O Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado de São Paulo (Sincor-SP) lança o Guia para os Corretores de Seguros. “O trabalho inédito é uma obra de consulta permanente para os corretores, que encontrão em suas páginas orientações práticas para o melhor desempenho de sua atividade nos diversos ramos do seguro”, explica Mario Sérgio de Almeida Santos, presidente do Sincor-SP.
A obra traz também os trabalhos realizados pelas 26 Comissões Técnicas do Sincor-SP, compostas por corretores de seguros com vasta experiência profissional e que partilham esse conhecimento com os leitores.
O Guia está dividido em duas partes. A primeira é dedicada às comissões técnicas especializadas em ramos do seguro; a segunda, às comissões não especializadas em um negócio específico. Ambas objetivam situar o leitor quanto à sua forma de atuação, melhorias propostas, conquistas e seus desafios.
Às orientações práticas seguem-se uma breve análise econômica de cada segmento, baseada em outro estudo tradicionalmente realizado pelo Sincor-SP: o Ranking das Seguradoras, um acurado levantamento estatístico sobre o desempenho do setor e das seguradoras.
Para esta primeira edição foram impressos 15 mil exemplares que serão distribuídos gratuitamente aos corretores de seguros do estado de São Paulo, mas quem se interessar poderá acessá-lo pelo site do Sincor-SP www.sincor.org.br .
O Programa Seguro do próximo domingo, dia 24 de junho, traz um tema que tem atraído a atenção do mercado de seguros, em especial dos corretores. Manuel Matos, gestor da Rede ICP Seguros, que reúne as corretoras de seguros que atuam como Autoridades de Registro de certificados digitais ICP-Brasil, explica a importância deste movimento para modernização do setor e como oportunidade de novos negócios para o canal de distribuição.
O apresentador Boris Ber é um dos corretores de seguros que atuam em certificação digital e, durante o programa, pede para o convidado explicar como mais colegas podem participar deste segmento em expansão. O Programa Seguro vai ao ar domingo, às 20h, na TV Gazeta.
O meio ambiente, o crescimento demográfico, a tecnologia e os valores ético-sociais foram apontados como as quatro megatendências que vão ter um grande impacto sobre as seguradoras e suas estratégias até 2020. A expectativa é que elas irão transformar a indústria na próxima década enquanto as seguradoras procuram oportunidades de crescimento em meio a crises financeiras globais e significativas mudanças regulatórias.
A informação consta do relatório feito pela KPMG internacional chamado “Seguradoras Inteligentes: criando valor de oportunidades em um mundo em constante mudança”. De acordo com o estudo, foram apontados fatores que vão influenciar o setor, nos próximos anos, como o aumento da expectativa de vida da população mundial e o crescimento vertiginoso do uso de mídias sociais gerando uma interconectividade global entre as seguradoras. Essas mudanças poderão criar uma série de oportunidades para o segmento, mas também ameaças.
“As grandes empresas do setor precisam estar preparadas para enfrentar esses novos desafios que irão moldar a indústria global de seguros e que afetarão o segmento também, no Brasil, onde não vai ser diferente”, afirmou Carlos Munhoz, sócio da área de Seguros da KPMG no Brasil.
“Se quiserem permanecer no mercado, criar vantagem competitiva e liderar a indústria, as seguradoras terão que fazer os ajustes necessários para efetivamente preparar e se adaptar a essas tendências como: conhecer as necessidades dos clientes, satisfazer as partes interessadas e criar valor para os investidores. Se souberem enfrentar esses desafios agora, elas terão grande expectativa de sucesso no futuro”, completou o sócio.
O estudo pode ser acessado em www.kpmg.com/Global/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/intelligent-insurer/Documents/intelligent-insurer-june-2012.pdf
As mudanças nas regras de resseguros pelo governo brasileiro, limitando a 20% a remessa dos contratos pelas resseguradoras aqui instaladas para a matriz no exterior, foram alvo de criticas durante a palestra Global Reinsurance, penúltimo debate do último dia do 48º Seminário do IIS (Internacional Insurance Society), realizado no Rio de Janeiro.
Ninguém criticou o processo de abertura do setor, com a exigência de cessão de 40% dos contratos para as resseguradoras que optassem por investir recursos no Brasil abrindo uma companhia local. Para os executivos, essa limitação é legítima, foi discutida e faz parte da estratégia de cada governo. No entanto, dois anos após a flexibilização do setor, mudar as regras sem discussão ou aviso prévio é uma atitude vista com muito desagrado pelo mercado internacional.
Durante pesquisa realizada com a platéia, 31% julgaram que o governo optou por desrespeitar os investidores que estavam implementando um plano de negócios com base em uma regra debatida e divulgada apenas para proteger o market share do IRB Brasil Re, uma empresa de economia mista, controlada pelo governo e que tem como sócias Bradesco e Itaú. O IRB perdeu o monopólio e consequentemente sua fatia de mercado despencou antes que o Tesouro conseguisse fazer o saneamento da empresa para privatizá-la.
Segundo a pesquisa, entre os principais impactos da mudança de regra, 30% afirmaram que isso gerou limitações para as operações de resseguradoras e 29% citaram o aumento do preço do resseguro para o cliente. No entanto, quando a pergunta foi dirigida aos participantes do painel ,sobre qual o impacto das restrições brasileiras na resseguradora, o tom foi muito ameno.
Pedro de Macedo, Mapfre Re
Para a Mapfre, nós cobrimos da Ásia a América Latina. Por isso não fazemos criticas aos órgãos reguladores. Eles fazem seu trabalho. Eles têm legitimidade para decidir se querem ser mais ou menos protecionistas. Aceitamos as regras devido ao nosso compromisso com o pais. Somos favoráveis ao mercado aberto e o benefício disso está no estímulo à concorrência. O Brasil é um mercado importantíssimo e não precisa mais do protecionismo e sim do resseguro.
Citamos sempre o terremoto do Chile para enfatizar como o resseguro é uma operação global e visa apoiar o pais na reconstrução de uma catástrofe. Temos também outro exemplo, a Petrobras, que repassa boa parte do risco para os resseguradores. A Tailândia e outro exemplo, com boa parte dos recursos usados na reconstrução do pais após as enchentes terem vindo das resseguradoras mundiais. O Brasil passa por grande desenvolvimento e tem muitos riscos. Por isso ele precisa do apoio das resseguradoras internacionais.
Quanto a mudança de regras, temos criticas. Fizemos um plano de negócios e agora temos de seguir no negócio com regras que foram alteradas, o que prejudica o planejamento apresentado aos acionistas.
Neill Currie, da Renaissance Re
O Pedro foi muito eloqüente. Somos a favor do livre comércio para que o cliente possa pagar um preço mais competitivo para se proteger.
Jeff Colsolino, da Validus e sindicato do Lloyd`s
A América Latina é muito importante para nós. É o nosso terceiro maior mercado. Não operamos localmente, mas através do Lloyds`. Não é possível ter uma estratégia na AL que não contemple o Brasil, um pais com tantas oportunidades de negócios. Esperamos que as resseguradoras vão ganhar pleno acesso ao mercado. Quanto restringe a oferta, o preço sobe.
James Vickers, Willis Re
Não acredito que o protecionismo seja uma tendência. Acho que assunto locais levam a isso e não acredito que isso seja uma tendência. Vejo os problemas de jurisdições específicas. A história mostra que a tendência é de que os governos entendam que o resseguro é uma operação global. A Turquia ainda tem cessões obrigatórias, Já na China não mais. A Argentina mudou as regras agora, mas por razões pontuais da economia local. Todos se afastam do protecionismo. A medida que as pessoas entendem melhor o resseguro entendem que a operação tem a sua saúde financeira ligada ao livre fluxo de capital.
No rastro da expansão da economia chinesa, a indústria de seguros da China tem passado por profundas transformações nos últimos 20 anos, a começar pelo número de players, que aumentou significativamente nesse período. “Tínhamos apenas cinco seguradoras em 1991. Hoje são 134 seguradoras, sendo 55 estrangeiras e cinco resseguradoras”, conta Yanil Zhou, vice- presidente do órgão regulador de seguros da China, durante a primeira palestra do último dia do 48º Seminário anual da International Insurance Society (IIS), realizado no Rio de Janeiro, com apoio da CNseg.
As companhias atuam em diversos nichos, o que tem tornado a concorrência mais acirrada a cada dia. No primeiro trimestre de 2012, as seguradoras tinham 66% do mercado, enquanto a principal seguradora do país, a estatal PICC, detinha 34%. Isso fez com que os prêmios crescessem mais de 40 vezes, passando da casa de 36,8 bilhões de yuan para 1,4 trilhão. Os ativos totais do mercado saíram de 3,374 bilhão para mais de 50,4 bilhões.
Tudo isso aconteceu pela abertura do mercado ao capital estrangeiro nos anos 80 e pela modernização das regras do mercado. Em 2003, a PICC começou a ser negociada na bolsa e se internacionalizou. Em 1992, a AIA, do grupo AIG, foi a primeira a entrar no mercado chinês. “A abertura trouxe experiência em seguros agrícolas, saúde e venda por meio de agentes”, destacou Zhou.
No entanto, muitas seguradoras ainda relutam em entrar no país pelas dificuldades políticas, suas grandes dimensões territoriais, diferenças culturais e a presença de vários dialetos, itens que dificultam a comunicação com consumidores e agentes do governo.
Mas Zhou afirma que as perspectivas futuras são otimistas e estimula a plateia a pensar em investir no país. “Nossa indústria está em forte crescimento, acompanhando o desenvolvimento da economia chinesa. O ritmo chinês de crescimento traz grandes oportunidades para as seguradoras”, afirma.
De fato, o PIB cresce a passos largos. Cresceu 9,2% em 2011 quando o mundo afundou, chegando a US$ 7,46 trilhões. A classe média tem crescido muito e de forma estável. E eles buscam proteção do seguro em vários aspectos, desde saúde até para o carro. Em longevidade, também há grande potencial para as seguradoras. Espera-se que, até 2050, as pessoas acima de 60 anos representem 430 milhões na China. A urbanização segue em ritmo forte, chegando em 50% da população em 2011, e a previsão é chegar a 80% em 2030. “Ao chegar à cidade, o indivíduo quer seguro saúde e previdência”, citou.
Segundo ele, o mercado de seguros chinês está a cada dia mais maduro e, mesmo assim, a indústria continua crescente e com grande espaço para evoluir em termos de penetração do PIB e consumo per capita. Porém, as seguradoras representam ainda 3% dos ativos financeiros totais do país. Em PIB, o setor tem participação de apenas 6,42%, sendo o PIB da China o segundo maior do mundo, próximo de passar o dos Estados Unidos, primeiro do ranking, até 2020.
Um dos pontos importantes para o desenvolvimento da indústria de seguros é proteção dos consumidores, alvo central da regulação do mercado. Segundo Zhou, o arcabouço regulatório tem três pilares: proteção do consumidor; manutenção da ordem do mercado estimulando a concorrência; e incentivo à venda de produto certo, para a pessoa correta e pelo preço justo. “Também estamos atentos a dar incentivos para fomentar a inovação”, revelou.
Em 1995, o foco do regulador chinês foi a elaboração de regras de solvência. Em 2004, três seguradoras foram consideradas insolventes, o que levou a um aperfeiçoamento do setor. Em todo esse período, a solvência vem melhorando consideravelmente. China Life, Ping An e China Pacific, que venderam seguros baratos para se beneficiar do boom do mercado financeiro em 2007, enfrentaram sérios problemas e hoje voltam a ser players importantes do setor. “Após três anos de ajustes, temos apenas 5 seguradoras insolventes”, afirmou. Em 2011, o regulador esteve envolvido com a formulação de regras de conduta dos distribuidores, controles internos, governança e regras de entrada de companhias bem como de liquidação.
A perspectiva da regulamentação na China para os próximos anos mira a proteção ao consumidor. “Temos um canal para receber as reclamações e uma instituição será estabelecida para cada uma de nossas jurisdições”, afirmou. Segundo ele, a primeira geração de regulamentação foi lançada e, nos próximos três anos, será feita uma atualização, finalizando em 2016 com a adoção dos requisitos de Solvência 2.
Para o chinês, o segredo do sucesso de uma seguradora não está no ganho da aplicação dos prêmios no mercado financeiro. “Nosso setor é baseado em pessoas. Com as pessoas certas você consegue ter muito lucro. O que queremos ver é o capital certo com as pessoas certas, pois isso vai fazer o negócio prosperar. Uma montanha de dinheiro que pode ser usada num único dia não vai gerar um bom negócio. Queremos qualificação dos executivos seniores. Acredito que ter pessoas bem treinadas é mais importante do que outros quesitos. Com profissionais certos, conseguimos desenvolver aptidões e fazer uma boa gestão”, resume Zhou.
“Nós queremos manter o canal de comunicação aberto com todo o mundo. O microsseguro é uma prioridade do governo e estamos fazendo uma reestruturação desse segmento”, informou. “Estamos agora focados em serviços que podemos prestar à população de menor renda”, acrescentou o executivo, citando uma frase do Premier Wen Jiabao: “O seguro dá para a pessoa um futuro previsível e a ajuda a gerenciar riscos”.
A Marsh, uma das maiores corretoras do mundo, quer parceiros para desenvolver um programa de microsseguros no Brasil. “A parceria é a única forma de conseguirmos garantir o crescimento sustentável de produtos de microsseguro,”, disse Brian Duperreault, presidente da Marsh & McLennan Companies e membro do IIS, durante o 48º Seminário do IIS (Internacional Insurance Society).
Ele informou que a Marsh já opera com a microsseguros em vários países e por isso pode afirmar que a parceria é a única forma de conseguir chegar a um programa de microsseguros de sucesso. “Quem estiver disposto, por favor, nos procure. Esperamos ser abordados pela curiosidade de vocês por mais informações sobre os nossos investimentos em microsseguros”, disse ele a platéia.
A proposta, segundo ele, é montar um projeto piloto para que também poderia servir como um mecanismo de pesquisa e desenvolvimento, alem de poder ser um ponto de partida para influenciar governos e reguladores com boas experiências e informações que ajudem a mitigar a pobreza do pais.. “Vemos o Brasil como o nosso primeiro mercado teste”, disse. “O Brasil tem um ambiente ideal para um proojeto piloto, com potencial de 100 milhões de apólices e prêmios totais que variar entre US $ 1,7 bilhão para mais de US $ 4 bilhões.”
O mercado brasileiro acaba de aderir oficialmente aos PSI – Princípios de Sustentabilidade em Seguros, documento elaborado pela Iniciativa Financeira do Programa das Nações Unidas para a Sustentabilidade. Este documento foi elaborado para enfrentar uma nova realidade com mudanças provocadas pelas alterações e eventos climáticos extremos, riscos de catástrofes naturais, redução de riscos de desastres, esgotamento de recursos naturais, danos à biodiversidade e degradação do ecossistema.
De acordo com o representante da ONU, Achim Steiner, mais de 30 empresas assinam o documento. Ele ratifica que ao longo dos últimos seis anos, a UNEP FI vem explorando a possibilidade de que sejam estabelecidos princípios para a sustentabilidade do mercado de seguros global, que pode catalisar e intensificar uma mudança de comportamento. “Nós precisamos construir uma economia verde, comunidades resistentes, apresentar uma gama mais ampla de resultados sociais e conservar melhor nossas florestas, rios e demais ecossistemas vitais”, complementou.
Os investimentos necessários para se colocar em prática os Princípios ainda não foram medidos. Entretanto, Jean Christophe Menioux, executivo da Axa, França, informou que a IIS já investiu US$ 1 milhão em pesquisas. “Existe uma gama enorme de possibilidades de investimentos e as seguradoras devem ter consciência de que vários departamentos serão envolvidos na implantação de estratégias sustentáveis”.
O mercado brasileiro pode começar a colocar em prática os PSI imediatamente. Algumas empresas já contam com práticas sustentáveis. De acordo com o presidente da Itaú Vida e Previdência, três pontos são fundamentais: educação, comunicação e produtos adequados. “Temos um sistema de distribuição que inclui 500 mil agências bancárias e 60 mil corretores de seguros. É uma grande possibilidade de começar a transmitir para a sociedade as informações que ela necessita”.
O presidente do Conselho da SulAmérica, Patrick Larragoiti, disse que o mercado põe em prática princípios sustentáveis à medida que realiza o gerenciamento de riscos. “O mercado está cada vez mais atento às demandas sociais e deve divulgar mais suas estratégias para os steakholders”. Ele lembrou que a adesão aos PSI também será incentivada pelos órgãos regulatórios, o que aumentara a força e a penetração dos PSI.
“Os princípios sustentáveis na área de seguros serão absorvidos pela sociedade de forma natural e gradual”, acredita Eugênio Velasques, diretor executivo da Bradesco. Para ele, aos poucos a população começará a entender e a escolher empresas que tenham atitudes sustentáveis.
O Valor Econômico promove o seminário “O futuro dos Seguros Massificados”. O evento, promovido em parceria com a Assurant, vai reunir diversos especialistas do setor, entre eles o economista e ex ministro Delfim Netto; Wagner Carvalho, diretor da KPMG para a indústria de seguros e previdência no Brasil; Arquimedes Salles, diretor de produtos e serviços financeiros da Lojas Marisa; e Cassio Miranda, CFO Grupo SBF. O seminário acontece no próximo dia 21 em São Paulo e os painelistas vão apresentar aos convidados temas pertinentes ao setor, como “Perspectiva Econômica para 2015”; “Diversificação de Canais de distribuição de Seguros Massificados”; “Seguros Massificados no Varejo: Modelos de Gestão e desafios”.
Serviço
O Futuro dos Seguros Massificados
21 de junho de 2012
Das 09h00 às 13h00
Hotel Hyatt: Av. das Nações Unidas, 13301
Agenda
09:00 – Abertura
Cassio Stavale – vice presidente comercial e de marketing da Assurant
09:15 – Perspectiva Econômica para 2015
Palestrate: Delfim Netto – Economista e Ex Ministro
10:15 – Coffee Break
10:40 – Diversificação de Canais de distribuição de Seguros Massificados
Palestrante: Wagner Carvalho – Diretor da KPMG para a Indústria de Seguros e Previdência no Brasil
11:40 –Seguros Massificados no Varejo: Modelos de Gestão e desafios
Convidado: Arquimedes Salles – Diretor de Produtos e Serviços Financeiros – Lojas Marisa
O segundo dia do 48º Seminário do IIS (Internacional Insurance Society), foi marcado pela adesão do mercado segurador global aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros. Uma iniciativa do o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente – Iniciativa Financeira (UNEP FI). Com a presença dos maiores líderes do mercado segurador mundial o ato de adesão contou com a participação de 33 empresas de países como Japão, Nova Zelândia, Reino Unido, Espanha, Holanda, França, Noruega, Grécia, Africa do Sul, Canadá, Austrália e Brasil, representado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg) e pelas empresas: Itaú Unibanco Seguros, Mongeral Aegon Seguros e Previdência, SulAmérica e Bradesco Seguros.
Achim Steiner, subsecretário-geral da Organização das Nações Unidas (ONU) e diretor executivo do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente destacou o significativo número de iniciativas do setor de seguros no âmbito da sustentabilidade. “As empresas estão se comprometendo com uma série de compromissos verdes. E a indústria de seguros é muito importante, pois já representa 8% do PIB mundial. O setor pode ser a mola propulsora para a sustentabilidade. Já somam mais de 30 signatários e eu acho que esse número ainda vai crescer.”
Segundo Butch Bacani, chefe do Programa Iniciativa UNEP FI para os Princípios de Sustentabilidade em Seguros é preciso disseminar a importância de partir para a prática. “Os Princípios para Sustentabilidade em Seguros devem ser levados à prática, do contrário não passam de boas intenções”. Da mesma opinião Osvaldo Nascimento, diretor-executivo da Itaú Unibanco completa: “é preciso agir da porta da empresa para fora”, endossou.
De acordo com Nola Watson, da Australian Group, a estratégia de negócios é implementar ações positivas. “Esse passo de adesão aos Princípios de Sustentabilidade em Seguros é importante para nós. Fizemos parcerias com o governo e outras instituições para gerenciar o risco das comunidades. Queríamos criar consciência de sustentabilidade, promover boas práticas e publicamente explicar o papel das seguradoras na sustentabilidade. Nos orgulhamos de fazer uma gestão de risco proativa em toda a indústria.”
Já o representante da francesa AXA, Jean-Christophe Menioux defendeu que o setor sempre esteve ligado à práticas sustentáveis. “As sementes dos Princípios atuais foram lançadas em 2007. Em 2008, avaliamos como os sistemas econômicos, social e de governança estavam interligados, o que resultou nos Princípios para Sustentabilidade em Seguros. Assinando-os hoje, temos uma ação para o futuro. Nós os vemos como uma evolução natural e uma forma inteligente de fazer negócios”.
De acordo com Ludger Arnoldsussen, membro da alemã Munich Re, o mercado segurador tem uma longa tradição com a formatação de produtos sustentáveis. “A adesão aos Princípios só nos fortalece. O nosso ambiente de negócios está em movimento. Os Princípios para Sustentabilidade em Seguros são um arcabouço global que viabilizam uma forma coerente de gerir novas oportunidades em seguros. Eles abordam todos os aspectos dos seguros, são operacionais e voluntários. Eles segmentam uma sociedade sustentável para toda a nossa indústria”, afirmou.
Para Jorge Hilário Gouveia Vieira, presidente da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), as questões ligadas ao desenvolvimento sustentável estão no centro dos debates da sociedade contemporânea. “O posicionamento do setor internacional de seguros em relação a esse tema, com a adesão aos Princípios da ONU, representa a oportunidade de fazer parte da solução para os desafios existentes nas dimensões ambiental, social e de governança”. Hilário comentou ainda sobre o lançamento dos Princípios acontecer no Brasil. “Ter esse lançamento aqui no Rio de Janeiro nos enche de orgulho e aumenta ainda mais nossa responsabilidade.”
O desenvolvimento e a sustentabilidade em mercados emergentes de seguro-saúde foi tema de um dos painéis do 48º Seminário Anual do IIS, que acontece até quarta-feira, 20, no Hotel Sofitel, em Copacabana, Rio de Janeiro, evento organizado pela CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras). Estudante de Ciências Atuariais da Universidade de Wisconsin em Madison, nos Estados Unidos, Yi Yao apresentou dados dos microsseguros de saúde no Paquistão, os índices de renovação das apólices e as principais coberturas oferecidas, utilizando como base dados da agência Aga Khan para Microfinanças (AKAM).
A agência iniciou as operações no norte do Paquistão em 2007, ano em que a população do país teve o primeiro acesso ao seguro saúde, com custo de 400 rúpias mensais, o correspondente a US$ 5. A internação hospitalar e o seguro de vida para chefes de família são duas das opções oferecidas pelo mercado. A agência conta com uma rede de três hospitais e oferece cobertura para 16 mil casas. A taxa de sinistro é de 1,97%.
Segundo o estudo, a taxa de novos segurados no Paquistão é de 0,69, com pagamento médio de indenização de 3.233 rúpias. A freqüência de renovação da apólice pela primeira vez é de 0.66 e de 0.57 da segunda vez.
“Em 2008, o índice de pessoas que sofreram sinistros e que tinham a intenção de cancelar a apólice de seguro era de 1,5, enquanto a intenção de renovação era de 2,25. No entanto, em 2009, o índice de renovação oficial foi de 1,47. Portanto, aqueles que renovaram não representam necessariamente um alto risco”, explicou Yi.
A pesquisa mostrou também que as famílias que solicitaram indenizações têm 13% a mais de chances de renovar a apólice do que as que não sofreram infortúnios. O tamanho da família e a presença de idosos em casa contribuem para a renovação. A cada mil rúpias de pedido de indenização, a chance de renovação do seguro aumenta 1%.
“Isso demonstra que os lares que renovaram a apólice tinham uma taxa de sinistro maior, o que geralmente representa um custo inicial para os microsseguradores. Com a tendência para renovação, as taxas melhoram e se estabilizam, mostrando a possibilidade de oferecer um programa de microsseguros sustentável”, explicou a pesquisadora.
Diretor da Argo International, orientador da estudante na pesquisa, Tony Cabot afirmou a importância dos resultados. “Estamos acostumados a reagir em relação aos dados de mercado, mas a pesquisa mostra que agir em um primeiro momento seria errado. As premissas vão ficando melhores com a renovação a cada ano”, explicou.
Cabot lembrou ainda que é preciso compreender o funcionamento do seguro em cada região, levando em conta as suas especificidades: “Entender a capacidade do sistema de saúde local reduz a tensão no serviço médico oferecido. O desafio é imenso, mas precisamos sair da zona de conforto”.
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