursos diversos do setor e da grande mídia.

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