A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, Marcos Couto, CEO da Alper Consultoria em Seguros, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:
Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?
Falar de 2021 é quase que precoce, apesar de estar tão próximo. Mas, tentar acertar quais os desdobramentos e impactos é difícil, é natural que queremos que as coisas melhorem, as vacinas avancem, que a contaminação esteja sob controle, que as pessoas voltem às suas rotinas, seus negócios, mas o cenário ainda é bastante incerto. Eu sou otimista, e espero um 2021 mais positivo.
Acredito, que o que possa garantir um ano menos tumultuado, é se manter alerta, atento, na vanguarda, querendo entender que não estamos no controle. Este ano mostrou bem que não estamos no controle, que precisamos ir nos adequando um dia de cada vez.
Mesmo diante de todas as incertezas, nós buscamos continuar preparando a empresa para todos os tipos de desafios. Uma das estratégias foi o forte investimento em soluções digitais. Este ano mostrou que cada vez mais a transformação digital veio para ficar e quem não estiver preparado para esse mudança pode perder a oportunidade de crescer. Continuamos com uma cultura muito forte de cuidar de patrimônios e pessoas, investindo e focando nisso diariamente, com disciplina e determinação.
Como descreve o ano de 2020?
Como um ano extremamente desafiador. Logo no começo fomos surpreendidos por uma pandemia global sem precedentes. Todos os planejamentos previstos por empresas e pessoas tiveram que ser repensados e, se por um lado trouxe um certo temor, por outro, também foi um ano de se reinventar.
Qual o impacto da pandemia na empresa?
Como todas as empresas, fomos surpreendidos e tivemos que rever nossa estratégia. Mas, somos uma corretora diversificada, com atuação em diversos segmentos e com produtos próprios, isso foi um importante diferencial neste momento. Enquanto alguns apresentaram maior dificuldade de recuperação, outros tiveram uma performance surpreendente e, com isso, conseguimos mitigar alguns impactos.
Por exemplo, no segmento de saúde nos fomos pioneiros com o lançamento da plataforma própria de healthtech Dr. Alper, com telemedicina. Lançamos o produto no início do ano e ele teve um crescimento exponencial em razão da pandemia. Ao longo do ano, disponibilizamos outras soluções na plataforma, como atendimento psicológico, gestão de saúde e outros features. Tivemos a sensibilidade de disponibilizar esse serviço para toda a nossa base de clientes, independente do plano de saúde, nosso objetivo foi ajudar as pessoas a passar por esse momento difícil.
Quais as áreas mais afetadas?
Buscamos identificar quais áreas poderiam ser mais afetadas, ser ágil e transparente nas medidas para reduzir os impactos, sempre buscando manter a qualidade dos serviços prestados. Mesmo assim, destacamos três áreas que tiveram maior dificuldade ao longo do ano, por fatores externos.
- Seguros de fiança locatícia – devido a queda de renda, muitos locatários entraram em negociações com o proprietário que acabaram abrindo mão dessa garantia para manter o imóvel alugado.
- Seguros massificados – pela característica de distribuição pelo canal do varejo – foram duramente impactados, uma vez que a grande maioria das lojas permaneceu quase que completamente fechadas. Seguro Auto Individual/ pessoa física – com a queda na venda de veículos e o menor uso de aplicativo de transportes esses produtos foram diretamente afetados.
O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor?
Assim como a maioria das empresas, tivemos que repensar o nosso modelo de atendimento que era 100% presencial. Com isso, fizemos uma revisão completa da política de trabalho do nosso time e implementamos sistemas para garantir o contato com o cliente de forma estruturada. A nossa área de relacionamento ficou ainda mais perto de cada cliente, mesmo que de modo virtual, para entender as suas necessidades e, assim, desenvolver soluções adequadas a cada problema. Por exemplo, o seguro cyber passou a ser uma realidade para todas as empresas. O trabalho home office mostrou o quanto as empresas estavam expostas a riscos e, neste sentido, a nossa equipe ajudou os clientes a identificarem seus pontos fracos e a contratarem o produto mais adequado a sua necessidade. Acredito que a maior mudança é que o relacionamento ficou mais próximo, passamos a desenvolver produtos e serviços conforme a demanda.
O atendimento a pessoa física também mudou, tornou-se ainda mais humano. As pessoas não querem só falar com os robôs, elas precisam de uma voz amiga e, neste sentido, mais uma vez o Dr. Alper fez uma grande diferença.
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