por Leonardo Secundo, diretor de Marketing Digital e Growth da MAG Seguros
Quem nunca passou por uma situação negativa quando entrou em contato com uma empresa para tirar dúvidas ou reclamar de um produto e/ou serviço?
Hoje, muito se fala da “humanização no atendimento”, que nada mais é do que um atendimento que trata o cliente com respeito e empatia e que, independentemente do canal, tenha suas necessidades colocadas em primeiro lugar.
Nós vivemos em uma era dos bots e muito se fala em inteligência artificial e esse é um ponto muito questionado quando falamos sobre a humanização no atendimento. Na minha opinião deveríamos nos importarmos bem mais com a humanização dos processos do que SOMENTE pensar em automatizar tudo.
É importante criar um ambiente em que o cliente se sinta compreendido, onde haja alguém em que possa confiar. E certamente é o que trazemos na cultura da MAG Seguros.
Para que isso seja possível, atuamos em quatro frentes fundamentais. A primeira delas é o investimento em treinamentos contínuos. As equipes precisam passar por capacitações, baseadas tanto nas informações dos produtos/serviços quanto na atenção com as pessoas que buscam solução.
É preciso também desenvolver uma referência de atendimento humanizado e baseado na necessidade do seu cliente. Ou seja, saudações onde o cliente é chamado pelo seu nome, tempo para ele contar o que está ocorrendo, adaptação da linguagem e tentar resolver problemas da melhor forma possível.
Outro ponto é ensinar a sua equipe criar relacionamento com o seu cliente. Afinal são eles que irão adquirir seus serviços/produtos ou indicá-los.
Por último, é importante ter funcionários que entendam que estarão atuando na empresa em uma posição estratégica com os demais funcionários: eles fazem parte do todo, se a empresa ganhar, ele ganha junto.
A ideia central é se dedicar e se comprometer em solucionar as demandas de forma célere, com leveza e humanização para melhor experiência dos clientes.
