Por Túlio Fumis, Associate Partner na Page Executive e líder para as áreas de serviços financeiros, saúde e seguros
Neste quinto artigo da série das oito mais importantes preocupações dos executivos atuais, refletiremos comoas primeiras horas depois de um incidente podem determinar o sucesso ou fracasso de uma empresa.
Organizações, incluindo seguradoras, resseguradoras ou insurtechs, frequentemente se deparam com eventos como desastres naturais, ataques cibernéticos, violação de dados ou fraudes de profissionais. Como então os executivos seniores podem se preparar melhor para administrarem os impactos deste tipo de eventos?
No ano passado, empresas, universidades, hospitais e outras organizações ao redor do mundo sofreram um ataque de proporções gigantes: o maior ataque de ransomware já testemunhado (ransomwareé basicamente um programa nocivo que “sequestra” dados de computadores e que só são liberados após o pagamento de um “resgate” para os hackers que fizeram o sequestro). De acordo com a Europol (serviço Europeu de polícia, incumbido do tratamento e intercâmbio de informação criminal), milhares de computadores em mais de 150 países foram infectados pelo WannaCry, um programa de software que “embaralha” sistemas e que demandou dezenas de milhões de euros para a liberação das informações pessoais de vários colaboradores em empresas.
Eventos como estes podem potencialmente levar empresas a quebrarem. As reações dos executivos seniores, e da organização como um todo, nas primeiras horas após o evento, pode ser determinante para definir um resultado positivo por meio do qual a reputação e o valor da ação da empresa podem se manter intactos.
Organizações sempre passaram ou passam por crises periódicas e tem que lidar com isto. A grande diferença é que hoje a tecnologia, a mídia social e notícias circulando 24 horas por dia intensificaram a pressão sobre as empresas afetadas e mostram que as linhas de comunicação devem se manter abertas e bem gerenciadas o tempo todo.
Então, de maneira concreta, quais são os passos que os líderes precisam tomar para garantir que suas organizações possam sobreviver aos mais variados tipos de crises e, idealmente, se tornarem mais fortes com isto?
PRIMEIRO, DESENVOLVA SEU TIME DE GERENCIAMENTO DE CRISES
Desenvolver um “time de crises” é um bom começo. O time pode ser composto por colaboradores de toda a organização, representando vários setores da empresa, como o CEO, heads de departamentos, executivos sêniores, recursos humanos e obrigatoriamente, assessoria de imprensa.
O objetivo deste time é lidar com as principais áreas envolvidas na crise, de maneira rápida e criteriosa, e garantir que naquele momento, todos os colaboradores estejam alinhados em relação à mensagem a se passar e que ninguém esteja indo “contra a maré”.
CRIE – E TESTE – SEU PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS
Criar um plano de continuidade de negócios é vital para qualquer empresa que busca minimizar as perdas decorrentes de uma parada forçada nas suas operações. O plano é essencialmente uma resposta e um projeto de recuperação que garanta atribuições e responsabilidades para pessoas em papéis chave, permitindo que a empresa continue operacional no período da interrupção abrupta.
O plano deverá incluir uma análise dos riscos e impactos no negócio, dois componentes necessários para identificar as funções críticas e recursos necessários para manter a operação, bem como os detalhes das ameaças internas e externas, sua probabilidade de acontecerem e os potencias danos que podem causar. Neste sentido, as organizações podem proteger-se de um dano maior sendo proativas em pensar nem todas as possibilidades que possam acontecer, por mais remotas que sejam.
Dieter van Mulders, Diretor Executivo Sênior do Centro de Serviços Compartilhados do PageGroup, em Barcelona, explica: “um Plano de Continuidade de Negócio para uma organização multifuncional tem três importantes dimensões a serem consideradas e balanceadas entre elas, ou que estejam em sincronia. São elas: a criticidade do serviço, o período da interrupção e o investimento que é necessário fazer para garantir a segurança do serviço”.
E continua, “pode ser um desafio para explicar para a organização ou para algumas funções que no caso de uma emergência, sue departamento não é crítico. Por exemplo, uma organização financeira com vinte sub-processos e 110 pessoas precisará cobrir apenas quatro sub-processos, e poderá fazê-lo com oito pessoas. Somente trazendo estes assuntos para a mesa antecipadamente, podemos construir e gerenciar de maneira eficiente um plano de continuidade de negócio”.
Testar o plano também é fundamental para o entendimento e mensuração de sua efetividade, ajudando a assegurar para todos os funcionários, sejam os envolvidos no plano ou aqueles que estão fora das funções vitais, que estejam informados de suas atribuições. Testar o plano faz também com que ele se mantenha como um documento “vivo” e dinâmico que será corrigido ou alterado conforme os riscos do negócio mudem, garantindo com isto que ele continue relevante e atualizado.
Junto ao plano de continuidade de negócios, desenvolver um plano de relacionamento com a mídia irá ajudar a gerenciar as notícias ruins que inevitavelmente aparecem logo em seguida ao surgimento de uma crise.
ESTEJA PREPARADO PARA REPERCUSÃO NEGATIVA NA MÍDIA SOCIAL
A reação instintiva para uma resposta negativa por parte da mídia seria fechar os canais de contato e negar qualquer responsabilidade. Mas “sem comentários” não é uma opção. Líderes seniores precisam se pronunciar e assumir suas responsabilidades. Se eles desejam manter a mente aberta e comprometer recursos para uma investigação completa, precisam limitar o dano e virar o jogo.
Isto é especialmente relevante em uma época onde quase todo mundo leva uma câmera em seu bolso e o mundo está cheio de testemunhas. As organizações precisam estar atentas ao poder da mídia social, em que notícias ruins se tornam virais com um apertar de botão.
Em 2017, o preço das ações da United Airlines despencou depois que vídeos de um passageiro sendo arrastado violentamente para fora do avião, devido a overbooking, circulou na internet. Foi apenas depois de uma enorme repercussão negativa na mídia e várias ameaças de boicote a seus voos que a empresa assumiu toda a responsabilidade pela ação. Na onda deste escândalo, a taxa de percepção dos clientes da United caiu para patamares de dez anos atrás.
Não vamos esquecer também que a mídia social não é apenas um condutor para espalhar histórias a respeito da sua empresa. Também pode ser a respeito de você mesmo, se não a tratamos com carinho.
Em uma recente “falha de mídia social”, a Virgin Trains, empresa ferroviária do Reino Unido, ficou sobre fogo por uma resposta arrogante que um colaborador deu, via Twitter, em relação a uma reclamação de uma passageira. Do mesmo modo, em 2017 a Adidas tuitou “Parabéns, você sobreviveu à Maratona de Boston!”, o que foi amplamente percebido pela população como de pouca sensibilidade, em decorrência do ataque terrorista que ocorreu nesta mesma maratona, em 2013.
Uma análise proativa das vulnerabilidades atuais irá evitar que uma organização seja arrastada para dentro de uma espiral reativa e potencialmente destrutiva. Alguns líderes estão tomando o pulso nestas ações de modo a se beneficiarem como pioneiros, e posteriormente.
RESUMO:
- A reação de líderes sêniores nas primeiras horas de uma crise pode alavancar ou destruir uma reputação corporativa;
- É essencial se antecipar e criar um time de crise que possa rapidamente entrar em ação quando ocorrer um incidente;
- Uma organização deve estar preparadas para assumir sua responsabilidade quando está claro que a culpa é dela;
- Os líderes devem estar atentos à intensa pressão que pode vir da mídia social;
- O planejamento deve levar em consideração também uma potencial publicidade negativa gerada pelos próprios colaboradores ao usarem a mídia social corporativa.
Atualmente liderando a área de serviços financeiros e seguros na Page Executive (PageGroup), compartilharei mensalmente com o blog dicas sobre tendências, carreira, CVs, entrevistas e outros assuntos relacionados a recrutamento e seleção, voltados para empresas e profissionais de seguros.
Até breve!
