Resolver a dor do cliente, criando um circulo virtuoso para todos: população protegida, seguradora entregando resultados e estimulando acionistas investirem no negócio e, consequente, mais negócios para todos. Essa é a metodologia de Paulo Peret, fundador e presidente da SIS Soluções Integradas em Serviços, que está no mercado há 13 anos e provê soluções para as principais seguradoras do país na regulação de sinistros de garantia estendida, danos elétricos, residencial e proteção financeira.
O segmento que tem mais crescido atualmente é o de assistência ao cliente que compra seguro para celular e equipamentos eletrônicos. No entanto, assim como o segmento de saúde, as seguradoras tiraram o pé do acelerador no passado diante das fraudes e desgaste na imagem do produto pouco compreendido pelo cliente e com muitas limitações de coberturas. Mas agora, as companhias voltam a disputar esse mercado, amparadas pela tecnologia embarcada nos seguros.
Menos de 10% dos 230 milhões existentes no Brasil têm um seguro. Porém, é um dos que mais tem gerado insatisfação no momento do pedido de indenização, segundo dados registrados pelos órgãos de defesa do consumidor. A principal queixa é que o seguro não cobre furto. Ou seja: mesmo que o celular de um cliente seja furtado na rua, ao lado de seguranças de empresas, com imagens em câmeras, a maioria das seguradoras não indeniza pois não houve algum tipo de coação, ameaça ou violência.
Além desta frustração do cliente, de descobrir a diferença entre furto e roubo quando mais precisa recuperar seu bem, franquias e carências também incomodam os compradores de seguro para celular. Em alguns planos, a franquia chega a 25% do valor do aparelho e outros tem carência de até seis meses, num contrato de um ano, para serem acionados. Outra frustração é a não cobertura por danos causados por quedas e água. E tudo isso para evitar o grande volume de fraudes.
Nada como a competição para trazer melhorias para um mercado tão potencial, considerando-se tanto o número de aparelhos como a importância que ele tem hoje na vida das pessoas. Para conseguir atuar neste segmento de forma rentável, a tecnologia tem sido a principal aliada, pois ela tem possibilitado transformar a experiência do cliente ao mesmo tempo em que protege as seguradoras contra fraudes, explica Peret. Com alguns cruzamentos de dados e permissão para rastreamento do aparelho, os seguros para celulares começam a ser mais atraentes para os consumidores ao incluir cobertura para furto simples, danos por queda e água.
A SIS tem investido na tecnologia embarcada do processo para torná-lo ágil e facilitar de fato a vida dos usuários ao mesmo tempo que gera economia para seguradoras, explica Peret. “No Portal do Segurado, desenvolvido por nós, o usuário pode não só abrir o sinistro, enviar os documentos e acompanhar todas as fases do processo, como também efetuar o pagamento da franquia online – o que reduz em 27% o tempo da solução da demanda”.
“Temos buscado soluções na tecnologia para melhorar a experiência do cliente, que tem sido a principal preocupação das seguradoras”, afirma Peret. Segundo o executivo, um novo portal da SIS funciona como um market place, através do qual o segurado pode escolher seu equipamento de reposição como se estivesse em uma loja virtual, em vez de receber o dinheiro para comprar outro aparelho. São ofertadas opções de pelo menos três aparelhos semelhantes e o cliente escolhe o que mais lhe convém. “Com essa solução, a liquidação do sinistro é percebida pelo segurado como uma experiência de compra, o que vai ao encontro da lógica de transformar o seguro em serviço”, comenta Peret.
Em breve, a mesma metodologia será ofertada para os seguros de eletroeletrônicos e eletrodomésticos. “Para a seguradora, o modelo também é vantajoso. No seguro de Roubo & Furto Qualificado de celulares, o percentual de substituição do aparelho roubado por outro é de aproximadamente 80% com descontos que chegam a mais de 15%, gerando uma grande economia para as seguradoras.
Outra novidade do mercado de celular vem da cobertura para reparos. Para os seguros com cobertura para reparo do celular, o segurado recebe seu equipamento de volta em uma caixa personalizada com a logo marca de cada seguradora e um manual de instruções para melhor usabilidade do produto. Ainda não se tem autorização para consertos com peças recondicionadas, o que possibilita a redução do preço do seguro. Em automóveis, por exemplo, a expectativa é de que o preço do seguro custe 30% menos do que o tradicional. Mas tornar o seguro celular viável a uma parcela maior da população é um assunto que está no radar da Superintendência de Seguros Privados (Susep).
