Um dos desafios do mercado segurador é como vender seguro para quem não tem capacidade de ler contrato. “O Brasil tem um elevado índice de pessoas analfabetas, que não sabem ler e escrever, e maior ainda, que chega a 14%, de analfabetos funcionais, que são aqueles que sabem ler e escrever, mas não compreendem. Na média, o índice desses dois tipos ultrapassa 40% em algumas regiões do pais. Como vender seguro a eles?”, questionou o moderador Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente Abrarec. Outra brecha citada pelo presidente da Abrarec é deixar claro ao consumidor de quem ele é cliente. “Se compro um celular não sei se sou cliente da operadora, da loja do varejo ou da fabricante do aparelho e fico confuso na hora de decidir quem devo procurar”.
Ele foi mediador do painel 5 — experiência das ouvidorias na solução de controvérsias de consumo –, realizada no segundo dia da 4a. Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada em São Paulo. Segundo Silas Rivelle Junior, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, as ouvidorias das 33 empresas que representam 95% do faturamento do mercado segurador receberam 63.623 demandas em 2013. Tais solicitações chegaram para a ouvidoria depois de tentativas de solução no canal de atendimento da companhia.
De acordo com Rivelle Júnior, que também é ouvidor da Unimed Seguros, o seguro de bens foi o principal tema a ser trabalhado pelos ouvidores, com 38.516 queixas, seguido pelo seguro de pessoas, com 13.888, previdência, com 10.479, e capitalização, com 3.740 manifestações recebidas no ano passado. Do volume total, 24.538 foram encaminhadas diretamente pelos segurados aos ouvidores das empresas; 13.151 vieram pela Susep, 11.889 pelos órgãos de defesa do consumidor (Procons) e 4.097 via Banco Central.
As principais queixas, cerca de 46,6%, se concentram na hora do pagamento da indenização, devido a conflitos em relação a regulação do sinistro. Dúvidas em relação ao pós-venda representam 23,1%; contratação, venda e negócio participaram com 17,7%, problemas com a comunicação ficaram com 7% das estatísticas, assistências com 3,8%, produto com 1,4% e os conflitos em relação aos corretores tiveram um baixo índice, com apenas 0,3% das estatísticas computadas pela comissão de ouvidoria da CNseg.
A maior queixa registrada no ramo de seguros gerais se refere ao tempo na regulação do sinistro, com 21%, seguida pelo valor indenizado, com 11%. Em previdências, as desavenças entre clientes e empresas se refere a portabilidade, com 18%. No segmento de pessoas, os cancelamentos geraram a maior demanda por ouvidor, com 13,% do total. Em capitalização, 33% das reclamações dizem respeito ao resgate, revisão e ao benefício.
Silas Rivelle ressalta que 96% das demandas foram respondidas no prazo regulamentar de 30 dias, considerando-se os dois tipos de ouvidorias: as Internas, que fazem parte da estrutura das próprias empresas; e as Independentes, que são contratadas (terceirizadas) e possuem estruturas separadas da empresa. No caso de grupo empresarial, é facultativo instituir uma única Ouvidoria para todas as sociedades ou entidades que o integrem.
Segundo os palestrantes, a educação financeira é a principal arma das companhias e dos ouvidores para reduzir os conflitos com consumidores, tanto no que diz respeito a usar a experiência do ouvidor para mudar processos como para levar cada dia mais produtos adequados ao público final.
As ouvidoras Gisele Garuzi, superintendente da Bradesco Seguros, e Camila Lana, analista de ouvidoria da Zurich Brasil Seguros, apresentaram a dinâmica do dia a dia departamento. Ambas afirmam que muitos casos são tratados individualmente, pois em alguns casos o lado emocional tem que ser ponderado e prevalece sobre o aspecto técnico. “Além disso, todos os casos analisados são levados para um comitê executivo na busca de mudanças de processos operacionais que tragam melhoria na relação empresa e cliente”, disse Gisele.
A Zurich apresentou um case que tem gerado muitas notícias: o seguro de celular. A questão a ser resolvida envolve a apresentação de nota fiscal na hora do sinistro, sendo que esse procedimento não é solicitado no momento da compra do seguro. “Pedir a nota fiscal na hora da venda é visto como algo burocrático”, explicou Camila. “Mas temos de pedir na hora do sinistro para inibir fraudes e temos como segurança que a exigência da nota fiscal é citada como obrigatória nas cláusulas do contrato disponível no contrato entregue ao consumidor e também nos meios digitais”, acrescentou.
