R$ 400 milhões. Esse é o valor que o grupo Bradesco Seguros vai investir em tecnologia em 2018. A informação é de Curt Zimmermann, diretor de TI da Bradesco Seguros, que fará uma das quarto palestras da trilha de seguros no CIAB Febraban, que acontece nos dias 12, 13 e 14, em São Paulo. O executivo participará do painel “Como a robótica e a automação cognitiva transformarão a indústria de Seguros”, juntamente com Maurício Castro, diretor da Deloitte Brasil e com Gustavo Leança, gerente do grupo segurador BB e Mapfre.
Veja abaixo trechos da entrevista realizada com Curt Zimmermann.
Em quais processos a robótica já é uma realidade?
A Bradesco Seguros tem investido nesta direção desde 2017. Por sermos uma seguradora multiramos e multicanais com inúmeros sistemas, a prioridade encontra-se em atividades operacionais repetitivas de baixa complexidade. Um exemplo é a portabilidade de previdência e os sinistros de ramos elementares que necessitam da digitação massiva de dados semelhantes em diferentes telas. Vale destacar que já está em avaliação e priorização processos de maior complexidade que demandam inclusive o uso de Inteligência Artificial (IA) como forma de termos ganho de eficiência, sempre mirando a qualidade.
Como funciona o Bradesco Celular?
O Bradesco Seguros Celular, nosso aplicativo, é o primeiro de uma seguradora a ser desenvolvido com um chatbot baseado em IA para atendimento ao cliente. Dessa forma, fomos precursores nesta iniciativa, e essa tecnologia é fruto do projeto de computação cognitiva conhecido como BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Com isso, possibilitamos aos clientes uma experiência completamente moderna e interativa, com mais autonomia e agilidade no atendimento, oferecendo respostas imediatas, o que reforça ainda a fidelização do segurado.
Em quais ela está sendo testada?
Além do processamento repetitivo, estamos evoluindo no desenvolvimento de ferramentas de automação para detecção de fraudes. A ideia é termos tomadas de decisão automáticas, tornando o retorno ao cliente ainda mais rápido e padronizado. A seguradora, por receber cerca de 1,5 milhão de ligações por mês pela Central de Atendimento, adquire diariamente um know-how por meio dessa comunicação. Dessa forma, os insumos para um atendimento por parte da robótica não são poucos e poderão ser ainda bastante explorados.
Quais os desafios para robotizar os processos em uma seguradora?
No caso específico da Bradesco Seguros, por ser uma seguradora multiramo e com histórico agressivo de aquisições, há vários sistemas que rodam de forma independente. Há produtos complexos e clientes com diferentes perfis e necessidades. O grande desafio, portanto, está em trabalhar um enorme volume de informações em diferentes plataformas de uma maneira padronizada e consistente. Além disso, para conquistarmos ganhos significativos e mais eficiência, precisamos ter tempo e maturidade nessa iniciativa. É importante a geração de conhecimento interno para que o robô de fato consiga realizar as atividades da forma mais assertiva. É uma evolução constante. Vale lembrar, ainda, que as seguradoras inevitavelmente trabalham com situações críticas, sejam acidentes ou mesmo mortes, tornando os processos decididamente sensíveis. Dessa forma, é essencial um monitoramento eficaz até que se alcance um forte nível de confiança no robô. Nesse ínterim, vale comentar que, com a parceria estratégica do Banco Bradesco – por meio do Departamento de Pesquisa e Inovação (DPI) – foram criados Polos de Inovação no Grupo Segurador, cujo objetivo é estudar, criar e implementar soluções inovadoras para a Seguradora. Além disso, com a ajuda do DPI é possível usufruirmos de todas as ferramentas de inovação do Ecossistema do Banco.
Como enxergam o setor em cinco e dez anos do ponto de vista da robotização?
Dentro desse período, os robôs, uma vez que conseguem tratar dados massivos de forma mais eficiente, permitirão a personalização de produtos e, consequentemente, ofertas, além da precificação, fazendo com que o atendimento ao cliente aconteça de forma cada vez mais personalizada. Grande parte das demandas também já surgirão estruturadas. Se hoje muitos clientes usam o telefone, dentro desse período, a tendência é que as solicitações sejam de fato feitas por meio dos canais digitais. Dessa forma, com uma melhor estruturação da demanda, o robô atuará de forma mais eficiente e tomará decisões automaticamente para processos de menor complexidade, oferecendo uma resposta muito mais rápida ao cliente. Os processos repetitivos tendem a não existir mais – ou mesmo em escala mínima. Isso vai gerar grandes ganhos de eficiência e, consequentemente, um preço mais palatável ao cliente. A tendência, portanto, é tornar o mercado de seguros mais atrativo com a redução de preço. Já em relação à BIA, na Bradesco Seguros, o caminho é fazer o atendimento acontecer cada vez mais de forma automática, restando ao atendimento humano processos de grande complexidade que demandam a intervenção de um especialista.
