Roberto Barroso, presidente do grupo segurador Banco do Brasil e Mapfre, nas áreas de Pessoas, Rural e Habitacional, conta um pouco sobre os investimentos do conglomerado para levar o seguro para do desktop para o celular dos clientes.
Quais as prioridades das seguradoras no mundo digital? Custos, serviços ou produtos?
Na verdade, nenhum dos três. Nossa prioridade é a melhoria da qualidade, da simplicidade e da agilidade do atendimento ao cliente. O ponto central será sempre a experiência do cliente de toda a operação, oferecendo autonomia de escolha e serviços cada vez mais simples e alinhados às suas demandas, interesses e reais necessidades. A função protetora do seguro continua a mesma. O que estamos vivenciando nesse momento – uma tendência que não tem volta – é um novo formato de relacionamento com o consumidor. Ao mesmo tempo em que ampliam o poder de escolha do cliente, as plataformas digitais apresentam novas exigências que demandam resoluções em tempo real por parte das empresas. O cliente quer um acesso cada vez mais fácil e simplificado, desde a cotação do seguro ao atendimento de um sinistro. Por isso nosso foco é ampliar a oferta de soluções digitais, com foco especial no mobile.
O que já lançaram no mundo digital para atrair clientes conectados?
Recentemente, lançamos os aplicativos institucionais e do seguro de automóvel das marcas Banco do Brasil Seguros e Mapfre Seguros, que oferecem um guia completo para a resolução dos problemas do dia a dia, permitindo o chamado de socorro (chaveiro, mecânico, guincho e táxi), identificação de parceiros e espaços de apoio e rápido acesso aos detalhes da apólice de automóvel, da carteirinha do segurado e demais detalhes das condições gerais. Também fomos pioneiros com a implantação do aviso de sinistro web, tecnologia que permitiu que o segurado e terceiros efetuem a abertura do sinistro, enviem fotos para a realização de perícia online do veículo, escolham a oficina onde o automóvel será reparado e acompanhem todo o andamento do processo em tempo real. Investimos em processos internos, como modernização dos sistemas e aprimoramento das ferramentas utilizadas pelos parceiros, refletindo diretamente em operações ainda mais simplificadas ao consumidor.
Quanto planejam investir neste ano? O que está na agenda para ser lançado ainda este ano?
Em 2016, o grupo investiu R$ 539 milhões em tecnologia. O montante englobou a criação de aplicativos, estudos de adoção de novas tecnologias, como Computação Cognitiva (capacidade de computadores se relacionarem com o cliente baseados no histórico e comportamento de navegação); além de novas plataformas Web e Mobile com foco em autosserviço e apoio a vendas. Para 2017, entre os projetos previstos está a construção de uma nova área digital para o cliente e iniciativas de autoatendimento com computação cognitiva, que resultarão em um atendimento ainda mais ágil e fácil ao consumidor e permitirão que ele tenha respostas rápidas e precisas por meio de nossas plataformas digitais. Ainda neste ano, os clientes do Banco do Brasil poderão adquirir os produtos residencial, de vida, além de renovar o seguro automóvel da BB Seguros por aplicativo; estes produtos já estão disponíveis na internet.
As iniciativas de plataformas digitais deram certo?
Sim. Temos percebido um aumento gradual da busca por serviços digitais. Nossos registros já revelam que 76% dos chamados de assistência são realizados sem intervenções de pessoas do GRUPO. Outro dado interessante é o aumento da escolha pelo atendimento via chat online, uma nova ferramenta que apoia o cliente em todas as etapas, desde a cotação até o aviso de sinistros, e também o crescimento da base de clientes que usam os nossos aplicativos: mais de 80 mil pessoas já baixaram os nossos aplicativos e mais de 6 mil acionamentos de serviços foram realizados de forma digital. Esses são dados que revelam a mudança de comportamento do consumidor, que busca estar no controle do serviço. Também é importante ressaltar que parte desse sucesso decorre de um processo constante de escuta ativa do cliente, realizada por meio de ferramentas de avaliação imediata, e que aponta as necessidades do consumidor ao utilizar nossos serviços.
Já se vende seguro de carro online?
Desde o início da nossa operação, em 2011, estabelecemos uma estratégia de atuação multicanal, ampliando o acesso ao seguro para onde o cliente estiver. Com essa visão, já disponibilizamos a venda de apólice de vida, carro e casa nos sites das marcas Mapfre Seguros e Banco do Brasil Seguros. O processo é intuitivo, conta com informações claras e tem o apoio dos canais de distribuição.
