A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser promessa para se tornar um divisor de águas na transformação do seguro, segundo palestras sobre o impacto da inteligência artificial no seguro e uma visão de futuro”, tema central da sétima edição do CQCS Inovação 2025, realizado nos dias 11 e 12 de novembro, em São Paulo. Executivos das principais seguradoras do país mostraram como a tecnologia está moldando o presente e o futuro da indústria, com ganhos de eficiência, novos modelos de negócio e o desafio de preservar o toque humano.
Um relatório da McKinsey & Company apontou que empresas que aplicam IA na otimização de processos têm visto uma redução média de 50% no tempo de execução de tarefas e uma melhora de 40% na eficiência operacional. Por outro lado, 90% dos investimentos em inovação não tiveram o sucesso esperado, o que faz a decisão de apostar em tecnologias algo mais centrado, pensando e avaliado com precisão e discernimento, avaliam os executivos.
Eduardo Dal Ri: IA com propósito e segurança
Para Eduardo Dal Ri, CEO do Grupo HDI, a IA precisa demonstrar benefícios reais e mensuráveis. “Desde o começo, fui um entusiasta em relação ao uso da Inteligência Artificial aqui no Grupo HDI e temos trabalhado com o letramento em IA e com soluções em diversas áreas internas e de atendimento ao cliente que ampliam a nossa eficiência, qualidade de entrega e valor para os nossos segurados, colaboradores, corretores e parceiros de negócio. Ainda temos um longo caminho a percorrer, mas já estamos entusiasmados com os primeiros resultados”, contou em sua fala.
“A priorização da inteligência artificial é dinâmica. Ela tem de gerar retorno concreto, como aumento do NPS e ganho de eficiência profissional”, disse. Segundo ele, 99% das seguradoras globais já pensam em IA, mas apenas 7% conseguiram implementar soluções em escala até 2024. No Brasil, o uso cresce rapidamente — o país já é o terceiro maior em adoção de IA, atrás apenas de EUA e Índia. Na HDI, as aplicações estão concentradas em sinistros, operações, prevenção a fraudes e call centers. “A pessoa não será atendida por IA, mas ela agiliza o primeiro contato. O atendimento humano virá mais resolutivo e empático”, destacou. Dal Ri também defendeu a união das seguradoras no combate a fraudes por meio da troca de modelos matemáticos e bases de dados compartilhadas.
Paulo Kakinoff: eficiência e hiperpersonalização
Paulo Kakinoff, CEO do Grupo Porto, comparou a revolução da IA à soma de todas as inovações das últimas três décadas. “A ferramenta de IA é tão poderosa que resultará em eficiência equivalente à soma dos últimos 30 anos”, afirmou. Para ele, o verdadeiro salto de disrupção ocorre agora porque o custo se tornou acessível. “Hoje, transcrevo todas as minhas ligações e obtenho insights imediatos. Antes levava semanas para entender o problema. Isso muda a gestão”, contou. Kakinoff destacou três eixos: eficiência operacional, desafios da fraude digital e hiperpersonalização dos produtos.
“A IA permitirá precificar o risco para cada indivíduo, eliminando deficiências de análise e ampliando a inclusão”, disse. Mas alertou: “Não é gratuita. É cara. Se não estiver a serviço do negócio, é apenas custo adicional”.
Sobre o horizonte deste aprendizado. Kakinoff acredita em muitos desafios. Se a Meta, que é dona do WhatsApp, uma das empresas de capital aberto mais capitalizada no mundo, ainda não conseguiu nos entregar uma transcrição das mensagens com uma grafia e entendimentos corretos, imaginem as outras empresas que não tem”, avaliou.
Helder Molina (MAG): estratégia e discernimento
Representado por Gustavo Doria, o CEO do Grupo MAG, Helder Molina, trouxe um alerta: a adoção da IA sem estratégia é “anabolizante empresarial”.
“Estamos entrando na era da inteligência como serviço, com soluções para todo tipo de problema. Mas aplicar IA sem discernimento estratégico é comprometer o coração do negócio”, afirmou. Para Molina, a liderança deve equilibrar ceticismo e otimismo. “Temos a chance de desenhar a próxima era da indústria de seguros”, concluiu.
Governança, empatia, cuidado e o retorno ao humano
A diretora de Gente e Cultura da Porto, Patrícia Coimbra, lembrou que a IA é poderosa, mas não substitui o elemento humano. “A complexidade das relações do nosso negócio só as pessoas podem cuidar”, disse. Com consultores internacionais — um baseado na China e outro no Vale do Silício —, a Porto estuda as diferentes trajetórias de adoção global. “Na China, a IA virou parte do processo, mas muitos consumidores já pedem o humano de volta. É uma tendência que combina com o perfil brasileiro”, observou.
Na Bradesco Seguros, a IA está sendo implantada de forma transversal, com foco em empatia, explicou Valdirene Secato, diretora de Recursos Humanos, Universeg, Sustentabilidade e Ouvidoria. “Ela precisa estar a favor de cuidarmos das pessoas — colaboradores, corretores e clientes. É um presente da área de inovação, mas cabe a nós garantir que seja usada com humanidade”, afirmou.
Gui Marback ressaltou que as máquinas e as inovações não vieram para substituir os humanos. “Elas vieram para nos provocar sobre o quanto estamos efetivamente dando atenção àquilo que é humano”, pontuou Marback. “A inteligência artificial assume o papel de ferramenta, e nós [assumimos] o papel da consciência”, completou o consultor.
Ney Dias: IA para eficiência e crescimento
O CEO do Grupo Bradesco Seguros, Ney Dias, apresentou aplicações práticas voltadas à eficiência operacional e à expansão do mercado. “A IA pode reduzir as tarefas operacionais do corretor de 50% para 30% do tempo, liberando-o para se relacionar com clientes e buscar novas oportunidades”, explicou. Segundo ele, a ferramenta já acelera regulações e processos internos, e será fundamental para atingir a meta de elevar a penetração do seguro no PIB de 6% para 10% até 2030. “Investir em IA não é mais futuro, é presente”, reforçou.
Ariel Couto: amplificar, não substituir
O presidente da MDS, Ariel Couto, defendeu a IA como amplificadora da capacidade humana. “Ela libera até 70% do tempo de tarefas rotineiras, mas exige controle humano — a IA ainda alucina e pode cometer erros graves”, afirmou. Na MDS, resultados concretos já aparecem: processos de conciliação financeira ficaram dez vezes mais rápidos, e as análises de M&A reduziram 85% do tempo. “A meta é democratizar a IA em toda a companhia. Cada colaborador precisa desenvolver pelo menos uma aplicação prática”, contou.
Pottencial: AI desenvolve a minuta da apólice instantaneamente
Na Pottencial Seguradora, por exemplo, a aplicação de IA está focada em automatizar tarefas operacionais e acelerar processos do dia a dia dos corretores. De acordo com Geo Neto, o objetivo é simplificar a jornada e reduzir etapas manuais. “Para um corretor que chega à Pottencial precisando enviar documentos em anexo, ele pode simplesmente enviar o e-mail com o anexo e a IA fará a leitura e desenvolve instantaneamente uma minuta de apólice com toda a aplicabilidade, além de permitir mensuração de resultados”, comentou João Geo Neto, CEO da Pottencial Seguradora. Além disso, a companhia oferece recursos que aceleram o trabalho dos times e sustentam sua estratégia de digitalização. A Pottencial conta com uma estrutura tecnológica robusta, com mais de 30% do quadro de colaboradores dedicado à área de tecnologia, e vem adotando ferramentas como o GitHub Copilot para aumentar eficiência e velocidade no desenvolvimento.
Fábio Leme: tecnologia com empatia
Para o VP de Linhas Pessoais da Zurich Seguros, Fábio Leme, o futuro do seguro passa pela combinação entre tecnologia e empatia. “Sessenta por cento dos consumidores pagam mais por empresas que demonstram empatia. A tecnologia precisa ser humana para gerar confiança”, destacou, citando pesquisa global. Leme revelou que a Zurich já possui cerca de 70 soluções com agentes de IA e deu como exemplo o seguro celular, com 65% dos sinistros resolvidos sem intervenção humana. “Mesmo assim, o consumidor prefere acreditar que há uma pessoa por trás do processo. A empatia continua essencial”, completou. Outra iniciativa é o Climate Spotlight, ferramenta que usa IA e dados climáticos históricos para projetar riscos de eventos extremos, como enchentes, vendavais e ciclones, em diferentes regiões do Brasil e do mundo. A solução ajuda grandes empresas a antecipar cenários e tomar decisões estratégicas de prevenção e gestão de risco.
Adilson Lavrador: IA como ferramenta, não panaceia
O diretor-executivo da Tokio Marine, Adilson Lavrador, reforçou que a IA deve ser aliada, não solução mágica. “Grande parte das iniciativas falha por má aplicação. É preciso usar onde realmente agrega valor, sem reinventar processos que já funcionam bem”, alertou. A Tokio criou uma “Semana da IA” para disseminar conhecimento entre áreas e lançou um programa de capacitação para corretores. “Nosso papel é ensinar a pescar, não entregar soluções prontas”, disse. Para Lavrador, o futuro passa pela criação de produtos personalizados e modelos de negócio inovadores apoiados na IA.
Patrícia Chacon: personalização e transformação cultural
A futura CEO da Porto Seguro, Patrícia Chacon, que assume o cargo em 2026, destacou que a IA deve resolver problemas humanos reais. “Ela é um meio para encantar pessoas, não um fim em si”, disse. Entre os aprendizados da Porto, ela apontou três pilares: resolver dores humanas, escolher casos de uso estratégicos e promover uma transformação cultural. “No começo, os reguladores de sinistro temiam perder o emprego. Hoje dizem que ganharam qualidade de vida. A IA os libera para focar no que chamamos de ‘magia da negociação’”, afirmou. “Quando pensamos em soluções de IA com toda essa grande inovação, não podemos esquecer que a IA não é o fim. A IA é um meio para fazermos aquilo que sempre fizemos: encantar pessoas da melhor forma”. Resumindo, ficou claro que a Inteligência Artificial já é uma aliada indispensável do setor, mas seu sucesso depende de algo que nenhuma máquina é capaz de replicar: o propósito humano. Entre algoritmos, eficiência e personalização, os líderes do seguro convergem em uma mesma direção — a de que o futuro da indústria será moldado por quem souber combinar tecnologia com empatia, dados com ética e inovação com propósito.
IA e parcerias digitais
O VP Comercial da MetLife, Marcelo Tomei, apresentou o projeto Xcelerator, que expandiu o alcance da seguradora com parcerias em bancos digitais, varejo e administradoras de cartões. “Precisamos criar soluções conjuntas, não apenas vender produtos. Em dois anos, já conectamos 20 parceiros e 20 milhões de clientes”, afirmou. A IA, segundo ele, ajuda a testar e aprimorar continuamente essas jornadas. “Com toda a transformação digital que aconteceu no país, a gente tem investido muito em inovação e tecnologia para levar o seguro às pessoas, levando a venda por comodidade dentro da jornada e do momento de vida do cliente, por meio dos nossos parceiros”, pontuou Tomei.
Marcelo Sayeg, do C6, destacou que a troca proporcionada durante a conversa foi muito interessante. “Falamos bastante de venda por comodidade voltada para o corretor de seguros e sobre como as ferramentas de tecnologia podem ser aplicadas para tornar a vida do corretor mais fácil, sobrando mais tempo para ele, oferecendo uma melhor oferta de produtos ao cliente final e trazendo produtos novos, o que facilita ainda mais o seu dia a dia”, disse Sayeg.
Solon Barreto, da Alba Seguradora, ressaltou que a experiência foi bacana e enriquecedora. “O tema vai muito além de um diferencial de uma companhia seguradora ou de alguma operação comercial: falamos sobre inclusão”, esclareceu. “Tenho certeza de que a venda por comodidade contribuiu para a inclusão de novos consumidores e vem impulsionando uma grande revolução no nosso mercado”, concluiu Barreto.
IA como meio, não como estratégia final
Marcus Vinícius de Oliveira, CEO da Wiz Co, afirmou que tem observado como as gerações, novas e mais antigas, interagem com a tecnologia. “Em uma ponta, temos a geração Z, que pensa de forma muito diferente. É uma geração obcecada por inovação, por informação e por mais conhecimento. Do outro lado, temos a população 65+, que vai representar 30% da população até 2050 e movimenta 3,8 trilhões de reais por ano. Ela também usa tecnologia e precisa de serviços que facilitem o dia a dia”, explicou Marcus Vinícius.
O executivo fechou sua fala chamando atenção para o uso consciente e estratégico da IA: “A IA não é a solução mágica, não vai resolver todos os problemas das empresas. É uma ferramenta que precisa ser bem estudada e aplicada para que, realmente, faça diferença e traga resultados. Na Wiz Co, preferimos testar com calma e aos poucos para que possamos entregar o que de melhor a IA tem a oferecer para o setor de seguros”, finalizou o CEO.
Luciano Soares: AI reduz em até 85% o tempo gasto na cotação de produtos
“O seguro nasceu do mutualismo, da ideia de que a proteção individual fortalece o coletivo. A inteligência artificial representa uma nova etapa dessa história: ela amplia nossa capacidade de compreender cada pessoa e, com isso, proteger melhor o conjunto. Na Icatu, vemos a IA como uma ferramenta que potencializa nossa missão de proteger vidas. Fazemos isso ao preservar o olhar humano que está no centro da nossa atividade. É sobre esse equilíbrio entre inovação e propósito que queremos abordar no painel do CQCS”, afirma Luciano Soares, CEO da Icatu Seguros. Uma das mais inovadoras iniciativas da Icatu nesse sentido foi a A.V.I., assistente virtual atualmente disponível para corretores, que usa IA para gerir a carteira de clientes e dar suporte no processo de venda na palma da mão, via WhatsApp. Além de auxiliar na interação com clientes a partir da recomendação de mensagens personalizadas, a iniciativa reduz em até 85% o tempo gasto na cotação de produtos de vida. “No passado, o grande valor do corretor estava na informação que ele detinha. Hoje, na era da IA e da informação abundante, seu verdadeiro valor vai além de transformar dados em proteção. A tecnologia amplia as possibilidades, mas é a sensibilidade humana que transforma informação em cuidado. A nossa ferramenta de IA foi criada para que o corretor possa dedicar a maior parte do seu tempo à escuta ativa e ao relacionamento com o cliente”, complementa Luciano.
