Fonte: SulAmérica

A SulAmérica está redefinindo seu modelo de trabalho a partir das experiências com expedientes remotos decorrentes da pandemia de Covid-19. Para maximizar a produtividade e melhorar a proposta de valor para colaboradores, a companhia procurou entender o nível adequado de virtualização, analisou arquétipos para os principais processos e construiu métricas que permitissem acompanhamento da produtividade e do engajamento do time com a migração do modelo. Para isso, será preciso definir, e garantir ao funcionário, as ferramentas e infraestrutura mais adequadas e desenhar um layout novo de escritório que estimulará a criatividade e colaboração. Chamado de Modelo de Trabalho Futuro, o projeto, realizado em parceria com uma consultoria, resultará em uma média de 60% a 70% de remotização no pós-pandemia. Trata-se também de mais uma iniciativa para reforçar internamente o conceito de Saúde Integral da SulAmérica, no qual as saúdes física, emocional e financeira devem estar em equilíbrio para viver melhor.

Nesse modelo, 30% dos mais de 4 mil funcionários trabalham com 90% a 100% de virtualização; 40% com maior dedicação ao trabalho remoto com meio período a 2 dias por semana de trabalho presencial; 27% com maior dedicação ao trabalho presencial de 3 a 4 dias por semana; e 3% com modelo presencial predominantemente. Esse trabalho partiu de uma análise interna da companhia, com uma escuta ativa dos seus colaboradores, por meio de pesquisas, entrevistas individuais e grupos focais. A partir dessa análise, a SulAmérica descobriu que 99% dos seus funcionários preferem um modelo híbrido de trabalho, pois acreditam que esse formato oferece melhor qualidade de vida. No entanto, o trabalho remoto também recebeu críticas, como sobrecarga de trabalho, dificuldade de desconectar e ampliação da jornada diária – pontos que estão sendo endereçados pela companhia.

Para a implementação, a SulAmérica está mudando as suas normas internas tanto para os modelos de trabalho no escritório quanto para o remoto. A proposta desse sistema híbrido é que cada atividade seja realizada no formato mais adequado para o sucesso dela – para isso, algumas interações precisarão ser presenciais, enquanto outras poderão ser mais bem executadas no formato remoto.

Estão dedicadas à execução do projeto sete frentes de trabalho coordenadas por um comitê, com indicadores de resultado para cada etapa. “A partir de um mapa de atividades, vamos implementar cada etapa por ondas, com ciclos que duram 3 meses, testes e ajustes com base nos aprendizados de cada fase”, explica Patrícia Coimbra, vice-presidente de Capital Humano, Administrativo, Sustentabilidade e Marketing da SulAmérica.

A companhia está funcionando hoje num modelo de trabalho remoto desde o dia 16 de março de 2020. Deslocamentos nacionais e internacionais foram cancelados, o horário de trabalho passou a ser mais flexível e todas as reuniões são realizadas por videoconferência. Eventos, treinamentos e seminários foram também transferidos para um modelo virtual. “Conseguimos nos adaptar rapidamente ao novo modelo de trabalho remoto pois já tínhamos uma cultura organizacional que oferecia a opção de home office ou home working desde 2014”, explica Patrícia. Dos pouco mais de 4 mil funcionários da SulAmérica, 40% já trabalhavam de casa antes da pandemia. A seguradora tem em seus quadros, também, mais de 200 operadores de call center em regime de home working.

Fonte: Zurich

Sinistro, prêmio, bônus, emolumentos. Se você também tem dúvida do que esses termos podem significar, você não está sozinho. Esses e muitos outros termos fazem parte de um “idioma” peculiar, o “segurês”, que é próprio do universo dos seguros e, muitas vezes, dificulta a capacidade de compreensão dos clientes quanto ao que consta em suas apólices (os contratos com o detalhamento dos serviços que serão oferecidos pela seguradora).

Mas, se depender da Zurich, essa situação deve mudar muito em breve. A seguradora acaba de iniciar a reformulação da linguagem de uma série de serviços da companhia, com o objetivo de construir uma comunicação mais simples, efetiva e acessível ao cliente. Os primeiros documentos a passar por essa transformação foram os manuais de assistência 24 horas do seguro auto, que é um dos mais populares do mercado.

“Começamos pelos manuais porque a assistência é o serviço mais utilizado pelos clientes e é o canal em que eles mais se relacionam com a Zurich”, explica o Diretor Executivo de Personal Lines da Zurich no Brasil, Rafael Ramalho. “Substituímos os termos técnicos por expressões de fácil entendimento, que fazem parte do dia a dia dos consumidores. O intuito é que eles possam compreender plenamente o que está e o que não está coberto pelo contrato, deixando o descritivo de cada serviço ainda mais claro”, complementa. 

Além dos manuais, até o início do próximo ano a Zurich tem a expectativa de reformular a linguagem das condições gerais, do kit de boas-vindas, do cartão do seguro e demais canais de contato com o cliente. Além disso, a Central de Assistência 24 horas da seguradora já está capacitada para utilizar a nova linguagem simplificada na abordagem com os clientes durante o atendimento. A Zurich é a primeira empresa do mercado segurador brasileiro a iniciar esse movimento de simplificação de linguagem, que está relacionado à sua promessa de colocar as necessidades do cliente no centro de tudo o que faz.

Para Rafael, o setor tem o desafio de simplificar a forma como se relaciona com os seus clientes e isso inclui a linguagem utilizada durante esse processo. “A mudança que estamos promovendo é um diferencial de mercado, um avanço que ainda não foi feito pelo setor. A reformulação torna a comunicação ainda mais transparente, diminuindo dúvidas sobre a cobertura dos produtos. Nosso objetivo foi, e sempre é, priorizar os clientes com foco na melhora de sua jornada”, finaliza o executivo.