A ouvidoria consegue ajudar a desenhar o processo estratégico de uma empresa? E como ela devolve para a companhia a sua atuação ao ter uma visão clara das queixas dos consumidores? Assim, Ricardo Mosihita Wada, diretor de pesquisa e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e mediador do painel “O papel estratégico dos Ouvidores do Setor de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização” desafiou os Marcio Coriolano, presidente da Fenasaúde, e Nilton Molina, vice-presidente da CNseg e presidente do conselho de administração da Mongeral Aegon a iniciarem suas apresentações.
Todos concordam que o consumidor espera sensibilidade das empresas na solução de conflitos. A tolerância da população diminuiu muito por várias razões e nos vimos isso nos recentes manifestos sociais exigindo do governo uma atuação mais forte contra a corrupção. “Ao soltar a voz, o consumidor quer ajudar a construir uma empresa melhor e ele exige que sua participação seja respeitada”, frisou Wada, que também é professor de Direito do Consumidor.
Segundo os participantes, o ouvidor precisa participar dos processos internos da empresa, pois ele tem um base de informações valiosa. “Na Bradesco somos todos consumidores e por isso somos todos ouvidores. Não adianta empodeirar o ouvidor colocando-o no conselho de administração se ele não tiver acesso a mudanças dos processos dentro da companhia”, defendeu Coriolano.
O presidente da FenaSaúde citou alguns números para contextualizar a importância do setor de saúde para o mercado segurador. São 72 milhões de consumidores de planos de saúde, considerando os 21 milhões exclusivamente odontológicos, que se relacionam com entidades diversas. Tem entidades de todos os tipos, como cooperativas, seguradoras, autogestão e filantropia. Foram pagos R$ 120 bilhões para a sociedade nos primeiros noves meses de 2014 (os dados finais ainda não foram divulgados pela ANS). Foram mais de 1 bilhão de procedimentos, nos quais o consumidor estabelece um relacionamento com as empresas de medicina suplementar”, disse.
Segundo ele, o consumidor está empoderado pelo Código de Defesa do Consumidor, pelo resgate da cidadania a partir da segunda metade da década de 90, pelo acesso à informação com o avanço das redes sociais e também pela criação das ouvidorias. “Isso faz dele um grande alavancador de mudanças de processos internos, que podem ser aprimorados para melhorar cada dia mais o relacionamento de toda essa gigantesca cadeia que é o sistema de saúde suplementar”, disse.
Molina lembrou o slogan da rede varejista Sears: Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Só que em seguros isso tem de ser entendido de uma forma diferente, pois o seguro surge, muitas vezes, numa hora difícil, seja por um acidente com o carro ou a morte de um ente querido, por exemplo. “O consumidor, quando vai usar, é que percebe o que comprou. O que aumenta a responsabilidade do ouvidor, ainda mais em um setor que tem um linguajar ainda complexo”, diz.
Para Molina a responsabilidade do ouvidor vai além de respeitar normas e leis, que vieram para disciplinar as relações de consumo. “O bom atendimento ao cliente tem de vir do coração da companhia. Da alma”, afirma Nilton Molina. Só assim para a ouvidoria não ser um centro do custo para a companhia, que tem um executivo visto como um chato, ou uma chata. Esse jogo tem de virar”, ressalta.
Os participantes concordam que o ouvidor tem de ser proativo em uma organização, e não ficar de guarda para amansar a reclamação do cliente. Essa posição não produz riqueza ou valor para ninguém, afirmaram. Se for proativo, vai devolver para a gestão da companhia o investimento em seu trabalho. “A direção deve usar as informações do ouvidor para reduzir custos a agilizar a conquista de um atendimento por excelência. Por isso, o ouvidor não pode responder aos executivos da companhia. E sim aos acionistas”, defende Molina.
