Fonte: CNseg
O consumidor de seguros está recorrendo cada vez mais às vias digitais para se comunicar com as empresas do setor. No segmento de Seguros Gerais, no comparativo entre 2015 e 2016, houve significativa evolução no acesso às ouvidorias a partir de canais digitais, como redes sociais e sites na internet, e da plataforma Consumidor.gov.br. Pontualmente, o crescimento foi de, respectivamente, 148% e 168%. O acesso a partir de canais digitais ainda fica, porém, em terceiro lugar nas demandas recebidas pelas ouvidorias. No comparativo entre 2015 e 2016, o Seguro de Garantia Estendida foi o que registrou o maior aumento no número de demandas, com um crescimento de 39%. Estes dados foram divulgados nesta quinta-feira (27) e constam do sétimo Relatório de Atividades das Ouvidorias, desenvolvido pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg).
Dos cinco segmentos apontados no estudo – no caso Seguros Gerais, Saúde Suplementar, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização – quase metade (48%) dos atendimentos se restringiu aos Seguros Gerais. Nos ramos concentrados nesse segmento, o Seguro de Automóvel representou 57% das manifestações dos consumidores. Quanto aos planos médico-hospitalares, que integram o segmento de Saúde Suplementar, 98% dos atendimentos das ouvidorias do setor concentram-se nesse ramo de seguros.
O presidente da CNseg, Marcio Serôa de Araujo Coriolano, abriu o evento de lançamento do Relatório das Ouvidorias, realizado na sede da Confederação, no Rio, reforçando a importância dos canais de atendimento para estreitar ainda mais o relacionamento do setor com o consumidor. Alertou, contudo, ser fundamental que as duas vias da relação de consumo tenham sempre como princípios valores de sustentabilidade e de solidariedade. “A recuperação dos valores de sustentabilidade e de solidariedade e o seguro têm muito a ver, porque ele, o seguro, é fundado exatamente nesses princípios basilares. Os cidadãos e instituições devem ter cada um a sua parte de responsabilidade nessa perspectiva de retomada da solidariedade como valor civilizatório fundamental”, discursou.
Para Coriolano, considerando a histórica proteção mutualista na qual é fundado o seguro, a solidariedade está indivisivelmente atrelada à proteção dos seguros. Essa associação deve sempre ser evidenciada na relação das ouvidorias com o consumidor. “Sabemos que a ouvidoria representa a última instância do relacionamento das empresas com os consumidores. É a partir dessa interação social dos consumidores com as ouvidorias que a seguradora pode realmente medir a sua aderência a essa nova era de empoderamento do consumidor. Empoderamento que percebo aqui, na CNseg, que deixou de ser um conceito. Ele é uma prática. As pessoas hoje já não toleram mais ineficiência, espera ou enrolação. Elas querem fazer valer seus direitos, e isso é muito presente no nosso setor”, observa Coriolano. “São as ouvidorias que oferecem a possibilidade de efetivação de práticas ágeis e eficientes, mitigando conflitos, a judicialização e as reclamações perante as entidades de defesa do consumidor e os órgãos fiscalizadores, no caso Susep e ANS”, completou.
O secretário nacional de Defesa do Consumidor, Arthur Luis Mendonça Rollo, que também participou do lançamento do Relatório de Atividades das Ouvidorias, na CNseg, reconheceu o empenho do setor de seguros no desenvolvimento das ouvidorias. “O consumidor quer sempre ser ouvido. A gente percebe que muitos setores não têm ouvido para escutar o consumidor. Não é o que acontece aqui nesse ramo. Nesse ramo, os consumidores têm sido ouvidos. Dentro do possível têm sido atendidos, mas temos ainda um caminho a percorrer. Esse trabalho está sendo bem desenvolvido”, observou Rollo.
O secretário nacional concordou com Coriolano ao reconhecer o empoderamento do consumidor atual. Para Rollo, os Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros, que são realizados periodicamente em capitais estaduais, evidenciam esse contexto, e o mercado de seguros está atento a esse cenário. “Os colóquios têm sido fundamentais na redução dos litígios de consumo. O primeiro (passo) é ouvir o que o consumidor tem a oferecer e nessa escuta os Procons têm um papel fundamental, por isso a importância desses colóquios com os Procons. Eles atendem aos consumidores todos os dias, veem os problemas que vivenciam. Esse caminho tem sido muito melhor”, concluiu.
Rollo destacou a importância da informação, lembrando ainda que é necessário capacitar quem está vendendo o seguro, seja corretor, vendedor de loja ou agente de viagens (no caso do Seguro Viagem). Para Rollo, falta informação pré-contratual, contratual e pós-contratual. “No momento do sinistro, a gente quase sempre lida com um consumidor hipervulnerável. O atendente precisa ter treinamento não só para informar bem, mas também para acolher esse cliente num momento de dor.”
Professor de direito do consumidor e presidente do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita Wada, um dos principais especialistas do tema no país, também esteve no lançamento do sétimo Relatório de Atividades das Ouvidorias do setor de seguros. Ele expôs a relevância do estudo para o aprimoramento contínuo do mercado. “Quando a gente olha de novo para o relatório, estamos dando uma régua e uma dimensão não só pelo que a gente acerta, mas também por aquilo que a gente erra. E temos a possibilidade de contribuir com as políticas. Ela é pública não apenas porque ela é feita pelo Estado, mas porque ela é feita por todos nós”, refletiu.
Ouvidor da Seguros Unimed, Silas Rivelle Jr. lembrou a origem da Comissão de Ouvidoria da CNseg, presidida por ele, e – e assim como Rollo – destacou que a informação transparente e eficiente é a melhor moeda na relação das ouvidorias com o consumidor. “Quem não tem informação, não consegue agir, não consegue buscar os seus direitos. Em nossa atividade securitária, sobretudo em nosso trabalho de ouvidor, a informação é fundamental”, ressaltou.
No painel “Os Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros como caminho para o diálogo: avanços e desafios”, os palestrantes também enfatizaram a necessidade de haver sempre uma informação clara, precisa e completa para o consumidor de seguros. A mediação ficou a cargo da ouvidora do Grupo Segurador BBMapfre, Claudia Wharton.
Segundo o promotor de Justiça no Ministério Público do Estado de Minas Gerais, Amauri Ártimos da Matta, “o representante de seguros é importantíssimo quando se fala de informação”. Para ele, isso não se aplica somente aos corretores, mas também aos vendedores que comercializam seguros para eletrodomésticos em lojas, por exemplo. Ele criticou a redação dos contratos de seguros (“Não são claras, ou são muito técnicas”) e a falta de explicação sobre as exclusões. Disse ainda que esses contratos têm redação em geral muito parecida, mesmo para seguros muito diferentes entre si. “É preciso simplificar o contrato de seguro.”
Já a diretora do Procon-PR e presidente da ProconsBrasil, Claudia Francisca Silvano, elogiou os Colóquios de Proteção ao Consumidor de Seguros. “Neles conhecemos a índole do mercado segurador, os dois lados se ouvem”, destacou. “Os Colóquios foram sensacionais para nos conhecermos. O que vamos fazer agora?”, questionou. Para ela, as empresas precisam ter pessoas com vocação para atender bem o consumidor e resolver suas demandas.
No painel “Perspectivas dos órgãos reguladores sobre as demandas dos consumidores de seguros”, a coordenadora geral de Fiscalização de Conduta da Susep, Cidice Hasselman, apontou para uma tendência positiva no diálogo do mercado segurador junto à população. Desde a implementação de uma nova gestão de ouvidorias na Susep, em 2005, vêm caindo cada vez mais as ações contra empresas registradas no órgão: ao passo que antes representavam 15% dos atendimentos ao consumidor, as ações na Justiça equivalem hoje a apenas 2% das reclamações de clientes.
O painel, moderado pela presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro Mendes, trouxe ainda um enfoque sobre as mudanças registradas no âmbito dos planos de saúde. A busca por soluções alternativas de conflitos está ligada diretamente à expansão dos canais de atendimento das operadoras, afirmou o ouvidor da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Luis Gustavo Homrich. “Hoje, o cidadão sabe o custo da judicialização e que esse repasse será feito, inevitavelmente, ao beneficiário”, frisou Homrich.
Dados do Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias de 2017 da ANS, que será divulgado nesta sexta-feira (28), indicam que 94% das operadoras de saúde contavam com o auxílio de ouvidorias em 2016. A partir delas, registrou-se que 92% das demandas de clientes já vinham sendo atendidas em um prazo de sete dias úteis.
No painel de encerramento, o juiz titular do II Juizado Especial Cível da Capital do Rio de Janeiro, Flávio Citro, destacou a necessidade do setor de aprimorar sua interlocução com o Poder Judiciário. Para o magistrado, é fundamental que as ouvidorias assumam postura proativa na prestação de informações e aproximação com o cliente – evitando, assim, uma demanda excessiva sobre os tribunais. “O ambiente extrajudicial tem que mudar, está mudando e precisa ainda mudar muito mais”, enfatizou Citro.
A palestra contou ainda com a participação da professora de Direito do Consumidor da PUC-SP e consultora de Direito Regulatório e Direitos Humanos, Maria Stella Gregori. Segundo ela, as ouvidorias exercem hoje papel crucial na resolução de conflitos e devem assumir, cada vez mais, uma posição estratégica no planejamento das empresas de seguros.
O evento de lançamento da sétima edição do Relatório de Atividades das Ouvidorias também contou com as participações de Julio Mello, ouvidor do Grupo Porto Seguro, e Rodrigo Machado Ribeiro, gerente de ouvidoria da Amil Assistência Médica.
