Se tem um segmento do mercado segurador que está em verdadeira evidência e transformação é o de assistência 24 horas. A pandemia foi um divisor de águas para as empresas que atuam no Brasil. De um lado, os clientes passaram a valorizar mais os serviços que agregam valor, criando um vínculo de fidelização com as empresas. De outro, os contratos passaram a ser renegociados numa base mais madura, com muita tecnologia embarcada e valores mais calibrados diante do aumento dos custos impostos pela inflação. “Com serviços sendo um dos principais elos na relação de nossos clientes com o seu público final, investimos muito em tecnologia e hoje nos orgulhamos das soluções que entregamos aos nossos parceiros de negócios”, conta Fabiano Sardá, que está à frente da MAPFRE Assistência desde janeiro deste ano.
O executivo retorna ao Brasil depois de uma temporada trabalhando nas unidades na Venezuela, Colômbia, Espanha e Uruguai. “Assumi a MAPFRE Assistência Brasil em janeiro e encontrei uma empresa reestruturada e consolidada. Somos hoje uma boutique de assistência, condição ‘sine qua non’ para acompanharmos as transformações de consumo do consumidor e da estratégia de nossos parceiros, onde o atendimento ao cliente é prioridade e não mais o formato e distribuição dos produtos. Estamos posicionados entre as cinco maiores do mercado e apostamos em um crescimento significativo em 2022 e 2023”, conta.
A MAPFRE Assistência, com história de mais de 30 anos, atua em 27 países atendendo diversas filiais do grupo segurador espanhol, seguradoras, instituições financeiras, montadoras e redes de varejo com mais de 83 soluções de serviços digitais. No Brasil, atua com mais de 15 milhões de consumidores e registra cerca de 400mil atendimentos por ano. Em 2021, foram mais de 14 mil provedores credenciados em mais de 3,3 mil municípios atendidos, sendo que cerca de 80% dos acionamentos se realizaram de forma automática.
Com importantes investimentos em tecnologia para atender o cliente em qualquer canal de comunicação, Sardá afirma que uma das bandeiras de sua gestão é crescer com sustentabilidade. A pandemia evidenciou como as margens são pequenas e como é fácil perder dinheiro se a operação não estiver tecnicamente equilibrada”, disse.
O segmento como um todo enfrentou problemas nos dois últimos anos, como a demora no atendimento aos clientes pela falta de prestadores, o que agilizou a mudança deste modelo de negócio. Muitos contratados pelas empresas de assistência sofreram com o lockdown imposto para a contenção da disseminação da pandemia, e partiram para outros negócios. Os que ficaram, enfrentam alta do custo de vida, especialmente do combustível, que só no segundo trimestre deste ano começou a ceder.
“Nosso propósito é encantar os clientes com boas assistências, preços acessíveis e um atendimento de excelência para retê-los e serem indicados por ele a outros, o que faz a jornada do cliente ser o nosso guia em todas as decisões. Nossa estratégia é oferecer uma solução 360º, que proporcione aumento do faturamento e da rentabilidade e maior taxa de retenção e de fidelização. Por isso, investimos em bons produtos, digitalização e em aprimorar a experiência do cliente”, afirma.
A MAPFRE Assistência desenha uma solução sob medida para o atendimento de seus clientes finais. “Nossa plataforma tecnológica é modulável e personalizável com as características da empresa que nos contrata e na qual o cliente final tem uma experiência multicanal, onde pode gerenciar todas as suas assistências”. As assistências, antes basicamente voltadas a serviços ligados a mobilidade, hoje têm um leque bem mais amplo.
Segundo o executivo, os atendimentos para residência, como serviços de manutenção doméstica e relacionados ao cuidado da saúde, tiveram uma explosão nos últimos dois anos, com destaque também aos serviços de assistência bike, pets e kids, sempre focados no cuidado da família e do bem. “Trabalhamos para fornecer ótimas experiências que geram impactos positivos e aumentam a percepção de valor do cliente”, diz.
As pequenas e médias empresas também têm os serviços 24 horas, que agora vão muito além de chaveiros, vidraceiros, vigias, consertos de bens de linha branca, serviços de emergências, entre outros. A oferta de serviços para colaboradores de empresas também ganhou relevância. A telemedicina se consolidou como uma cobertura importante para os produtos, diante do Covid-19, e agora faz parte da grade de serviços ofertados por diversas empresas.
“A MiA Heath é um exemplo prático da nossa proposta de valor para o cliente final”, cita. É uma plataforma que incorpora serviços de prevenção, manutenção e melhoria da qualidade de vida do cliente e seus familiares e permite a gestão dos serviços de saúde de forma proativa. Assim como descontos em medicamentos, preços acessíveis em clínicas e laboratórios e assistência funeral.
A novidade em assistência é a proteção digital, com serviços de manutenção e prevenção da infraestrutura das empresas, além dos cuidados com os colaboradores e o negócio. A MAPFRE Assistência oferece consultoria para a proteção do patrimônio digital, com análises de vulnerabilidades de rede, de IP, de web, serviço de segurança antivírus, localização de dispositivo, assistência especializada no local e monitoramento de dados. “Temos uma plataforma de cibersegurança que possibilita a recuperação de informações em caso de aparelhos ou equipamentos danificados”, detalha.
Apesar da possibilidade dos atendimentos serem 100% digitais e da “uberização” do prestador, onde o cliente vê o prestador chegando para atendê-lo, o 0800 segue entre as diversas opções de atendimento. “O atendimento via robôs e WhatsApp cresce, mas, em alguns casos, as pessoas ainda necessitam falar com um humano”, comenta o executivo.
A MAPFRE Assistência monitora diversos indicadores para fazer a gestão de risco do atendimento. Em feriados, por exemplo, quando a demanda de serviços aumenta, reforça sua estrutura. “Nos dias entre Natal e Ano Novo, Carnaval, Páscoa entre outros há estudos de logísticas para atuar em cidades estratégicas para garantir o atendimento de qualidade”, explica.
“Acreditamos que o investimento em pessoas, tecnologia e processos é essencial para o posicionamento sólido de uma marca. Ancorados na marca MAPFRE, que tem reconhecimento global, ganhamos força e relevância em um mercado dinâmico como o de Assistências. Nossa modernização, marcada pelo uso massivo de tecnologia, é chave em nosso processo contínuo de crescimento”, finaliza Fabiano Sardá.
