A ouvidoria consegue ajudar a desenhar o processo estratégico de uma empresa? E como ela devolve para a companhia a sua atuação ao ter uma visão clara das queixas dos consumidores? Assim, Ricardo Mosihita Wada, diretor de pesquisa e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e mediador do painel “O papel estratégico dos Ouvidores do Setor de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização” desafiou os Marcio Coriolano, presidente da Fenasaúde, e Nilton Molina, vice-presidente da CNseg e presidente do conselho de administração da Mongeral Aegon a iniciarem suas apresentações.

Todos concordam que o consumidor espera sensibilidade das empresas na solução de conflitos. A tolerância da população diminuiu muito por várias razões e nos vimos isso nos recentes manifestos sociais exigindo do governo uma atuação mais forte contra a corrupção. “Ao soltar a voz, o consumidor quer ajudar a construir uma empresa melhor e ele exige que sua participação seja respeitada”, frisou Wada, que também é professor de Direito do Consumidor.

Segundo os participantes, o ouvidor precisa participar dos processos internos da empresa, pois ele tem um base de informações valiosa. “Na Bradesco somos todos consumidores e por isso somos todos ouvidores. Não adianta empodeirar o ouvidor colocando-o no conselho de administração se ele não tiver acesso a mudanças dos processos dentro da companhia”, defendeu Coriolano.

O presidente da FenaSaúde citou alguns números para contextualizar a importância do setor de saúde para o mercado segurador. São 72 milhões de consumidores de planos de saúde, considerando os 21 milhões exclusivamente odontológicos, que se relacionam com entidades diversas. Tem entidades de todos os tipos, como cooperativas, seguradoras, autogestão e filantropia. Foram pagos R$ 120 bilhões para a sociedade nos primeiros noves meses de 2014 (os dados finais ainda não foram divulgados pela ANS). Foram mais de 1 bilhão de procedimentos, nos quais o consumidor estabelece um relacionamento com as empresas de medicina suplementar”, disse.

Segundo ele, o consumidor está empoderado pelo Código de Defesa do Consumidor, pelo resgate da cidadania a partir da segunda metade da década de 90, pelo acesso à informação com o avanço das redes sociais e também pela criação das ouvidorias. “Isso faz dele um grande alavancador de mudanças de processos internos, que podem ser aprimorados para melhorar cada dia mais o relacionamento de toda essa gigantesca cadeia que é o sistema de saúde suplementar”, disse.

Molina lembrou o slogan da rede varejista Sears: Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Só que em seguros isso tem de ser entendido de uma forma diferente, pois o seguro surge, muitas vezes, numa hora difícil, seja por um acidente com o carro ou a morte de um ente querido, por exemplo. “O consumidor, quando vai usar, é que percebe o que comprou. O que aumenta a responsabilidade do ouvidor, ainda mais em um setor que tem um linguajar ainda complexo”, diz.

Para Molina a responsabilidade do ouvidor vai além de respeitar normas e leis, que vieram para disciplinar as relações de consumo. “O bom atendimento ao cliente tem de vir do coração da companhia. Da alma”, afirma Nilton Molina. Só assim para a ouvidoria não ser um centro do custo para a companhia, que tem um executivo visto como um chato, ou uma chata. Esse jogo tem de virar”, ressalta.

Os participantes concordam que o ouvidor tem de ser proativo em uma organização, e não ficar de guarda para amansar a reclamação do cliente. Essa posição não produz riqueza ou valor para ninguém, afirmaram. Se for proativo, vai devolver para a gestão da companhia o investimento em seu trabalho. “A direção deve usar as informações do ouvidor para reduzir custos a agilizar a conquista de um atendimento por excelência. Por isso, o ouvidor não pode responder aos executivos da companhia. E sim aos acionistas”, defende Molina.

Fazer da ouvidoria um aliado estratégico no desenho da sustentabilidade das empresas. Essa foi a abordagem do painel “A ouvidoria como ferramenta estratégica no relacionamento com o cidadão”, mediado por Maria Stella Gregori. Para dar uma dinâmica mais participativa, a advogada especializada em direito do consumidor optou por transformar o painel em um estilo “talk show”. Veja as perguntas e as respostas no texto abaixo:

Como, quanto ouvidor, você ajuda o consumidor que te procura?

“Olhar o consumidor e não só a reclamação. Isso que distingue a ouvidoria dos demais canais de atendimento da empresa”, respondeu Rogério Taltassori, ouvidor do Banco Itaú Unibanco e representante da ouvidoria da FEBRABAN. Segundo ele, o papel da ouvidoira é entender o consumidor e ter uma atuação preventiva. Para isso, se faz necessário que se tenha várias forças integradas dentro da instituição e assim ter munição para alimentar capacidade de transformação, que é o maior ativo de uma ouvidoria. “É preciso entender quais os canais que vendem seguro, se a forma de comercialização é adequada, quais as politicias que se pretende praticar quando existir um conflito entre outras prioridades”, enumerou. De acordo com ele, a ouvidoria pode contribuir de forma mais eficaz a partir do momento em que tem uma visão preventiva. Taltassori disse que a ouvidoria tem conquistado uma cadeira cativa nas discussões de governança de uma instituição. “Não como um advogado, mas sim como um agregador de valor na cadeia de negócios ao trazer aprimoramento no relacionamento com o cliente, que é a razão de ser uma empresa”.

O que você faz, enquanto ouvidor, com as sugestões recebidas dos usuários?

Marcel Mascarenhas, ouvidor do Banco Central há mais de um ano, afirmou que é um desafio transformar as sugestões e críticas dos cidadãos em melhorias para todos. “A ouvidoria no BC é uma forma de o cidadão controlar o serviço público pelo cidadão”, disse. No entanto, os desafios são constantes. “Diariamente buscamos valorizar o esforço do cidadão, que saiu do seu dia a dia para tentar aperfeiçoar o serviço público. Por isso geralmente entramos em uma briga interna com os setores, que ainda nos respondem “sua sugestão foi anotada”. Hoje temos o prazo de 20 dias corridos para responder ao cidadão e lutamos para que o retorno a ele seja positivo, como informar que a sugestão dele foi implementada”, afirma. Um dos exemplos de que sucesso na atuação da ouvidoria do Banco Central foi implementar o programa “Registrato”, em 2014. Trata-se de Um acesso online no qual o cidadão tem o registro das contas e operações de crédito em seu nome. Antes, o cidadão precisava comparecer em representação do BC em Brasília ou em uma das nove capitais, ou mandar correspondência com cópia autenticada. Depois de pouco mais de um ano, a sugestão dada por um cidadão ao ouvidor está no ar e o extrato pode ser obtido de forma online. “Acreditamos que o cidadão vai dar valor a ouvidoria quando perceber que é um canal efetivo de comunicação”, opina.

Você se sente com independência e autonomia para resolver os conflitos?

“Se ele não tiver autonomia, não vai corrigir o que está errado”, respondeu Sillas Rivlle Jr, presidente da comissão de ouvidoria da CNseg e da Unimed. “Eu me sinto independente para exercer a minha atividade”, disse. Ele contou que quando foi chamado pelo presidente da empresa para se ouvidor levou um susto. “Era um grande desafio profissional e ainda iria suceder uma das pessoas mais competentes do setor, a Therezinha Correa. Mas antes de dizer sim perguntei ao presidente se teria autonomia e ele disse sim”. Hoje, conta, a Unimed tem um quadro de oito colaboradores para exercer a ouvidoria das empresas do grupo. Ele aconselha que o ouvidor não assuma um papel de inquisitor. “Não bata de frente com a situação. Atue como um conciliador interno. Esteja ao lado dos gestores como um facilitador. Use a frase “me ajuda a te ajudar”, pois ela surte um grande efeito com os consumidores e com os gestores internos.”

Já conseguiram influenciar em alteração dos processos?

Helema Melo, procuradora do Ministério da Justiça, as ouvidorias têm um grande desafio que é atender ao cidadão como se estivesse atendendo a si próprio. Outro desafio, em qualquer esfera, é passar informação suficiente para que o cidadão saiba como acionar a ouvidoria. “Acho que a ouvidoria é muito distante da população e precisamos nos aproximar mais para termos resultados mais efetivos”, afirmou.

O senhor se coloca no papel do usuário que reclama?

A pergunta foi direta para Jorge Magalhães Toledo, ouvidor da ANS, que está na agência desde 2001. Segundo ele, a ouvidoria, desde a criação da ANS, busca assessorar os técnicos com as manifestações dos consumidores para melhorar os aspectos da regulação. Ele citou que há 10 anos, 46 mil demandas foram recebidas pela ouvidoria. Nesse período foram feitas 57 recomendações de aprimoramento, com 67% implementadas. Esses números, segundo ele, mostram que embora a ouvidoria não faca parte do processo decisório, está intimamente ligada ao corpo diretivo.

“O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.”. Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor neste dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março.

Para Juliana, ouvir é diferente de escutar. “É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações. “É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou.

Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos, (FEBRABAN).

O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor. Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória.

“Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje. “A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”.

De acordo com a diretora executiva da CNseg, a ideia é tornar transparente e reforçar o compromisso das ouvidorias privadas com a isenção e a ética no tratamento às demandas de clientes:- Diretores e gerentes têm a obrigação de dar atenção especial às informações que chegam por meio desse canal, e acolher e atender essas demandas com a agilidade necessária.

A carta apresenta três compromissos: “reconhecimento da importância da preservação do acesso e da qualidade do atendimento ao consumidor como mecanismo de prevenção, solução e harmonização dos conflitos de consumo de seguros; reafirmação da atuação das ouvidorias na defesa dos direitos dos consumidoresm conforme estalecem as leis do setor; e promover e defender os valores centrados na harmonia, confiança e equilíbrio nas relações entre os consumidores e as instituições signatárias”.

“Eu considero que o setor ainda engatinha no atendimento ao consumidor”, afirmou Roberto Westenberger, titular da Susep, que participou do evento realizado no Rio de Janeiro nesta segunda-feira, para comemorar o Dia do Ouvidor. Segundo ele, é preciso considerar que o setor passou muitos anos sob o domínio monopolista do resseguro e também passa pela obrigatoriedade da presença do consumidor. “O setor não teve o hábito de lidar com o consumidor, o que só passou a acontecer com a quebra do monopólio a partir de 2008. É um mercado que está com extrema consciência que tem um caminho a percorrer, vencendo a falta de preparo da relação direta com o consumidor. Estou feliz de ver o mercado andando na direção correta e com o apoio dos órgãos que seguem na mesma luta”, afirmou Westenberg.

Os números apresentados pela Susep comprovam que o setor tem evoluído a passos largos. Em número de queixas, o salto foi de 3,3 mil em 2003 para 26,4 mil em 2014. No entanto, depois de tentativas em resolver o conflito com as empresas do setor, a abertura de processos registrou significativa queda. Em 2003, os processos de atendimento ao consumidor abertos pela Susep representaram 18% das queixas. Com a atuação da CNseg no estímulo da implementação das ouvidorias nas companhias, a relação passou para 3% em 2014. “Isso torna claro o investimento das seguradoras em resolver conflitos”, diz, Natalie Herdato, da Susep. “Um índice de 97% de resolução de conflitos é maravilhoso”, destaca Natalie Hurtado, funcionária da autarquia responsável pelo departamento de atendimento.

Ela antecipou ao setor que a Susep se movimenta para monitorar o desempenho das ouvidorias, em relação a todas as queixas que chegam às empresas.Algo como transformar a escuta individual em ações coletivas. “Ainda precisamos de sistema de dados, mas já começamos a estruturar um caminho para que isso se torne realidade”, avisou.

Martha Oliveira, diretora presidente substituta da Agência Nacional de Saúde (ANS), contou que em 2011 a maior parte das queixas recebidas eram de fácil solução, o que facilitou que o segmento de saúde respondesse com uma forte adesão a obrigatoriedade da implementação da ouvidoria. “Hoje 99,8% das operadoras de saúde contam com ouvidora e os trabalhos seguem avançando dia a dia”, disse ela, destacando o recente lançamento do Guia do Consumidor. Queremos usar o trabalho da ouvidoria das empresas para se ter um trabalho conjunto para mediação de conflitos e criar espaços a mais para essa mediação”, disse.

Os dados estatísticos dos atendimentos das ouvidorias das seguradoras em 2014 ainda não estão finalizados. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo. “Reafirmo o compromisso do setor segurador em privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.