Fonte: portal da CNseg

Muito já foi feito – inclusive um simpático samba pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) – para divulgar o seguro de forma simples para a sociedade. “Mas ainda há uma infinidade de ações que precisam ser tomadas para contribuirmos com o desenvolvimento do Brasil. O crescimento é consequência das escolhas das pessoas. E quanto mais educadas elas forem, mais capazes serão de trilhar um caminho de empreendedores”, comentou Marcio Coriolano, presidente da FenaSaúde e da Bradesco Saúde, responsável pela moderação do 7 painel — Iniciativas de Educação Financeira – O que é seguro, para que serve, qual o valor para o segurado – realizado na 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, em São Paulo.

Nelson Le Coq, diretor de autorização da Susep, seguiu na mesma linha do moderador e afirmou que boa parte da crise do subprime foi consequência da pouca noção financeira das pessoas que tomaram mais crédito do que poderiam. Em sua opinião, a educação financeira é a melhor forma de regulação do mercado. A idéia é que quanto mais o consumidor estiver preparado, mais consciente será a sua escolhas, além de ter condições de comparar produtos financeiros e optar pelo produto mais adequado para a realização de seu sonho. Caso contrário, o sonho pode se transformar em um pesadelo chamado “inadimplência”. “Educação financeira tem a capacidade de dar poder ao consumidor que torna mais efetiva a ação do Estado na regulação dos mercados”, conclui Le Coq.

Entre as várias ações da Susep, que faz parte do Comitê Nacional de Educação Financeira (CONEF), responsável pela coordenação da Estratégia Nacional de Educação Financeira (ENEF), está o projeto “Torcedor Seguro”. Desenvolvido em parceria com a CNseg, a ação é focada em divulgar o seguro em praças públicas, com distribuição de material informativo e uma encenação teatral com o objetivo de conscientizar a população da importância do seguro e da previdência complementar para suas vidas.

Uma das grandes colaborações do grupo Bradesco no desenvolvimento da cultura de seguro é a Universeg, que completa 10 anos em 2014 e já contabilizou mais de 1 milhão de participações de funcionários e colaboradores. “Nosso objetivo é promover um ambiente que propicie desenvolvimento”, afirmou Rosana Gonçalves de Rosa, sub-gerente do departamento de desenvolvimento e gestão de pessoas de pessoas da Bradesco Seguros. “Até mesmo com cursos para nossos líderes, que são considerados educadores e vitais para impulsionar o desenvolvimento das equipes”. Uma das novidades para os próximos dias é o lançamento de mais uma edição da Maratona do Conhecimento, um projeto que visa incentivar que os funcionários mantenham-se atualizados.

Nuno David, diretor de marketing da Mongeral Aegon, destacou a importância do mercado segurador em desenvolver mecanismos mais simples para a divulgação dos produtos, como usar exemplos que todos têm dentro de casa, como os clientes que receberam benefícios. “Tanto os corretores como as pessoas beneficiadas são a principal propaganda que podemos fazer do produto seguro”, afirmou ele para a plateia, disponibilizando dois vídeos de curta duração, porém de grande apelo sentimental.

Segundo David, há um mercado potencial gigantesco para ser alcançado com a venda de seguro de vida. “Enquanto no Brasil menos de 6% da população tem seguro de vida, nos Estados Unidos esse percentual ultrapassa 70%”. Diante disso, a Mongeral tem investido em diversos canais de venda e geração de conteúdo que mostrem à sociedade a importância do seguro de vida e da previdência. A loja online, lançada em outubro, por exemplo, já começa a dar lucro. “Isso mostra que há demanda pelo produto até mesmo por meio da internet”, conclui.

Paulo Rossi, diretor de marketing da BB e Mapfre, apresentou o projeto Traduzindo o Segurês, que teve inicio em 2009, embalado pelo resultado de uma pesquisa da IBM que afirmava que 65% dos entrevistados acreditava que teria problemas se precisasse usar o seguro. O ponto de partida do grupo foi transformar esse problema em oportunidade de estar mais próximo do cliente e tentar encartar o consumidor. Durante a implementação do projeto, a equipe descobriu que precisa mudar muito mais do que palavras. “Precisamos mudar centenas de atitudes”, disse. Outra coisa que se transformou foram os imensos textos do clausulado em imagens, que falam mais do que palavras e isso foi bem recebido pelo cliente”, contou. O projeto foi implementado para automóvel, vida, residencial e agora o grupo caminha para finalizar a implementação do Traduzindo o Segurês na operação de previdência.

Sandro Leal, gerente-geral da FenaSaúde, elegeu dois itens para reduzir as frustrações dos consumidores com planos de saúde. “Uma se refere ao uso em si e outra a preço”, explicou. Uma das frases mais ditas por segurados insatisfeitos é “Paguei a vida toda e quando fui utilizar….”. Segundo Leal, isso advém de um equívoco financeiro. “O que sustenta a saúde suplementar não é a acumulação. Diferente da previdência, na qual se acumula o patrimônio com os depósitos mensais, no seguro de saúde o pagamento e o risco são mensais. Essa é uma abordagem que nos traz desafios”, afirmou.

Outra questão que mostra dificuldade de entendimento é o reajuste dos custos de saúde. O setor chama de inflação médica o que na verdade é custo da utilização, tanto com aumento de preço de serviços médicos e medicamentos, como de quantidade de uso. “Isso é a inflação médica e é por esse parâmetro que é calculado o reajuste do plano”.

Outra dúvida na área de saúde é sobre a diferença do preço cobrado do idoso e do jovem. Apesar da diferença dos valores, parte dos custos dos planos dos idosos, que utilizam muito mais os serviços, é subsidiado pelos mais jovens, que usam menos. Se não houvesse diferenças de preços por faixa etária, os planos dos mais jovens seriam muito mais caro, o que reduziria sua presença no mercado, encarecendo ainda mais os valores dos planos dos mais velhos. Essa falta. “Isso gera muitas demandas aos órgãos de defesa do consumidor e acreditamos que se conseguirmos levar a educação financeira à sociedade, conseguiremos reduzir boa parte dos conflitos”, sentenciou Leal.

Um dos desafios do mercado segurador é como vender seguro para quem não tem capacidade de ler contrato. “O Brasil tem um elevado índice de pessoas analfabetas, que não sabem ler e escrever, e maior ainda, que chega a 14%, de analfabetos funcionais, que são aqueles que sabem ler e escrever, mas não compreendem. Na média, o índice desses dois tipos ultrapassa 40% em algumas regiões do pais. Como vender seguro a eles?”, questionou o moderador Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente Abrarec. Outra brecha citada pelo presidente da Abrarec é deixar claro ao consumidor de quem ele é cliente. “Se compro um celular não sei se sou cliente da operadora, da loja do varejo ou da fabricante do aparelho e fico confuso na hora de decidir quem devo procurar”.

Ele foi mediador do painel 5 — experiência das ouvidorias na solução de controvérsias de consumo –, realizada no segundo dia da 4a. Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada em São Paulo. Segundo Silas Rivelle Junior, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, as ouvidorias das 33 empresas que representam 95% do faturamento do mercado segurador receberam 63.623 demandas em 2013. Tais solicitações chegaram para a ouvidoria depois de tentativas de solução no canal de atendimento da companhia.

De acordo com Rivelle Júnior, que também é ouvidor da Unimed Seguros, o seguro de bens foi o principal tema a ser trabalhado pelos ouvidores, com 38.516 queixas, seguido pelo seguro de pessoas, com 13.888, previdência, com 10.479, e capitalização, com 3.740 manifestações recebidas no ano passado. Do volume total, 24.538 foram encaminhadas diretamente pelos segurados aos ouvidores das empresas; 13.151 vieram pela Susep, 11.889 pelos órgãos de defesa do consumidor (Procons) e 4.097 via Banco Central.

As principais queixas, cerca de 46,6%, se concentram na hora do pagamento da indenização, devido a conflitos em relação a regulação do sinistro. Dúvidas em relação ao pós-venda representam 23,1%; contratação, venda e negócio participaram com 17,7%, problemas com a comunicação ficaram com 7% das estatísticas, assistências com 3,8%, produto com 1,4% e os conflitos em relação aos corretores tiveram um baixo índice, com apenas 0,3% das estatísticas computadas pela comissão de ouvidoria da CNseg.

A maior queixa registrada no ramo de seguros gerais se refere ao tempo na regulação do sinistro, com 21%, seguida pelo valor indenizado, com 11%. Em previdências, as desavenças entre clientes e empresas se refere a portabilidade, com 18%. No segmento de pessoas, os cancelamentos geraram a maior demanda por ouvidor, com 13,% do total. Em capitalização, 33% das reclamações dizem respeito ao resgate, revisão e ao benefício.

Silas Rivelle ressalta que 96% das demandas foram respondidas no prazo regulamentar de 30 dias, considerando-se os dois tipos de ouvidorias: as Internas, que fazem parte da estrutura das próprias empresas; e as Independentes, que são contratadas (terceirizadas) e possuem estruturas separadas da empresa. No caso de grupo empresarial, é facultativo instituir uma única Ouvidoria para todas as sociedades ou entidades que o integrem.

Segundo os palestrantes, a educação financeira é a principal arma das companhias e dos ouvidores para reduzir os conflitos com consumidores, tanto no que diz respeito a usar a experiência do ouvidor para mudar processos como para levar cada dia mais produtos adequados ao público final.

As ouvidoras Gisele Garuzi, superintendente da Bradesco Seguros, e Camila Lana, analista de ouvidoria da Zurich Brasil Seguros, apresentaram a dinâmica do dia a dia departamento. Ambas afirmam que muitos casos são tratados individualmente, pois em alguns casos o lado emocional tem que ser ponderado e prevalece sobre o aspecto técnico. “Além disso, todos os casos analisados são levados para um comitê executivo na busca de mudanças de processos operacionais que tragam melhoria na relação empresa e cliente”, disse Gisele.

A Zurich apresentou um case que tem gerado muitas notícias: o seguro de celular. A questão a ser resolvida envolve a apresentação de nota fiscal na hora do sinistro, sendo que esse procedimento não é solicitado no momento da compra do seguro. “Pedir a nota fiscal na hora da venda é visto como algo burocrático”, explicou Camila. “Mas temos de pedir na hora do sinistro para inibir fraudes e temos como segurança que a exigência da nota fiscal é citada como obrigatória nas cláusulas do contrato disponível no contrato entregue ao consumidor e também nos meios digitais”, acrescentou.

As mudanças de clima causadas pela atividade humana são uma realidade e já estão a afetar seriamente os Estados Unidos, conclui um relatório científico norte-americano apresentado nesta terça-feira pela Casa Branca.

As consequências são o aumento de fenómenos extremos, como chuvas torrenciais em regiões mais húmidas ou falta de água em zonas secas. O aumento da temperatura, com ondas de calor mais fortes e mais frequentes, a subida do nível do mar, que contribui para cheias mais frequentes e mais dramáticas, ou o aumento de grandes incêndios são outros dos fenómenos associados à mudança de clima, que tem como principal causador, diz o estudo, a maior concentração de gases com efeito de estufa.

«A mudança de clima, em tempos vista como uma questão para um futuro distante, mudou-se firmemente para o presente», conclui o relatório «Avaliação do Clima Nacional», elaborado por um painel científico alargado sob a égide do Governo norte-americano e que pretende ser o estudo mais exaustivo já realizado nos EUA sobre clima.

O presidente dos EUA, Barack Obama, vai assumir pessoalmente a divulgação deste relatório, pretendendo chamar a atenção para o problema e insistir na necessidade de introdução de medidas para o combater, como a limitação da emissão de gases.