A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, Fabio Protasio Oliveira, CEO da AIG Seguros no Brasil, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:
Como descreve o ano de 2020?
Estávamos preparados para um 2020 de desafios, focados nos objetivos e resultados planejados. A notícia da pandemia nos trouxe o primeiro impacto de se deparar com a nova realidade e compreender que a vida, os negócios e o trabalho individual de cada um seguiriam adiante com necessidade de adaptação e um sentido de união e constante comunicação. Uma vez ajustados à nova realidade, nós da AIG procuramos seguir nosso planejamento de negócios e relacionamento com o mercado, mantendo o contato com o nosso time, com parceiros e clientes o mais próximo possível de como fazíamos anteriormente, mostrando que continuamos a postos, independente da distância física. Hoje, há seis meses operando no formato remoto, posso dizer que estamos em uma situação bastante positiva: mantivemos nossas metas, com ajustes necessários e resultados crescentes mês a mês. No primeiro semestre de 2020, os prêmios emitidos pela AIG atingiram um volume de R$ 423,9 milhões, 28,4% maior que o semestre findo de 2019. Em termos de prêmio ganho, atingimos R$ 367,5 milhões, 8,3% maior que em 2019.
Conseguimos manter e crescer no período, principalmente pelas oportunidades e demandas por seguros de riscos mais complexos, a exemplo dos seguros Patrimonial, Riscos Cibernéticos e de transportes e equipamentos voltados às linhas amarela e verde. Outro exemplo de sucesso é o nosso contínuo relacionamento com corretores parceiros, por meio de treinamentos sobre riscos e seguros. Como já costumávamos fazer encontros presenciais e on-line (só em 2019, tivemos cerca de 1500 corretores participantes), mantivemos essa prática, mas desde o início de março, focada exclusivamente treinamentos virtuais. Desde março, esses nossos eventos on-line já contabilizaram mais de 15 mil participações de corretores de diferentes regiões do Brasil, interessados em atualizações sobre seguros de responsabilidade civil, riscos cibernéticos, danos ambientais de cargas não poluentes, entre outros assuntos ministrados por nossos especialistas.
Quais as áreas mais afetadas?
Como esperado, as áreas mais afetadas no período, seguindo a tendência do mercado de seguro no mundo todo, foram os seguros para pessoas. No caso da AIG, a linha mais afetada foi a de Seguro Viagem (tanto corporativa quanto individual via benefício de cartões de crédito), devido às restrições de movimentações impostas globalmente.
O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor? Dê um exemplo prático.
Nesta nova configuração, ficou evidente que as relações pessoais precisam se fortalecer, com uma comunicação clara, transparente e colaborativa, e que interdependência entre todos é vital – seja no âmbito pessoal e familiar, seja no profissional. Internamente, já contávamos com ferramentas digitais e uma cultura fortalecida para apoio e desenvolvimento dos nossos colaboradores. Aos nossos parceiros de negócios, os corretores, nossos treinamentos presenciais e on-line já eram marca registrada que só se consolidaram ao longo desses meses. E quando falamos sobre relacionamento com o consumidor, foi essencial já estarmos preparados com antecedência, com uma equipe atualizada e segura para oferecer o atendimento adequado, fazendo uso dos melhores recursos tecnológicos. Já contávamos com inteligência artificial nos chatbots e treinamentos constantes que nos permitiram identificar novos padrões. Entre eles, a alta de 20% na média de acionamentos por e-mail em nosso Contact Center, queda significativa de ligações, enquanto o chat se manteve estável. Mais um sinal que nossos clientes também já tinham migrado ao digital.
Além desse relacionamento e adaptação ao novo comportamento do consumidor via Central de Atendimento oficial, também percebemos corretores parceiros e clientes mais próximos e cada vez mais interessados em conhecer os detalhes das apólices e o funcionamento de nossa gestão de sinistros. Por meio de reuniões virtuais, fortalecemos as pontes com corretores e seus clientes, nossos segurados, para apresentações detalhadas que foram facilitadas e até mais habituais, agora no ambiente on-line. Outra mudança importante também se deu nas visitas de inspeção e análise de risco realizadas pela nossa equipe de Engenharia. Com as análises presenciais suspensas, conseguimos estabelecer uma comunicação mais próxima e direta, promovendo inspeções virtuais on-line, com total integração entre cliente segurado e os especialistas da AIG atuando juntos na identificação de riscos e propostas de soluções, a ponto de nossas atividades no Brasil serem referência para outras operações da AIG no continente.
Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?
Alguns acontecimentos nos últimos anos têm mudado radicalmente a forma de ter e fazer negócios. A constante ameaça de ataques virtuais, a vulnerabilidade da economia e da sociedade como um todo frente a questões de saúde de dimensão mundial, os efeitos climáticos que têm causado diferentes estragos em diferentes regiões são alguns dos fatores que afetam a todos e, também, o setor de seguros.
Para 2021 e os próximos anos, o desafio do setor de seguros será manter-se alerta às tendências e transformações e conectado aos principais riscos e novas tecnologias para ser capaz de oferecer a consultoria mais precisa a seus clientes, atuando como peça chave na gestão de riscos, contingência e continuidade do negócio. Na AIG, vemos como tendência aprimorar nossas soluções de seguros, com coberturas e clausulados cada vez mais modernos e adequado às necessidades dos clientes, oferecer ferramentas digitais adequadas ao dia a dia do corretor e do segurado, bem como manter-se em contato com as operações em mercados mais maduros para compartilhar experiência técnica sempre atualizada.
Ao analisarmos o mercado brasileiro, é possível identificar alguns produtos chave de seguro que devem fazer parte do planejamento financeiro estratégico das empresas, auxiliando a continuidade do negócio. Entre os exemplos, podemos citar o seguro de riscos cibernéticos, que inclusive vem despertando mais e mais o interesse dos corretores. A alta do e-commerce, a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados, a frequência maior do home office são realidades que enfrentam ataques cibernéticos em todo o mundo, o que deixa mais visível a importância da proteção de dados, os riscos e a importância do seguro.
Na AIG, já notamos que a procura pelo Cyber vem crescendo desde meados de 2018. Só no ano passado, as cotações mais que dobraram, e ultrapassamos os R$ 9 milhões em prêmios, de acordo com o divulgado na SUSEP, volume este que pode ampliar-se não só na AIG, como no mercado como um todo. Assim como já acontece em mercados mais maduros, as apólices de Risco Cibernético da AIG têm como diferencial a oferta de serviços adicionais focados na prevenção e atendimento imediato pós-evento, realizados por terceiros. Nesse sentido, podemos dizer que as apólices de Cyber vão caminhar para uma tendência de apólice de serviço, pois os clientes já veem valor nos benefícios agregados de prevenção. Isso já acontece muito no exterior. Por exemplo: o setor bancário contrata apólices de Cyber e utiliza muito os serviços de monitoramento de web. No Brasil, nossas apólices já são complementadas por serviços adicionais de monitoramento de IPs e treinamento de equipes focados na prevenção.
Outra oportunidade são os Riscos de Responsabilidade Civil Profissional. A expectativa é de aumento da demanda. Temos visto profissionais autônomos mais cientes dos riscos de sua atividade, principalmente a partir de um comportamento mais exigente de seus clientes e público consumidor em geral, cada vez mais inteirados de seus direitos e prontos a reclamá-los. Uma tendência que podemos comentar é a busca ao seguro por novos segmentos profissionais, como empresas de tecnologia ou profissionais de mídia, que hoje estão voltados bastante para trabalho em redes sociais e campanhas on-line, além do aumento da penetração do seguro em profissões que tradicionalmente contratam o seguro, tais como advogados, cartórios, corretores de seguros, arquitetos, engenheiros etc. Por isso, AIG, a cada ano, está ampliando o número de profissões cobertas, devido ao interesse crescente de diferentes segmentos.
O mercado do agronegócio, historicamente, é um dos que menos sofre em grandes crises, o que também é visto atualmente. Por isso, corretores interessados neste segmento podem diversificar e conhecer mais sobre o Seguro de Equipamentos e Benfeitoria, voltado a cobrir danos nos maquinários utilizados do segmento: um investimento muito grande ao produtor e que podem sofrer danos, cujos reparos são muito custosos. Daí a importância do seguro. O mesmo podemos dizer de maquinários da linha amarela, sendo que o setor de construção civil espera uma alta para o próximo ano.
Outra oportunidade interessante são os Seguros de Responsabilidade focados na reparação ambiental. Temos visto um movimento crescente de bancos e grupos de investidores comprometidos em financiar exclusivamente empresas conscientes de sua política e gestão ambiental. E sabemos que riscos ambientais existem nos mais diversos segmentos da indústria e serviços; e empresas e seus administradores são responsáveis por eventuais danos, criminalmente. Desde as grandes indústrias até operações mais simples, a exemplo de um prédio comercial que possui em seu subsolo tanque de combustível para aquecimento de caldeiras, ao setor de serviços, como hospitais, hotéis, que podem gerar impactos ambientais, em todos esses segmentos, a gestão do risco ambiental é fundamental.
E em todos os negócios há a importância dos tomadores de decisão e suas responsabilidades, por isso o Seguro D&O é outra importante ferramenta, uma vez que o atual momento de maior exposição e incertezas aos executivos e administradores é um dos fatores à crescente busca pelo produto. Mas há também outros indicadores chave que “puxam” essa tendência de crescimento nos últimos anos no Brasil: responsabilidade tributária, danos trabalhistas, investigações policiais, danos ambientais e pedidos de recuperação judicial.
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