A Zurich implementou novas funcionalidades nos seus canais digitais de atendimento, por meio da assistente virtual Laiz, disponível no WhatsApp e no chat do site da seguradora. O objetivo é proporcionar possibilidades de autosserviços para seus clientes, a fim de que ele tenha um atendimento cada vez mais fluido, prático e rápido.
As mudanças, que têm como premissa a melhoria na experiência do cliente no que diz respeito aos processos de pedidos de indenização, tiveram como pressuposto a aplicação de um novo Look and Feel – que, em linhas gerais, dita a relação entre a interface gráfica no canal, que contempla da disposição de caracteres, imagens e formas (“Look”), ao comportamento de elementos dinâmicos, como botões e menus, por exemplo (“Feel”) – a fim de melhorar a experiência dos clientes nos canais digitais.
O conceito engloba o chat Laiz. As mudanças beneficiam todos os clientes, mas sobretudo os de afinidades, ou seja, contratantes de produtos como seguro celular ou garantia estendida, que ao acessar tais canais, respondem a algumas perguntas feitas pelo sistema. Graças a Inteligência Artificial, o consumidor pode receber o direcionamento de que necessita em poucos segundos, num processo conhecido como One and Done. Antes disso, todo o processamento levava de 15 a 30 dias.
“Agora, no ato do contato, é gerado um código de postagem ou para a troca. E, no mesmo momento, o cliente também recebe um e-mail com o status do sinistro e todas as informações resumidas. A ideia é garantir que todo o conteúdo do sinistro esteja centralizado em um só ambiente – além de tornar o processo mais ágil, evitem-se novas chamadas, possibilitando que o consumidor resolva sua pendência em um único contato”, comenta a superintendente de Canais Digitais e Relacionamento com o Cliente da Zurich no Brasil, Lucía Sarraceno, em nota enviada à imprensa.
A executiva revela mais uma novidade: a inclusão do acesso ao marketplace da seguradora através dos canais digitais, que permite que os consumidores escolham um novo produto, acompanhe entregas, entre outros serviços. “O site no qual os clientes acessam a plataforma, que é uma opção disponível para a troca de produtos adquiridos com alguns de nossos parceiros e que tenham sofrido um sinistro, passou por uma atualização de layout, tornando-o ainda mais intuitivo”, conta.
De acordo com Lucía, os consumidores buscam cada dia mais por suporte online, com um nível maior de exigência. “Nosso objetivo é fazer o que for necessário para que o cliente tenha a melhor experiência possível com a Zurich, e estamos explorando todas as facilidades proporcionadas pelos canais digitais nesse sentido”, finaliza a executiva.
