Em ambiente de alta competitividade, tecnologia e cidadão cada mais empoderado, resolver demandas dos que precisam de proteção securitária faz parte da melhor conduta de toda e qualquer empresa que busca estar em conformidade com as práticas do momento. “A crise epidemiológica e econômica instigou maior concorrência. As empresas precisam ser mais competitivas e atrativas para se manterem ativas nesse ambiente, buscando meios de convergir suas práticas de conduta à vontade do cliente. Todos sabemos que temos consumidores completamente diferentes a partir das últimas recessões econômicas e, agora, ainda mais pelo sofrimento e pela experiência que a pandemia trouxe para todos nós”, comentou o Presidente da Confederação Nacional das Seguradoras – CNseg, Marcio Coriolano, que atuou como mediador, após abrir o evento que comemora a Semana do Consumidor, iniciado ontem (26/4).
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Participaram como palestrantes Juliana Oliveira, Secretária da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon); Rafael Scherre, Diretor da Superintendência de Seguros Privados (Susep); Mauricio Nunes da Silva, Diretor de Fiscalização da Agência Nacional de Saúde (ANS); Tereza Moreira, Chefe do Serviço das Políticas de Concorrência e Proteção dos Consumidores da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD); e Silas Rivele, Ouvidor da Seguros Unimed e Presidente da Comissão Temática de Ouvidoria da CNseg.
O webinar abordou a evolução do atendimento ao consumidor de seguros desde o seu início, tendo como marco o Código de Defesa do Consumidor, até os dias de hoje. “Trata-se de um período iniciado em 1990, e que agora comemora 30 anos. Podemos afirmar que boas práticas de atendimento, bons resultados de atendimento ao consumidor e a sua fidelização pela dinâmica das empresas expressam-se no crescimento do setor de seguros ao longo das três últimas décadas”, afirmou Marcio Coriolano.
Como exemplo mais recente, o Presidente da CNseg citou a adesão do setor ao portal consumidor.gov, a plataforma que é o canal da administração pública para atuar na solução de problemas em relações de consumo. “O setor é apoiador da plataforma desde sua criação. A maioria das companhias líderes aderiram desde o primeiro momento. Contabilizamos a adesão de 85% do mercado mesmo antes da obrigação formal”, lembrou.
Marcio Coriolano também ressaltou a importância dos reguladores do setor e das empresas em acompanhar as mudanças da sociedade, citando a flexibilização de normas durante o período de pandemia e a rápida resposta dada pelas seguradoras. “Antes da pandemia, a sociedade já vivia uma fase de grandes avanços tecnológicos, que exerceram influência nas relações de consumo, especialmente pelas modalidades digitais de relacionamento. A pandemia materializou e impulsionou essa transformação digital, anunciando mesmo um novo perfil de consumidor, que afetará também o seguro. Preciso destacar, que em 72 horas após a decretação das restrições de circulação em março de 2020, a maior parte das seguradoras já tinha seus sistemas adaptados para o atendimento virtual, destacou.
Juliana Oliveira, Secretária da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ressaltou que 2020 foi um ano desafiador em vários sentidos com mudanças significativas no comportamento do consumidor com compras online e compartilhamento de dados. “Estamos trabalhando fortemente na proteção desses direitos para garantir ao consumidor uma maior liberdade nas escolhas de seus produtos e serviços, atendendo suas necessidades, sem que ele possa ser colocado em risco”, destacou. Foram mais de 1 milhão de reclamações registradas no portal Consumidor.gov.br no ano passado tiveram atendimento no prazo médio de até 8 dias. Do total, 80% das queixas foram resolvidas, sem precisar avançar para a espera jurídica. “Mesmo assim, ainda precisamos melhorar a experiência que o consumidor com as empresas de todos os segmentos da economia”.
A representante da Senacon, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo de forma online, ressaltou ainda que o Brasil tem diferentes tipos de dificuldades, desde um consumidor que já nasceu com a tecnologia como aquele que até hoje tem dificuldades para lidar com ela. “Temos de ser multicanais. As empresas precisam atender a um público diverso e oferecer diferentes canais de comunicação para que os consumidores possam tirar dúvidas ou fazer reclamações”, explicou. “O que nós precisamos garantir é um atendimento rápido e fluido para que o consumidor sinta que o problema dele vai ser resolvido sem que seja necessário seguir para a esfera judicial, algo custoso em vários sentidos para todos os envolvidos”.
Rafael Scherre, Diretor da Superintendência de Seguros Privados (Susep), afirmou que a renovação do arcabouço regulatório do setor desde o ano passado tem cumprido o seu papel de estimular a concorrência entre as companhias e que isso tem ajudado muito a reduzir atritos com consumidores. “Ao lançar produtos olhando para o perfil do consumidor, boa parte das divergências desaparece, e as ouvidorias são estratégias para o tratamento das demandas”.
De acordo com dados apresentados por Scherre, as reclamações de consumidores atendidas pela Susep caíram de 25.207 mil em 2019 para 21.200 em 2020. Automóvel e Vida respondem por 47% das queixas registradas na Susep e Previdência com 20%. “Claro que tem o efeito pandemia nestes números, como com as restrições de circulação que derrubaram as queixas em seguro de carro. Mas, por outro lado, elevaram as dúvidas em relação a seguro de Vida e de Planos de Previdência. Considerando-se o índice de queixas sobre o volume de vendas do setor, o indicador saiu de 0,102 para 0,08. Os dados não consideram DPVAT, Capitalização e Saúde, que está a cargo da ANS.
Mauricio Nunes da Silva, Diretor de Fiscalização da Agência Nacional de Saúde (ANS), contou que o órgão começou, em 2008, a regular o atendimento ao consumidor por meio de uma plataforma de solução de conflitos, automatizado, com o objetivo de resolver conflitos de forma extrajudicial. “Este canal ajuda a melhorar a regulação da ANS, confere maior legitimidade e transparência na ação do regulador”, afirmou. Em 2020, a ANS recebeu 150 mil reclamações e 270 mil pedidos de informação. “Foram 420 mil demandas recepcionadas em 2020. Desde então vem passando por diversas adaptações, recebendo diversas premiações.
De 2013 a 2020, a taxa de resolutividade vem aumentando, com taxas superiores a 90%, informou. Em 2020, até novembro, foi de 91,7%. “Isso significa que a cada 100 reclamações abertas, 91 foram solucionadas. Com a Covid tivemos um incremento de mais de 20 mil demandas, com índice de solução de 90,4%, sendo queixas sobre testes e exames 92%”, afirmou, citando que a ANS tem vários canais de atendimento, sendo o 0800 responsável por mais de 80% das mais de 50 mil demandas por mês.
Tereza Moreira, Chefe do Serviço das Políticas de Concorrência e Proteção dos Consumidores da UNCTAD, ressaltou que o Brasil tem um papel importante no avanço da relação de consumo da América Latina e também contribui de forma relevante para as discussões internacionais sobre o tema. “Tudo o que é feito aqui, e acompanho bem as discussões, é replicado no mundo. É um país emergente e com uma complexidade incrível com diversos órgãos de defesa do consumidor espalhados na imensa geografia do país”, citou. No entanto, ela chamou a atenção para que o Brasil também preste atenção ao que acontece em outras partes do mundo, onde todos visam retirar os conflitos de consumo da esfera jurídica por meio das câmaras de conciliação.
Finalizando o evento, Silas Rivele, Ouvidor da Seguros Unimed e Presidente da Comissão Temática de Ouvidoria da CNseg, informou que a central de ouvidoria da CNseg, composta por 85% das 120 seguradoras do setor, atendeu cerca de 150 mil demandas 97% delas foram resolvidas. “Também destaco que elas resultaram em mais de 250 melhorias registradas em processos, produtos, tecnologia, documentação e materiais de divulgação”, ressaltou.
Hoje (27/04) será a vez de discutir “A importância do Diálogo Institucional do Setor de Seguros e o SNDC: Experiências, Avanços e Desafios”, das 11h às 12h30. A mediação será realizada pela Diretora de Relações Institucionais e Comunicação da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, e estão confirmados: o professor de Direito do Consumidor, Ricardo Morishita; a Diretora de Ouvidoria do Grupo Segurador MAPFRE, Cláudia Wharton; o Presidente da Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil), Filipe Vieira; e o Defensor Público do Rio de Janeiro e Coordenador do Nudecon, Eduardo Tostes.
