Até pouco tempo atrás, comprar seguro com um clique era mais fácil do que entrevistar executivos que falassem sobre inovação no mercado segurador. Ninguém queria contar em “on” quanto investe em tecnologia para não despertar a ira do corretor, que estava atemorizado com os falatórios de que a categoria profissional desaparecerá com o avanço da venda digital. “Será nosso fim?”, questionavam muitos dos 100 mil profissionais de vendas registrados no Brasil, segundo dados da Federação Nacional dos Corretores de Seguros (Fenacor).
Não corretor! Há muitos estudos internacionais que mostram que o consultor de vendas ganhou poder com a proliferação de startups, muitas delas sem conhecimento do setor, de legislação e com jovens ainda sem ginga empresarial. Tanto que estudos mostram que de cada dez startups, nove dão errado. Contudo, é certo que a longevidade é pautada pela reinvenção de si mesmo. Um mundo novo está em construção. Vai embora o desnecessário e passa a valer o sustentável.
O Netflix é um case a ser citado. Podemos assistir filmes a qualquer hora. Parar. Voltar. Escolher outro. Ver no celular, na casa do amigo, no avião, na praça, no banheiro. É muito democrático. E podemos também emprestar a nossa senha para um amigo. E tudo bem. Imagina não colocar um projeto desse no ar antes de ter um mecanismo para controlar o uso da senha? O Netflix não ficou mais pobre por isso acontecer. Ele vale mais de US$ 25 bilhões.
E o consumidor quer o mesmo de seguro. Colocar na cesta as coberturas e serviços que precisa e quer. Pagar apenas pelo que usa. “Nós mesmos somos responsáveis pelo avanço de aplicativos como Uber, Netflix, Waze, Airbnb entre tantos outros. Quem é que não usa? Isso mostra que a inovação chegará rápido no nosso mercado e temos de nos aliar se quisermos crescer protegendo nossos clientes que querem mobilidade, preço e garantias sob medida”, conclamou Alexandre Camillo, presidente do Sindicato dos Corretores de São Paulo (Sincor-SP), em uma palestra realizada recentemente para mais de 1,2 mil corretores.
O cliente quer ter uma apólice completa, que garanta todos os riscos possíveis e imagináveis que ameacem colocar o patrimônio dele em risco. Só que não é possível ter tudo. Ainda mais em tempos de crise. Levantamento mostra que havia 15,2 milhões de lares, no segundo trimestre deste ano, onde ninguém tinha emprego, realidade que atinge principalmente as famílias mais pobres, segundo estudo do Instituto de Estudos de Trabalho e Sociedade (Iets) e da Oportunidades, Pesquisa e Estudos Sociais (OPE Sociais), a partir dos microdados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio Contínua (Pnad Contínua), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
De acordo com o IBGE, 2,6 milhões de pessoas perderam seus empregos entre o fim de 2014 e o segundo trimestre deste ano. Nesse período, a taxa de desemprego nacional passou de 6,5% para os atuais 13% da força de trabalho. O país tinha 13,5 milhões de pessoas desempregadas no segundo trimestre, mais do que o dobro apurado pelo instituto nos três últimos meses de 2014 (6,4 milhões). Várias delas eram clientes de plano de saúde, dental, previdência, seguro de carro, casa. Sem falar nas centenas de empresas que quebraram e deixaram de fazer seguro e nas outras tantas que por produzir menos reduziram o valor do programa de seguros corporativos.
Menos clientes para dividir e ter de competir com mais concorrentes potencializou a necessidade de fazer bem feita a lição de casa. As seguradoras que tinham se afastado um pouco dos corretores para mergulhar em mudanças estratégicas e organizacionais passaram a priorizar o profissional de vendas. Chamam os corretores, que são os que realmente sabem o que o cliente quer e precisa, para um bate papo e entender mais o que o consumidor quer. Investem em tecnologia para melhorar processos, reduzir desperdícios e fraudes. Criam vínculos com o cliente. Lançam aplicativos para acompanhar o guincho ou informar o estágio do reembolso médico. Disponibilizam diversos canais de comunicação para ouvir o corretor e o cliente. Até chatbot, um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas, já tem.
Quando a economia aquecer, esse consumidor vai lembrar dos corretores que estiveram presentes nas redes sociais contando a eles todas essas novidades fáceis de contratar, com serviços interessantes para o dia a dia, como socorro mecânico, limpeza da caixa d’àgua, nutricionista entre tantos outros. Mostrando a eles que seguros já podem ser contratados com um clique pelo celular. Pelo computador. Pelo whatsapp. Sem ligações telefônicas ou e-mails. Do jeito que o cliente quiser. Afinal, o dinheiro é dele e ele usa onde e como quiser.
Mais ainda: vão lembrar dos corretores que deram dicas valiosas para gerenciar riscos e passar pela crise sem tantos solavancos como um amigo. Pronto para receber ou mandar um msn para uma cerveja. Quem sabe um passeio de bike, com direito a pastel na feira de domingo. Ou um jogo de golfe organizado pela seguradora, evento tradicional neste setor de seguros. Com isso, o tempo passa a ser um valioso patrimônio e pode ser investido na qualidade de vida e dos relacionamentos. Adeus ineficiência e excesso de burocracia.
Parece sonho, mas não é. É um processo em “download”, que depende principalmente da boa vontade dos políticos deixarem o Brasil crescer e assim dar ao empresariado previsibilidade para investir e gerar empregos. Quando isso acontecer, surgirá o termo “Seguro das Coisas” para explicar o crescimento expressivo do mercado segurador. Vejo um clima amistoso com meus próprios olhos nas dezenas de eventos sobre insurtechs que participei neste ano. Pesquiso na web e fico orgulhosa de ver os portais das seguradoras, dos corretores, dos prestadores de serviços do setor. Modernos, acessíveis, conectados às principais redes sociais, com conteúdo relevante para dar dicas sobre gestão de risco à população.
E que portfolio abrangente de produtos. Tem seguro para bikes, celulares, computadores, pets, obras de arte, viagem, carro novo e velho, motos. Seguro para garantir a entrega do apartamento em construção ou para substituir o fiador. Só não tem para embarcações marítimas, ônibus e transportes de carga no Rio de Janeiro. Mas até mesmo para esses riscos soluções estão a vista. Isso prova que boa parte dos corretores e seguradores já superou a etapa de pânico com a ideia de que a venda de seguro digital seria o fim do mundo, praticamente o mesmo temor enfrentado pelos taxistas, que voltam a ter seus clientes por terem melhorado o serviço prestado.
Essa é a questão: o cliente no centro de tudo. Sabem por que a maior locadora de vídeos do mundo, a Blockbuster, quebrou? Ela não tratava os clientes muito bem. Reed Hastings teve que pagar 40 dólares de multa por ter atrasado a entrega do filme Apolo 1. Ele ficou tão irritado que começou a pensar em um jeito de ver filmes a hora que bem quisesse. Lançou o Netflix em 1997, acabando com uma indústria de locação de vídeos que movimentava naquela época US$ 16 bilhões por ano só nos Estados Unidos.
Muitos corretores e seguradores também já superaram a fase de pensar que o setor de seguros é pequeno comparado a outros mercados porque a população desconhece os produtos. Já sabem que as pessoas conhecem o seguro, acham ele caro e com coberturas restritas. Também já descartaram a intimidação típica usada por setores que se sentem ameaçados pelo avanço de uma mudança radical imposta pelo próprio consumidor.
A fase atual é de conversas, descobertas, estudos e negociações. Em agosto de 2017, cerca de duas dúzias de insurtechs estavam catalogadas no Brasil. Mais de 1 mil no mundo. Isso sinaliza pouco diante da evolução promovida internamente por seguradores, corretores e instituições do setor.
A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) é um bom exemplo. Depois de o setor quase sofrer um apagão de talentos entre 2004 e 2014 pelo acelerado crescimento de dois dígitos, a CNseg entrou em agosto de 2017 no Linkedin, a maior rede de empregos do planeta, para atrair o interesse de jovens pelo mundo do seguros. Para o presidente da CNseg, Marcio Serôa de Araujo Coriolano, o papel do corretor é aproximar o consumidor da seguradora: “É evidente que, nestes novos tempos em que o segurado quer agilidade, as instituições, as empresas e o corretor têm que ter instrumentos cada vez mais ágeis, mais assertivos e de melhor qualidade para oferecer à sociedade”.
Lançou a Rádio CNseg para aproximar o setor da população e perdeu o medo de possíveis críticas dos internautas. Entrou com coragem nas redes sociais neste ano, enfrentando de peito aberto críticas em relação a planos de saúde, títulos de capitalização e DPVAT, os produtos mais sensíveis diante da opinião pública. Também criou uma comissão para debater a diversidade e a inclusão por meio de fóruns recorrentes, com questões relativas à inclusão de mulheres, de idosos, de pessoas com deficiência, de pessoas LGBT, de pessoas de quaisquer etnias e religiões.
A Escola Nacional de Seguros (ENS), que concorre com instituições externas e também com universidades cativas criadas pelas seguradoras, corre para ser a número um na escolha de profissionais interessados em temas ligados ao mercado segurador, especialmente para o corretor. Passou a oferecer cursos online, abriu uma sede em São Paulo, no centro financeiro da cidade, e conquistou o selo de qualidade em cursos. Em março deste ano, o bacharelado em Administração obteve nota máxima, 5, no Rio de Janeiro, e 4, em São Paulo no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes, o Enade.
“O segmento vem ampliando hoje seus canais de comunicação e, cada vez mais, tem o dever de oferecer aos clientes orientações transparentes no intuito de tirar dúvidas, facilitar o entendimento de produtos e garantir o cumprimento de direitos”, afirma o presidente da ENS, Robert Bittar. “Essa busca pela relação de transparência é fundamental para o desenvolvimento do setor e para que o consumidor se sinta amparado e tranquilo com relação aos produtos securitários que adquire”, acrescenta Bittar.
O IRB Brasil Re, que acaba de fazer o seus IPO (oferta inicial de ações, na sigla em inglês), também merece um parágrafo à parte. O ressegurador que deteve o monopólio da operação por quase 70 anos, não só sobreviveu a abertura do resseguro como é líder de mercado graças ao conhecimento, as pessoas e o investimento em tecnologia. É, inclusive, pioneiro no setor no Brasil em blockchain, tecnologia que permite, através de técnicas criptográficas, agilização de transações complexas como o resseguro. Permite a redução de seus custos de transação, oferta de novos produtos, eliminação de intermediários e combate às fraudes.
Isso mostra que a Inteligência Artificial (IA), usada para identificar novos padrões de riscos, para calcular prêmios mais personalizados, na automação de processos e consequentemente para melhorar a qualidade da experiência do usuário e eliminar ineficiências nas interações através da robotização, invadiu o setor. Praticamente uma seguradora tem gastado rios de dinheiro para aparecer: Youse, a plataforma de vendas da Caixa Seguros. Ela está em todos os lugares. Do bom dia no rádio ao horário nobre da teve Globo.
Chegou com certa antipatia, batendo no corretor, afirmando que ele não é importante e obviamente essa postura incomodou. Sofreu as consequências de seus atos e foi penalizada com a suspensão da atividade. Terá de seguir as normas impostas pelo órgão regulador, a Superintendência de Seguros Privados (Susep), que tem acompanhado de perto as regulamentações de fintechs e insurtechs no Brasil e no mundo. “Sem dúvidas, inovar é fundamental para o desenvolvimento sustentável do setor de seguros e para o esclarecimento dos seus consumidores, mas é preciso cautela. A Susep tem atuado e discutido muito esse tema com o mercado de forma geral”, pontuou o titular do órgão regulador, Joaquim Mendanha de Ataídes.
E o mundo tem provado uma coisa: só sobrevive quem tem competência. Qualquer empresa que desrespeita o consumidor assina a sua sentença de morte, seja ela uma seguradora controlada pela Susep como é a composição da Youse, ou uma insurtech fora do escopo do órgão regulador do setor como a Thinkseg, criada como uma plataforma tecnológica e não como seguradora ou corretora. As redes sociais são implacáveis com quem não respeita o próximo. Seja animal, meio ambiente ou o consumidor.
Há muitos casos famosos que mostram o poder das redes sociais. Lembram da queda nas vendas dos produtos da JBS, envolvida em escândalo de corrupção do governo? Depois da delação premiada dos irmãos Wesley, as redes sociais se mobilizaram para divulgar todas as marcas do grupo para que ninguém mais comprasse. Resultado: a JBS acumulou perdas de R$ 14,7 bilhões em valor de mercado desde o início da operação da Polícia Federal, em março, até 22 de maio, segundo cálculos feitos pela Economática. Nos dias das notícias sobre a delação, 16 e 17 de maio, o valor caiu de R$ 31,2 bilhões para R$ 16,3 bilhões, pois se previa um boicote dos consumidores à marca.
Quem não se lembra do caso da United, com aquele vídeo da tripulação tirando de forma totalmente agressiva um médico do voo para abrir espaço aos próprios funcionários? Pois é. O CEO perdeu a promoção, os acionistas bilhões e a cena de maus tratos foi vista por quase um bilhão de pessoas e é usada em todo treinamento sobre o poder das mídias sociais.
Apesar do clima de antipatia que se criou, uma coisa todos reconhecem: a Youse está ai para provar que a tecnologia veio para facilitar. Em três minutos é possível pesquisar, comparar, escolher e comprar um seguro. A insurtech faz tanta propaganda e eventos que ajudou muito a massificar a cultura de seguro. Porém, tem desafios a vencer para manter o cofre cheio de grana para investir. Tem como acionista a Caixa e a francesa CNP, num jogo de poder que culminou no fim da associação assim que o contrato terminar em 2021. Até lá muita energia vai ser consumida com essa discussão dos atuais e dos novos acionistas.
Também vale frisar que se o corretor não é importante para a Youse é para muita gente. A Mongeral Aegon, por exemplo, investe muito dinheiro para abrir lojas virtuais para corretores venderem seguros de vida da companhia. Mais de 300 já foram entregues e são ultramodernas. É preciso passar por um teste seletivo e, se aprovado, a loja com a cara do corretor é entregue pelos especialistas da centenária seguradora carioca.
Outro exemplo: a Minuto Seguros. A corretora nasceu como digital mas teve de mudar o projeto porque as seguradoras não estavam tecnologicamente preparadas para enviarem uma apólice digital ao cliente ou conectar seus legados aos softwares desenvolvidos por startups. O CEO Marcelo Blay desbrava o mercado e compartilha conhecimento para mudar regras que permitam que a tecnologia elimine custos, como ter de enviar a apólice pelo correio.
Também ajuda as seguradoras desenvolverem produtos e investe para que sua equipe trate o consumidor como rei. Os funcionários são desenvolvidos dentro de conceitos humanos, éticos e moral. Uma equipe que se sente motivada por acreditar no crescimento profissional em um setor que caminha para saltar dos 4% do PIB para 8% em um prazo curto. Isso significa sair de algo como R$ 240 bilhões em 2016 em vendas para R$ 480 bilhões rapidamente com a retomada da economia.
Mais um case: a thinkseg. Os acionistas vasculham o mundo atrás de casos de sucessos e insucessos. Analisam, estudam e escolhem o melhor de cada experiência para adotar no Brasil. Por ter esse conhecimento, a thinkseg elegeu o corretor como relações publicas da plataforma de vendas que constrói desde o final de 2016. A cada cliente indicado, o corretor ganha pontos. Se o cliente fechar negócio, mais pontos. Se comprar outros produtos, mais pontos. Se renovar, mais pontos. Ou seja, um ganho contínuo. Cerca de 20 indicações por mês podem render até R$ 5 mil, segundo cálculos aproximados do CEO André Gregori.
E como em todo negócio, é importante ter um olho “nos gatos” e outro no peixe. Se o corretor desdenhar muito a oportunidade de negócio digital, outro vai pegar. Conheço centenas de profissionais que foram demitidos de seguradoras e que viraram corretores. Engenheiros que viraram corretores. Bancários que viraram corretores. Até eu estou querendo virar corretora. O olho do corretor tem de estar bem aberto para ver os produtos ofertados pelas seguradoras e insurtechs. Também é preciso ter olho vivo no cliente para ofertar a ele produtos de ocasião, como uma viagem, o nascimento de um filho, a compra de um imóvel ou mesmo para uma virada da vida na qual ele deixou de ser empregado e passou a ser seu próprio chefe. Certamente ele sozinho não sabe escolher tão bem quanto o corretor o que é melhor nessa imensidão de ofertas que a internet disponibiliza.
O grande consolo de se dedicar a alguém é que poucas pessoas esquecem de quem os ajudou, que deu atenção, que foi amável. Principalmente se ajudou a fazer um bom negócio. Alguém que recebeu do corretor um comprovante de um depósito de alguns mil reais depois de ter sido diagnosticado com uma doença grave jamais vai esquecê-lo. Pelo contrário. Vira aquela relação de carinho de amigos que podem ficar anos sem se ver, mas quando se encontram parece que se viram ontem.
Eis que chegamos a um mundo que mescla emoção, razão e dinheiro. Farto em tecnologia e restrito em privacidade. Um mundo que solicita conversa, entendimento e muito estudo para saber como empreender sem perder dinheiro. O presidente da Fenacor, Armando Vergílio, sabe disso e afirma não ser contra a inovação ou a tecnologia. “Somos a favor de tudo que seja respeitoso com o corretor e com o cliente”, disse ele ao blog Sonho Seguro. Hoje o corretor de seguros é responsável por 85% dos R$ 240 bilhões do faturamento das seguradoras.
“O corretor ganhou um aliado: a tecnologia”, dispara Vergílio. Para ele, com o avanço da tecnologia, o volume de produtos e serviços, bem como a abrangência das ofertas, serão maiores. Com tantas opções, ter um especialistas para separar o joio do trigo é primordial. Com tal apoio, uma vez que a Fenacor lidera boa parte dos 100 mil profissionais de vendas do setor, a decisão de investir em tecnologias como analitycs e internet das coisas entre tantas outras para viabilizar o sonho “o seguro das coisas” sinaliza que avançará de forma mais acelerada em 2017.
Mais confiantes, os seguradores que tem no corretor de seguro um parceiro de vendas, responsável por boa parte da produção das companhias, passam a investir mais em tecnologia e divulgar seus projetos inovadores que vão elevar o patamar do mercado segurador no PIB. Alguns já foram implementados, outros estão em teste piloto e vários tem previsão de se consolidarem em 2018.
Depois de tantas palavras, espero ter convencido que a era de “mimimi” já passou. O tempo agora é crucial para estudar, aprender, ensinar, compartilhar e crescer. E não esqueça de dar um like neste post se gostou e compartilhar com seus amigos, assim eu também consigo me dedicar mais e mais na divulgação deste adorável mundo de seguros.
Abaixo um pouco de tecnologia nas principais seguradoras parceiras dos corretores.
A inovação é sem dúvida um dos vetores de performance, evolução e cultura organizacional, estando presente nos mapas estratégicos de todo o grupo segurador. Entendemos a inovação como um ecossistema rico e dinâmico que deve ser alimentado por várias fontes e inúmeras conexões como relacionamento com o cliente, melhorias dos índices de percepção daquilo que o cliente deseja. Nesse sentido, há parcerias de peso e programas bem estruturados sobre o tema – com empresas e instituições nacionais e internacionais –, como a Plataforma Integrada de Seguros (PIS), que permite análise rápida e eficiente dos dados cadastrados, permitindo visão 360º do negócio.
Além disso, os programas internos de inovação – feitos em sinergia com a área de inovação do Banco Bradesco (InovaBRA) – estão incorporados à nossa gestão, garantindo envolvimento e proximidade das áreas de negócios, oferecendo soluções que contemplem os segurados e, ao mesmo tempo, deixam a força de vendas – o que inclui funcionários do Grupo Segurador e os corretores – sempre informada, em tempo real, de todas as operações. Isso permite ao cliente um acompanhamento permanente, pelas plataformas digitais, de todas as suas operações. Um exemplo desse estímulo é a Carteira Digital Bradesco Seguros, que permite aos clientes o acesso aos benefícios, sem ter que portar todos os cartões físicos, pois tudo está integrado nesse aplicativo, juntamente com seus dados de conta e telefones referentes a serviços.
Para segurados de auto, por exemplo, o cliente pode acionar os serviços da Assistência Dia e Noite por meio do smartphone, além de acompanhar todo o processo de reparo por meio da ferramenta tecnológica. Outros benefícios que podem ser acessados incluem descontos nos estacionamentos das redes MultiPark (SP) e GEpark (RJ), nos parceiros do Clube de Vantagens (permite aos segurados acesso a mais de 400 mil produtos das melhores lojas on-line do Brasil) e no Circuito Cultural Bradesco Seguros (espetáculos patrocinados pelo Grupo Segurador).
Gabriel Portella, presidente da SulAmérica
Proporcionar, por meio da inovação, a melhor experiência de marca para o cliente, o corretor e demais públicos está no centro da estratégia de negócios da SulAmérica. Estamos muito atentos às novas tecnologias e entendemos que, para viabilizar uma operação de excelência em um mundo cada vez mais conectado e dinâmico, é necessário investir de forma consistente em tecnologia.
A SulAmérica segue avançando nessa jornada para se tornar uma empresa cada vez mais digital, garantindo uma estrutura operacional cada vez mais eficiente, fundamentada em processos enxutos e sistemas modernos, sempre buscando desenvolver produtos e serviços de valor para o cliente e proporcionar um atendimento de excelência. Uma das principais estratégias nesse sentido foi a adoção de uma nova plataforma tecnológica, que tem permitido a implementação de um CRM norteado pela visão única do cliente e do corretor, além de possibilitar o desenvolvimento ágil de aplicações inovadoras e customizadas ao nosso negócio.
Com uma visão ampla do segurado e do corretor, migramos de um conceito de ‘contact center’ para ‘core center’, em que nossos atendentes passaram a ter um papel mais consultivo para prover um melhor atendimento. Temos investido em tecnologia para colocar na camada digital, como os aplicativos móveis, as principais informações e serviços que o segurado precisa no dia a dia e em capacitação contínua da equipe de atendimento telefônico e presencial para apoiar o cliente em caso de dúvidas e situações mais complexas.
Atualmente, a SulAmérica disponibiliza sete aplicativos mobile compatíveis com Android e iOS. Em 2016, os apps totalizaram mais de 400 mil downloads. Neste ano, lançamos no app SulAmérica Saúde o serviço pioneiro no mercado de reembolso digital via aplicativo, que permite ao segurado que solicite o reembolso de consultas de até R$ 1.000,00 por meio de uma foto do recibo médico, que pode ser feita com a câmera do smartphone do segurado. Também neste ano, lançamos no app SulAmérica Auto as funcionalidades de acompanhamento de sinistro e agendamento de pequenos reparos automotivos, acrescentando novos serviços aos já existentes na plataforma.
Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros
A HDI é uma empresa muito tecnológica. Desde dezembro de 2016 está passando por um grande processo de reformulação. A companhia implantou um agressivo projeto de digitalização em todas as camadas da companhia, desde os processos internos até aqueles que envolvem o cliente final. Chamado de GO Digital, a companhia vê no projeto a oportunidade de oferecer uma nova experiência de atendimento ao cliente, desburocratizando diversas etapas do processo de contratação, ao mesmo tempo que busca otimizar as atividades internas e o lucro da empresa. Essa é a principal mudança que fizemos no nosso modelo de gestão e que estamos bastante confiantes com os resultados e feedbacks que estamos recebendo.
Além do projeto GO Digital, desenvolvemos constantemente alternativas para os nossos clientes e corretores. Para nossos parceiros, por exemplo, lançamos o HDI Corretor, que é um aplicativo móvel que permite ao corretor acessar todos os dados do seu negócio em poucos cliques. Como estamos num momento cada vez mais remoto, as informações precisam estar disponíveis a todo momento. Pensando nisso, desenvolvemos o aplicativo com diversas funcionalidades importantes para o corretor como propostas, comissões e dados de produção da corretora, por exemplo. Isso facilita o dia-a-dia do corretor, que pode realizar o atendimento ao cliente de qualquer lugar.
Já para o consumidor final, temos o app desde 2012 e fazemos diversas atualizações de melhoria. O cliente pode, entre outras funções, pagar a parcela do seguro, fazer o acompanhamento de sinistro, gerar segunda via de boleto e acessar qualquer informação sobre a apólice contratada. Além disso, recentemente, a HDI foi a pioneira no setor no lançamento de atendimento via chatbot, robôs capazes de conversar com o usuário por meio de chat, que é realizado no Facebook.
Carlos Magnarelli, CEO da Liberty Seguros – A transformação digital das empresas é um tema de evidência em todos os setores brasileiros, inclusive no segmento de seguros. Por isso, nos últimos anos, lançamos diversas iniciativas alinhadas ao nosso objetivo de oferecer experiências digitais únicas para segurados, corretores, parceiros e consumidores em geral, pois nossa estratégia está baseada em um conceito de colaboração e experimentação como forma de redução de incertezas e, à medida que vão sendo reduzidas, aumentamos os investimentos em uma determinada iniciativa.
Um bom exemplo é a telemetria. Em 2017, lançamos o aplicativo Direção em Conta, programa que existe desde 2015 e utiliza essa tecnologia para oferecer uma precificação justa pois foca menos em estereótipos de motoristas e mais no comportamento de cada indivíduo.
Agora, condutores que instalarem o aplicativo receberão ao final de cada viagem um diagnóstico com a avaliação de aspectos como velocidade, estilo de direção, distração, horário da viagem e fadiga. Além da experiência, usuários que, em até 60 dias, rodarem mais de 800 km e realizarem pelo menos 20 viagens poderão receber um desconto de até 30% nos seguros automotivos da Liberty Seguros.
O aviso online de sinistros é outro exemplo de como a tecnologia da Liberty Seguros vive em constante aprimoramento: recém-reformulado, ele pode ser acessado por segurados, corretores e terceiros no novo site institucional da seguradora, por meio do Meu Espaço Cliente e do Meu Espaço Corretor. Uma das principais novidades está na usabilidade, com um layout mais intuitivo, textos simples e explicações detalhadas sobre as etapas do processo, facilitando a comunicação por meio de dispositivos móveis, como smartphones e tablets.
Edson Franco, CEO da Zurich no Brasil – A estratégia do Grupo Zurich é focar nos nossos clientes e atendê-los de maneira simples, ágil e conveniente. No Brasil, o foco no cliente nos fez disponibilizar neste primeiro semestre de 2017 duas importantes apostas: o Zurich Proteção Digital, seguro contra riscos cibernéticos que detém toda a expertise do Grupo Zurich, com cerca de 10 anos de atuação neste segmento, em outros países; e lançamos o Portal da Previdência, ferramenta que facilita o acesso aos planos de previdência complementar e torna mais ágeis os processos de RH, corretores e parceiros. Pelo Portal, bastante inovador, o RH consegue verificar com facilidade os planos de seus colaboradores. E o cliente final pode fazer simulações e projeções de ganhos, de modo a ter maior controle sobre sua proteção de renda.Neste 2017 lançamos o seguro de riscos cibernéticos.
As tecnologias inovadoras desempenham um papel fundamental no nosso esforço de de simplificar e melhorar o atendimento ao cliente. A Zurich acredita que existe um grande espaço para o desenvolvimento de ferramentas capazes de aumentar eficiência e reduzir os custos operacionais do setor de seguros. Temos foco no cliente e nossa área de TI é aliada estratégica para o segmento de seguros. O orçamento de TI para 2017 é 50% maior que 2016. A Zurich investe em diversos projetos inovadores de TI, especialmente ferramentas que promovem uma melhor experiência e mais rápida resposta ao cliente.
Marcelo Alvalá, Diretor de Tecnologia da Informação da Zurich no Brasil, conta que nos processos de sinistro relacionados a seguros de Afinidades, onde se concentra uma vasta quantidade de segurados – atualmente, 23 milhões de clientes ativos. Em Afinidades – segmento em que a Zurich é líder de mercado e atua por meio de parcerias estratégicas de negócios com o objetivo de oferecer soluções em seguros para grandes bases de clientes individuais de empresas parceiras – a tecnologia de ponta permite que mantenhamos o atendimento ágil e qualificado para um número cada vez maior de clientes Desde de dezembro de 2016, com a implementação de Inteligência Artificial a regulação (análise do sinistro ) passou a ser feita em segundos.
Antes o processo levava até dois dias.Comparando-se maio/16 a maio/17, o prazo total de reparo da Garantia Estendida (sinistros que utilizam a tecnologia) reduziu em pelo menos 40% com a implantação do Fast Track e a nota de avaliação da pesquisa de satisfação do cliente (NPS) sobre o prazo de resolução do sinistros aumentou em 25%, segundo Roberto Hernandez, Diretor de Sinistros da Zurich.
José Adalberto Ferrara, residente da Tokio Marine Seguradora – O mundo passa por uma profunda transformação e o mercado de seguros não está imune a esse fenômeno. Nós, seguradores, junto com os corretores e assessorias, precisamos ficar atentos ao enorme leque de oportunidades que surgem a partir das mudanças provocadas pelas tecnologias emergentes. Este é um tema de extrema relevância para a Tokio Marine, tanto que este mês estamos lançamento um movimento chamado Tokio Inova, com o objetivo de mostrar aos nossos públicos que trabalhamos para que eles, Colaboradores, Corretores e Clientes, tenham mais tempo para usufruir momentos importantes da vida. Anualmente, a Tokio Marine investe cerca de R$ 100 milhões em melhorias e sistemas que agilizam os processos internos, sustentam o crescimento e facilitam o dia a dia dos Parceiros de Negócios e Segurados. O valor inclui gastos com a atualização da infraestrutura básica (como armazenamento de dados, rede, servidores e telefonia) e o desenvolvimento de novos produtos e ferramentas. Algumas das grandes novidades que estamos implementando este ano estão relacionadas a Gerenciamento de Riscos, uma das maiores expertises da Tokio Marine.
Uma delas é o uso de drones como parte do processo de Avaliação do Risco em complemento ao trabalho do vistoriador. Esta nova tecnologia será implementada, primeiramente, no seguro de Property e depois, nos demais produtos da carteira. A outra inovação está diretamente ligada ao Seguros de Transportes e diz respeito ao Treinamento Online de Motoristas de caminhões. A ideia é contribuir para a redução de perdas causadas por acidentes através de uma simulação de possíveis riscos em uma estrada. Por fim, como parte do nosso processo de Gerenciamento de Riscos, vamos começar a oferecer aos nossos clientes, em parceria com empresas especializadas, o serviço de Avaliação Patrimonial. O objetivo é garantir que o Segurado contrate a proteção de acordo com o real valor de seu patrimônio.
A Porto Seguro, maior de seguro de carro no Brasil e uma das mais admiradas pelos corretores e clientes em pesquisas de satisfação, vem investindo em inovação há décadas. Em 2015, começou seu programa de aceleração de startups e fundou a Oxigênio. Em fevereiro deste ano iniciou o terceiro ciclos de aceleração, acumulando cerca de 15 staúrtps no programa desde o seu início.
Segundo especialistas que acompanham os resultados do grupo negociado em bolsa desde 2004, esse modelo de parceria entre grandes corporações e startups, ainda pouco explorado no Brasil, pode ser uma solução ganha-ganha para os dois lados por gerar inovação ao investidor possibilitar à startup acessar não apenas dinheiro, mas know-how de operações e do mercado.
Em recente evento em Goiânia, com corretores, o executivo Marcelo Zorzo lembrou que, das dez maiores empresas norte-americanas, metade é da área de tecnologia digital. “Se não embarcamos nessa inovação, vamos ser arrastados por ela. Antes a revolução tecnológica era linear, mas depois do computador e da internet ela passou a ser exponencial”, comparou o diretor comercial. “O mundo atual é volátil, incerto, complexo e ambíguo: a realidade muda constantemente e não podemos perder de vista a necessidade de se relacionar com o cliente contemporâneo, hiperconectado”, frisou Marcelo Zorzo, em nota.
As redes sociais, como Facebook e Whatsapp, são espaços de negócios cada vez mais utilizados por grande parcela da população. Além de serem armas poderosas de vendas, pois há centenas de milhões de usuários de smartphones. Precisamos nos apropriar desses meios para chegar ao consumidor, tanto para atender às suas necessidades como para ofertar produtos”, afirmou Zorzo. No entanto, lembrou ele, para isso o mercado de seguros precisa de um banco de dados eficientes de clientes para lidar com o consumidor do mundo moderno.
Antonio Trindade, presidente da Chubb Brasil – No setor digital, a Chubb é mundialmente reconhecida por sua capacidade em ofertar seguros para riscos cibernéticos. Ao longo de 2017, a companhia estará lançando o produto na América Latina, começando pelo México, Colômbia e Peru. No Brasil, o lançamento será feito em breve. Convém destacar que a Chubb está comprometida com o desenvolvimento de ferramentas digitais e a companhia continuará investindo nessa área ao longo de 2017. Os recursos que adicionamos ao Portal do Corretor da Chubb, por exemplo, fazem parte desse trabalho. No setor de seguros por Afinidade, em especial, a Chubb está oferecendo ferramentas digitais muito úteis para as lojas do varejo obterem resultados cada vez melhores na oferta de proteções. São instrumentos voltados para a análise de dados, acompanhamento de ciclo de vida de clientes, atendimento e criação de produtos por nicho, entre outras aplicações. Já para as empresas multinacionais, a Chubb aumentou recentemente os recursos de sua ferramenta que permite a essas organizações o acompanhamento online dos riscos cobertos por seguro em diferentes países, a partir de um só computador pessoal. A navegação ficou ainda mais fácil e, além disso, agregamos um importante serviço que descreve em detalhes o atendimento aos sinistros.
Francisco Caiuby Vidigal Filho, presidente da Sompo Seguros – Em termos de inovação, a Sompo conta com novidades sob diferentes frentes. Uma delas foi a criação do Grupo de Inovação, que reúne profissionais de diferentes áreas, formação e nível hierárquico da companhia com o objetivo de trazer novas soluções que propiciem bem-estar aos nossos segurados. Esse grupo foi instituído no Brasil no ano passado. Da série de reuniões, palestras e demais atividades, surgiram cerca de 40 sugestões de projeto, que estão em diferentes estágios, seja em processo de análise de viabilidade ou desenvolvimento.
Destes, o primeiro já foi concretizado no Seguro Equipamentos de Mobilidade, citado na questão anterior, que é o único produto com essas características na Sompo em todo o mundo. A iniciativa do nosso Grupo de Inovação está alinhada com o Sompo Digital Lab, um laboratório de inovação com unidades em Tóquio (Japão) e no Vale do Silício (Califórnia – EUA) que nos permite nos adiantar às tendências para garantir que continuemos a prover tranquilidade, segurança, saúde e bem-estar a todos. Atualmente, o responsável da nossa área de inovação está no Vale do Silício, passando uma temporada de integração para trazer novidades a serem implementadas no trabalho do grupo por aqui também.
Mais recentemente, a Sompo por meio de uma parceria com a PWC e Salesforce, implementou o Sales Cloud em toda a sua área comercial, que inclui a matriz brasileira e as mais de 40 filiais distribuídas pelo País, em uma operação que envolveu aproximadamente 400 pessoas. A iniciativa teve como objetivo promover a transformação digital em vendas. Por meio desse recurso, toda a base de dados da área comercial está disponível numa única plataforma e acessível ao alcance de um clique.
Agora, toda a equipe – desde os diretores, superintendentes, gerentes e executivos de contas – está integrada nessa plataforma única, o processo de solicitação e aprovação de contratos e negociações, gestão de visitas, resultados obtidos etc, acontece digitalmente, de forma mais ágil e eficiente. Com o Sales Cloud, 90% dos agentes de campo utilizam a versão mobile da solução, o que resultou em um aumento de 36% na produtividade e um ganho médio de 43 minutos em cada visita. Aproximadamente 5,5 mil oportunidades de negócios foram concretizadas após identificados seus potenciais por meio da base de dados integrada pela ferramenta.
Além disso, com as informações disponíveis, os nossos profissionais podem consultar todos os dados do corretor parceiro antecipadamente para estar preparados e com as informações disponíveis para ser mais assertivo e prestar um atendimento mais rápido e eficiente. Além disso, a companhia está focada nas melhorias contínuas das suas plataformas de integração. Como resultado mais evidente deste plano, teremos uma série de lançamentos de aplicativos mobile e novos canais de atendimento saindo em breve.
Andre Gregori, CEO da thinkseg – No novo modelo thinkseg, o papel do corretor não é o de vender seguro. Isso porque, na prática, a pessoa que recebe o convite do corretor faz tudo sozinha, sem ajuda de ninguém. Ela digita as informações pessoais, dados do carro, tira fotos do carro pelo celular, coloca o nome do corretor que a indicou e, finalmente, contrata o seguro. É o cliente “faz tudo” com o celular na mão. Não precisa de ninguém para contratar o seguro. Então, o que o corretor faz?
O corretor é o grande divulgador, o grande propagador desse novo modelo de negócio ao trazer novos usuários à plataforma thinkseg. A cada nova pessoa que entra, abaixo da indicação desse corretor, os pontos do profissional vão se multiplicando. Pontos que valem dinheiro no final do mês. O cliente também ganha pontos, só que para serem trocados por prêmios, passagens aéreas e outros presentes ou mimos.
