por José Silva, diretor de Operações de Sinistros da Zurich no Brasil

Quem trabalha no setor de seguros, como eu, sabe o que é estar frente a frente com uma pessoa em estado de vulnerabilidade, algo que invariavelmente acontece em situações adversas e resulta no que tecnicamente chamamos de sinistro. Nesse momento, essa pessoa – o segurado, frise-se – precisa, mais do que nunca, de atendimento humanizado.

Nós, profissionais do mercado securitário, sabemos do papel social de transformar folhas de papel, repletas de letras miúdas, em uma linguagem técnica, que muitas vezes ficam figurativamente encharcadas de lágrimas de esposas e filhos, quando se veem privados do mantenedor. Mas essas mesmas folhas têm a capacidade de converterem-se na continuidade dos estudos, na alimentação diária e, assim, propiciam um respirar melhor, trazendo novas luzes, convertendo-se em inegável afeto, graças à nossa empatia.

Estado de vulnerabilidade é quando a pessoa está exposta, direta ou indiretamente, a um risco, fato ou situação; é ficar sem respaldo, sentindo-se insegura naquele momento que mais necessita; é aquele instante de fragilidade em que ela precisa de, no mínimo, de atenção. São muitos os sinônimos desses instantes: fragilidade, insegurança, fraqueza, incapacidade, exclusão, dependência.

Diferentes são os tipos de vulnerabilidade: técnica, jurídica, informacional, econômica e social, biológica ou psíquica e ambiental. Há, ainda, até a hipervulnerabilidade, que é aquela que acomete em especial crianças, idosos, portadores de deficiência ou os desprovidos de instrução. Não por acaso que o Código de Defesa do Consumidor, que em 2020 completou 30 anos, reconhece a vulnerabilidade como a parte mais fraca na relação de consumo.

Diante de tal realidade é premente a necessidade ter um time capacitado para atender os clientes em tais condições durante todo processo de regulação de sinistro. Ao tratar com um cliente vulnerável é importante manter uma comunicação clara e constante, fato que nos ajuda a entender seu estado de fragilidade e assim responder de forma adequada às suas necessidades específicas.

Este momento que ainda estamos imersos, o da pandemia, tem exposto as pessoas a novas vulnerabilidades. São milhões de desempregados (a taxa de desemprego atual, de 14,4% no trimestre encerrado em setembro, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, é recorde). E é também uma questão de saúde, já que em média, 5,8% da população do país tem depressão, índice maior que a média mundial, de 4,4%, de acordo com a Organização Mundial da Saúde – OMS. No ápice da quarentena, em abril, a procura por advogados para consultoria em divórcio cresceu 177% em comparação ao mesmo mês de 2019, apontou a Divórcios Brasil, que é especializada no tema. Some-se a isso, o grande volume de empresas que se viram com dificuldades financeiras, devido à interrupção das atividades (até setembro, muitas foram socorridas com quase R$ 19 bilhões em recursos oficiais). São, em suma, alguns indicadores que mostram o quão vulnerável nossa sociedade ainda está.

Convém lembrar que produtos financeiros, entre os quais o seguro, são considerados de difícil entendimento. Aí entra a nossa capacidade de estender a mão em especial aos clientes vulneráveis – que podem estar em tal situação de forma definitiva ou temporária. Eles precisam de produtos personalizados, portanto, adequados às suas reais necessidades, assim como carecem de comunicação clara e, mais que nunca, de atendimento humanizado.

Temos, então, de ter um olhar sensível para esses clientes, a fim de que eles tenham uma experiência positiva no momento de condução do sinistro. Porque mais que uma postura profissional é, também, uma maneira de reforçarmos o nosso papel de contribuir para o bem-estar da sociedade.

Para cumprir esse nobre dever, com o devido profissionalismo, não devemos medir esforços com treinamento, para levar a técnicos, analistas, coordenadores, gerentes e até diretores a visão do que é um cliente vulnerável, como identificá-lo e o que podemos fazer para mitigar os riscos no relacionamento com eles. 

Nessa pandemia, o que não faltaram foram casos concretos de pessoas nessa condição. Mas o que sempre fez e sempre fará a diferença é a empatia e o acolhimento do cliente, quando ele mais precisa, com mais ações, atitudes e menos “segurês”.

por Javier Duran, diretor da Carpenter Marsh Fac Brasil  

O projeto da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que visa desregulamentar o mercado de seguros e resseguros, é um passo importante para modernizar o setor. A Consulta Pública nº 18/2020 de Grandes Riscos é um marco que trará uma maior flexibilidade na elaboração de clausulados mais personalizados, simplificados e auxiliará na comercialização de novos produtos. 

Mesmo após a queda do monopólio do resseguro, o mercado ainda não se desenvolveu da maneira que muitos esperavam. Ele continua sendo altamente regulado, o que por um lado traz aspectos positivos no controle e padronização de processos nas operações, mas, por outro lado, limita a atuação de importantes protagonistas para implementar novas soluções. 

Esta notícia é muito positiva e por sua vez traz desafios ao setor, que até o momento não está familiarizado com essa dinâmica. O conhecimento do perfil individual de cada cliente, a especialização por produto e indústria se tornarão cada vez mais importantes, fazendo com que as soluções deixem de estar amarradas a padrões anteriormente impostos.

Com a desregulamentação e modernização do setor, grandes corretores e seguradores/resseguradores internacionais poderão trazer novos clausulados. Além disso, terão oportunidade para contratar proteções mais inteligentes, unificando apólices em um único contrato, permitindo que a linguagem da cobertura seja mais clara e eliminando zonas cinzentas em função da pluralidade de apólices que garantem momentos interligados de determinado risco. Esse novo momento estimulará empresas a buscar novos produtos como ferramenta de proteção e transferência de seus ativos. 

A criatividade de clientes, corretores e seguradores/resseguradores demandarão uma atenção especial para que todos tenham a correta compreensão da extensão das coberturas que estarão amparadas nestes novos clausulados e, consequentemente, a precificação que será utilizada para estes novos riscos. É importante ter disciplina no momento da oferta de novas coberturas e produtos para que se evite surpresas desnecessárias, que podem acarretar futuras escassez de oferta, como ocorre no atual cenário de hard market (preços elevados e oferta de capacidade mais restrita).

Vivemos em um mundo em constantes mudanças, com novas exposições e perfil de empresas. Esta medida possibilitará ao setor de seguros apresentar respostas mais rápidas e customizadas para as empresas, fazendo com que este se torne cada vez mais uma ferramenta presente nas soluções estratégicas de gestão das empresas.

A Consulta Pública nº 18/2020 é um marco e a autarquia vem se baseando nas experiências regulatórias do mercado de seguros de grandes riscos em países mais desenvolvidos. Entende-se por grandes riscos as modalidades de seguros de Risco de petróleo; Riscos nomeados e operacionais; Riscos Aeronáuticos (Hull & Liability) – não englobando seguro Reta que é obrigatório por força de lei; Riscos Nucleares; Riscos de D&O; Seguro global de bancos; Stop loss – visando proteger perdas associadas; e Operador portuário.

Para os demais ramos (engenharia, marine/transportes, seguro garantia, entre outros), em caso de Pessoa Jurídica, incluindo Tomadores, a norma inclui na alínea “a”, do Inciso II, do art. 2º, critérios quantitativos como Riscos cujo Limite máximo de garantia (LMG) for superior a BRL 20m; Ativo total da empresa segurada, (incluindo tomadores), superior a BRL 27m; ou Faturamento bruto anual superior a BRL 57m.

O prazo final para inscrições de trabalhos na quinta edição do Prêmio Nacional de Jornalismo em Seguros foi prorrogado para o dia 30 de novembro. “Recebemos vários pedidos dos jornalistas e concordamos em prorrogar o prazo. Até porque novembro está sendo marcado pela necessidade de a imprensa direcionar todo o seu foco para a cobertura das eleições, sem contar os feriados”, afirma o presidente da FENACOR, Armando Vergilio.

O Prêmio Nacional de Jornalismo em Seguros organizado pela FENACOR em parceira com a ENS e apoio institucional da CNseg, é a maior premiação voltada para a imprensa brasileira.

Na edição, podem ser inscritas reportagens e matérias veiculadas entre os dias 11 de novembro de 2019 e 15 de novembro de 2020.

No total, são cinco categorias em disputa, sendo quatro delas as tradicionais “Mídia Impressa”, “Audiovisual” (incluindo Rádio e TV), “Webjornalismo” e “Imprensa Especializada do Mercado de Seguros”.

A quinta categoria é voltada para a formação e a qualificação profissional no mercado de seguros. Neste caso, o intuito é estimular o jornalista a desenvolver matérias focadas na qualificação dos profissionais do setor de seguros, previdência e capitalização, e uma preparação especifica para atuação nos negócios desse mercado e suas oportunidades atuais.

A “Comissão de Seleção” indicará 10 trabalhos por categoria para que a “Seleção de Julgamento” aponte os cinco finalistas e os vencedores.

A solenidade de premiação poderá ser presencial ou virtual, entre dezembro de 2020 e fevereiro de 2021 (a data exata será anunciada oportunamente).

A inscrição deve ser feita neste endereço eletrônico, onde os jornalistas encontrarão também todas as informações sobre o prêmio:https://www.fenacor.org.br/premiodejornalismo/Home

A Zurich situou-se como a líder do Dow Jones Sustainability 2020 na indústria de seguros. O grupo conquistou 90 pontos numa escala de 1 a 100 por suas ações nas áreas social, ambiental e de governança. Trata-se da maior avaliação do setor, que tem como média 39 pontos, divulgado na última sexta-feira, 13.

“Este reconhecimento materializa nossa ambição de ser um dos grupos empresariais mais responsáveis e de maior impacto do mundo. A sustentabilidade permeia tudo o que fazemos. Somos signatários dos Princípios para o Investimento Responsável da ONU e fomos a primeira seguradora a assinar, com a entidade, o compromisso para limitar o aumento da temperatura média global a 1,5°C.”, escrever Edson Franco, CEO da Zurich Brasil, em sua página no LinkedIn.

Onze empresas brasileiras integram as novas carteiras do Índice, que reúne as ações dos líderes globais em sustentabilidade. Na seleção global estão os bancos Bradesco, Banco do Brasil, Itaú Unibanco e sua holding Itaúsa, além da fabricante de papel e celulose Klabin, da varejista Renner e da companhia de energia Cemig. No índice de empresas de mercados emergentes estão Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Itaúsa, a fabricante de aviões Embraer, o laboratório Fleury, a empresa de cosméticos Natura e as fabricantes de papel e celulose Klabin e Suzano.

Segundo Franco, o grupo tem a missão de zerar as emissões de carbono até 2050 e também usar 100% de eletricidade renovável nos escritórios no mundo até 2023, além de aumentar a confiança no ambiente digital e na empregabilidade dos nossos colaboradores no futuro.

O Corporate Sustainabilitay Assessment (CSA), que gera os indicadores, é realizado anualmente, cobre mais de 7,3 mil empresas e avalia 61 segmentos econômicos. “Ser líder num contexto tão qualificado só confirma que estamos no caminho certo em nossas ações de sustentabilidade”, comemora Franco.