A sociedade e se transformou, com pessoas que aprenderam a se comunicar via plataformas digitais. Diante disso, é urgente que as seguradoras desenvolvam propostas de valor para conquistar esses clientes. Essa foi a tônica do painel “Produtos e serviços inovadores: aprimorando a experiência do cliente”, realizado na Trilha de Seguro durante a 27a. Edição do CIAB Febraban, realizado entre 6 e 8 de junho, em São Paulo.

Luiz Rodrigo Barros e Silva, diretor de serviços financeiros da IBM Consulting, afirmou que a seguradora que mais rápido se transformar em em omni-channel, uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, maior será seus ganhos. “Ao promover uma experiência única para seus clientes, a seguradora pode atrair insights de todas as informações extraídas do portal e criar e ofertar produtos e serviços com muita assertividade, tanto para o perfil do cliente, para o momento da vida dele e, o mais importante, com um preço que caiba no orçamento.”

Para que a entrega digital ao cliente aconteça, Silva insiste que o maior desafio está nas seguradoras fazerem uma transformação em todos os níveis da organização. “Não é uma tarefa fácil, mas toda a empresa deve estar alinha a uma cultura focada no cliente”, enfatiza.

Rafael Caetano Tongnole, superintendente de marketing e canais digitais da Porto Seguro, contou que o propósito da organização é atender e prover serviços. “E não atender de qualquer jeito e sim de forma familiar. E como fazer isso nos diversos canais digitais com a mesma maestria que fizemos nos últimos anos? Esse é o nosso desafio diariamente”, disse.

Segundo ele, a transformação da Porto começou na revisão do negócios. Ofertar serviços para que ajudassem o cliente no dia a dia e não só se por perdas com o carro. Foi quando o grupo se especializou em serviços e atendimento. Hoje, o principal produto da companhia é o seguro de carro, que está com tendência de baixa segundo pesquisas que revelam a preferência das novas gerações em transportes alternativos. “Antes todos sonhavam em ter um carro ao completar 18 anos. Agora o sonho é conhecer o mundo”.

Então novamente o grupo se adaptou ao movimento de mercado e a companhia criou novos negócios, como cartão de credito, operadora de telefonia móvel, planos de saúde para pets. Hoje a Porto Seguro é verticalizada, com 27 unidades de negócios independentes. “É uma jornada desenvolver a cultura digital dentro da empresa. É um processo que envolve conhecer as preferencias deste cliente hiper conectado”, confessa.

Tongnole também alerta para a necessidade de tomar decisões conscientes. Um dos exemplos tem três letrinhas que estão na moda: APP. Quando se pensa em cliente digital, logo se quer lançar um aplicativo. Mas eu digo. Tem de ter consciência se faz sentido ou não. Hoje temos mais de 20 apps que nos mostram que quem escolhe o canal para se comunicar com a companhia é o cliente. Para muitos o App pode não ser o canal”, alerta.

Outra certeza do executivo da Porto Seguro, segundo o blog Sonho Seguro, é que o grupo tem de mergulhar de cabeça em perceber qual o melhor formato para construir experiências relevantes para o consumidor. Uma que está em fase de projeto é o uso de Chatbot, assistentes virtuais que simulam um ser humano na conversação com as pessoas, que traga o tom da marca de uma forma humanizada.

Alexandre Nogueira, diretor da Bradesco Seguros e mediador do painel afirmou que essas soluções citadas já são praticadas por outros mercados, como financeiro, empresas aéreas, hotéis, entrega de comidas entre outros, fazendo com que os consumidores exijam as mesmas facilidades de escolha, comparação de preços, compra e pagamento das seguradoras. “Tornar a inovação parte das diretrizes estratégicas da empresa não é fácil. Mas é o único caminho neste mundo conectado”, resumiu. “No Bradesco usar o conceito InovaBRa do banco tem nos ajudado muito a ver que quando se alinha a inovação com as diretrizes estratégica, os resultados aparecem”.

Muitos se perguntam por que as seguradoras demoram tanto para aderir ao mundo digital, com propostas enviadas ao mobile e que podem ser compradas sob medida com poucos cliques. O blog Sonho Seguro foi buscar algumas respostas com especialistas que estavam presentes na 27a. edição do CIAB Febraban, realizado entre os dias 6 e 8 de junho.

Ricardo Saponara, especialista em prevenção a fraudes em seguradoras do SAS Brasil, ressalta que para entender corretamente o aspecto de risco nas seguradoras, precisa-se distinguir os riscos inerentes ao capital de solvência dos riscos relacionados aos processos da seguradora. “O mercado de seguros, no que diz respeito à regulamentação de solvência, tem uma postura conservadora quando comparada com outros países, inclusive os mais desenvolvidos”. Isso porque a legislação exige muito mais capital e tem menos flexibilidades nas alternativas de investimentos dos ativos garantidores.

As seguradoras, por outro lado, num momento onde os investimentos em títulos públicos são uma das melhores opções, e tendo as mesmas como possibilidade de aplicações de até 100% nestes ativos, estão confortáveis com este cenário, apresentando pouco risco e alta rentabilidade. “Identifica-se, inclusive, grupos seguradores estrangeiros, que remetem capital ao Brasil com a justificativa de alocação de capital para fins de solvência, que buscam no fundo uma melhor rentabilidade de seus ativos, pois em sua matriz europeia, asiática ou americana, as taxas de juros apresentam rentabilidade muito baixa e até mesmo negativa”, revela. Assim, não há uma vontade proeminente de grupos internacionais trabalharem na utilização de tecnologias que visam uma alocação mais eficiente do capital.

Por outro lado, diz ele, o tema risco não se baseia exclusivamente na solvência e necessidade de capital, mas passa também pelo lado operacional, de redução de perdas e fraudes, no risco de exposição de sua marca e na melhor aceitação de riscos com sua correta precificação. Nesses aspectos, Saponara acredita que as seguradoras estão avançando a passos largos e as demandas pela utilização de tecnologias para atender esses temas vêm crescendo de forma exponencial.

Com a Base de Perdas Operacionais (BDPO) identificando os erros processuais que geram perdas financeiras que podem ser evitadas através da utilização de tecnologias de monitoramento, ele acredita ser possível afirmar que isso é motivado pela própria exigência regulatória quanto à gestão do risco operacional.

O tema de prevenção a fraudes também vem tomando corpo, ressalta, principalmente em épocas de crise, onde o aumento de vendas se torna um desafio e os investimentos em projetos, que viam a manutenção da lucratividade através da redução de desperdícios, aumenta.

Já na estratégia de aceitação de novos clientes, a tendência em cada vez melhor segmentar os clientes pelos seus comportamentos também vem atraindo investimentos significativos. “Na era da informação em que vivemos, os temas de Analytics e Internet das Coisas (IoT) estão cada vez mais presentes nas mesas de reunião de diretoria das seguradoras”, comenta.

Para ele, o mercado de seguros irá experimentar um mudança cultural, dirigida pelos próprios consumidores, que começarão a exigir um prêmio mais justo dado seu perfil comportamental, aceitando ser monitorado constantemente. A captura desses dados (IoT) sem a correta análise (Analytics) se tornará somente um grande repositório de dados, adverte.

As seguradoras já identificaram isso e começaram a se mover para se adaptar. Como todo processo de evolução, os primeiros surfam a melhor onda, e no mercado de seguros isso é ainda mais cruel, criando um cenário de anti-seleção, onde o prêmio mais correto vai atrair o bom risco e expulsar o mau risco, deixando para as empresas que demorarem a se adaptar um cenário inverso, pois cotando com um prêmio médio, irá atrair o mau risco e expulsar o bom risco, sentencia o especialista.

José Pena, economista chefe da Porto Seguro, sobre o mercado: “Em um país como o nosso, economia e política estão intrinsicamente ligadas e é inevitável que uma afete a outra, ainda mais no cenário atual. Estamos em pleno julgamento pelo TSE da chapa Dilma-Lula, que na hipótese de absolvição, o atual presidente Michel Temer pode recuperar parte de sua força política e teríamos o cenário positivo de uma reforma previdenciária nota 3 ou 4 e sendo aprovada no final desse ano. Nesse caso, podemos esperar a Selic ao redor de 8,5% ou 9% ao final do ano. Com relação ao câmbio do real poderia encerrar o ano, nessa hipótese, no patamar atual de 3,20/3,30.”

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A Caixa Seguridade Participações comunicou ontem ao mercado em geral que, tendo em vista o vencimento em 14 de fevereiro de 2021 do Acordo Operacional que disciplina o acesso exclusivo por parte da coligada Caixa Seguros Holding e suas controladas à rede de distribuição da Caixa (“Acordo Operacional”), seus assessores financeiros BB Banco de Investimento e Banco de Investimentos Credit Suisse Brasil iniciaram discussões com os representantes da CNP Assurances sobre eventual renegociação de escopo, termos, condições e prazo do Acordo Operacional.

O comunicado foi assinado por Thiago Souza Silva, diretor de administração, finanças e relacionamento com Investidores da Caixa Seguridade Participações.

Fonte: JLT

Acompanhado dos CEOs das maiores operações do grupo na América Latina, o novo CEO da JLT para a região, Mark Drummond-Brady, se reuniu ontem em São Paulo com executivos de seguradoras, resseguradoras e grandes clientes do mercado brasileiro. O encontro marcou a criação do novo Comitê JLT para América Latina e refletiu o otimismo do grupo com a região.

“A América Latina representa 15% do faturamento da JLT. É uma região importante, onde podemos reforçar nossa estratégia de crescimento orgânico sendo inovadores, com a oferta de novos produtos. É isso que os clientes esperam em momentos de crise”, disse.

O executivo ressaltou a atuação global do grupo, presente em mais de 40 países, mas enfatizou a importância do Comitê em uma estratégia regional. “Temos que pensar na JLT como uma marca regional e não local, garantir que os clientes nos desafiem com novas ideias e pensar em maneiras de melhorar a entrega com soluções regionais”, afirmou.

Responsável pela reestruturação da operação da JLT no Brasil há 10 anos, Brady se disse orgulhoso com o time da empresa no país. “Fui responsável por montar esse negócio há dez anos porque sempre acreditamos nesse modelo de ter uma conexão maior com a região. Estou orgulhoso do time que montamos”, completou.

Sobre o mercado, o executivo comentou o problema do excesso de capitais, que tem afetado as taxas de seguros e resseguros no mundo todo. “O setor de seguros está sofrendo, mas isso tende a mudar”, afirmou.

O CEO da JLT Brasil, Nicolau Daudt agradeceu a presença dos CEOs dos países vizinhos e comemorou a integração. “No Brasil, a JLT tem sido pioneira em integrar soluções de seguros e resseguros para garantir o melhor para os clientes. O Comitê para AL ajuda a ampliar essa integração. As fronteiras estão caindo. As seguradoras precisam de soluções regionais e cada vez mais complexas”, completou.