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A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) realizará nesta quarta-feira, 27 de fevereiro, a 1ª Palestra do Ciclo de Ouvidorias. O evento ocorrerá no auditório do Sindicato das Seguradoras de São Paulo, a partir das 9h30.
Na ocasião, os executivos da Febraban Sérgio Giannella e Gustavo Marrone apresentarão às comissões de Ouvidoria e Relações de Consumo da CNseg, a experiência na formulação de Indicadores Públicos, no relacionamento com os órgãos de proteção ao consumidor e com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Além disso, será exposto o projeto da Central de Processamento de Reclamações e de Autoregulação, um conjunto de normas com o propósito de criar um ambiente de comunicação e respeito ao consumidor.
Segundo Ricardo Tavares, secretário das Comissões de Relações de Consumo e de Ouvidoria da CNseg, o evento demonstra o esforço do mercado segurador de qualificar ainda mais as operações que envolvem o consumidor, principalmente o relacionamento com os Procons. “O relacionamento das empresas do mercado com os órgãos de proteção ao consumidor é bom, mas devemos sempre buscar melhorias que facilitem o diálogo. Em alguns casos, há o desconhecimento sobre as operações, o que pode acabar por prejudicar o próprio atendimento”, diz.
Para 2013, a CNseg já formula a realização de uma jornada de encontros mensais com os Procons, com o apoio do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon). Entre os planos da Confederação está a realização de um curso sobre seguros voltados para os técnicos dos órgãos de proteção ao consumidor.
Obrigatoriedade
Em janeiro deste ano, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) publicou a resolução 279, que tornou obrigatória a instituição de ouvidoria no mercado segurador, com o objetivo de assegurar os direitos do consumidor. Entre as mudanças está a redução do prazo de resposta em até 15 dias, a presença de um ouvidor que não acumule funções (exceto a de Diretor de Relações com a Susep), além da obrigatoriedade da produção de relatórios semestrais, que deverão ser validados pela Auditoria Interna da empresa e ficar à disposição da fiscalização da autarquia, pelo prazo mínimo de cinco anos.
Para Tavares, a publicação da resolução deu continuidade a um processo que já vinha sendo anunciado pela Susep desde 2010 e, portanto, já estava sendo esperado pela maioria das seguradoras, as quais já ofereciam os serviços de Ouvidoria desde 2004, de forma voluntária. “O mercado entende a importância do investimento constante nas ouvidorias, uma vez que esse canal é fundamental para atender às demandas dos consumidores. Além disso, em função do trabalho das Ouvidorias, as empresas contam com um importante banco de dados e estatísticas sobre as manifestações de seus consumidores, obtidos gratuitamente, que podem ser utilizados para o aperfeiçoamento de seus negócios”, comenta.
