Enquanto grande parte das seguradoras concentra esforços em metas trimestrais e ganhos imediatos de eficiência, o Grupo MAG Seguros olha quinze anos à frente. A companhia estruturou um programa de futurismo estratégico para antecipar transformações no mercado de seguros e preparar a empresa para diferentes cenários econômicos, tecnológicos e sociais até 2040.
Ouvir Leonardo Lourenço, vice-presidente da companhia, contando como tem sido organizar times para tal a iniciativa, parece simples. Afinal, quando amamos o que fazemos tudo parece fácil. Mas realmente requer um imenso engajamento da equipe, que vem sendo construída diariamente há décadas. Batizada de MAG 200, a ação comandada pelo próprio CEO, Helder Molina, foi construída em parceria com consultorias especializadas em estudos de futuro e criou um núcleo permanente dedicado a analisar megatendências e possíveis rupturas do mercado.
O estudo parte de uma premissa considerada permanente pela companhia: independentemente das mudanças econômicas ou geopolíticas, o risco continuará existindo. O desafio será compreender como as pessoas perceberão esses riscos e de que maneira buscarão proteção. “Nós não fazemos previsão. Trabalhamos com cenários. A empresa precisa desenvolver capacidade de adaptação conforme esses cenários evoluem”, conta Lourenço.
A MAG estruturou quatro cenários que cruzam dois grandes eixos: o nível de confiança entre as pessoas e o grau de protagonismo da tecnologia. Em um extremo está um ambiente altamente automatizado; no outro, um mercado em que o relacionamento humano volta a ser o principal diferencial competitivo.
Para transformar essa visão em prática, a seguradora também mudou sua estrutura organizacional. A criação da vice-presidência executiva permitiu redistribuir responsabilidades. Enquanto Leonardo Lourenço passou a concentrar as operações comerciais e operacionais, Helder Molina, acionista e um dos principais executivos do grupo, ganhou mais tempo para buscar novos modelos de negócios e pensar estratégias de longo prazo.
Segundo Lourenço, essa divisão evita que as decisões estratégicas fiquem restritas às urgências do dia a dia. O executivo destaca que a característica societária da empresa também influencia esse posicionamento. Controlada por famílias empresárias em parceria com a holandesa Aegon, a companhia consegue equilibrar a necessidade de entregar resultados consistentes com investimentos cujo retorno poderá aparecer apenas muitos anos depois.
Essa lógica permite à empresa testar novos modelos de distribuição sem a pressão por retorno imediato. Um dos exemplos citados é o projeto Favela Seguros, criado para ampliar a presença da companhia em comunidades. O modelo combina vendedores que pertencem às próprias comunidades com tecnologia baseada em agentes de inteligência artificial para organizar rotas, acompanhar produtividade e ampliar a eficiência operacional. O projeto já está presente em oito estados e deverá gerar novos aprendizados sobre distribuição de seguros em regiões historicamente pouco atendidas pelo mercado.
Segundo o executivo, muitas empresas ainda enxergam esse segmento com excesso de cautela, enquanto a MAG considera que ampliar a inclusão securitária faz parte de sua estratégia de crescimento.
IA para ampliar — e não substituir — pessoas
Na inteligência artificial, a companhia também adotou um caminho diferente do observado em parte do mercado. Em vez de buscar automação ampla desde o início, a MAG priorizou projetos capazes de melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade das equipes.
Até o nome do programa interno tem charme natural e sincronicidade: MAG + AI = MAGIA, já automatiza cerca de 37% das análises de sinistros. A seguradora informa que o prazo médio de pagamento é de sete dias e que determinados benefícios chegam a ser pagos no mesmo dia da regulação.
Entre as novidades está uma ferramenta que analisa o sentimento do cliente durante a abertura do sinistro. A tecnologia identifica, por exemplo, quando o beneficiário demonstra maior fragilidade emocional e direciona o atendimento para profissionais preparados para aquele contexto. Nos casos de negativa de cobertura envolvendo doenças graves, médicos da companhia podem explicar pessoalmente os motivos técnicos da decisão.
“A tecnologia precisa potencializar o lado humano, não eliminá-lo.” A mesma lógica vem sendo aplicada na área comercial, com ferramentas que apoiam corretores durante entrevistas, sugerem soluções personalizadas e analisam dados para orientar gestores, sempre mantendo o profissional no centro da relação com o cliente.
Mesmo investindo fortemente em automação, a MAG afirma que não utiliza inteligência artificial para reduzir quadros. Segundo Lourenço, o ganho de eficiência permite realocar profissionais para novas atividades e abrir frentes de crescimento sem perder conhecimento acumulado. “Continuamos expandindo nossa força comercial, pois consideramos a formação e desenvolvimento de equipes de vendas um dos principais ativos construídos ao longo da nossa história.”
A combinação entre visão de longo prazo, capacidade de experimentação e valorização das pessoas é, na avaliação do executivo, o principal diferencial competitivo da companhia para chegar aos 200 anos preparada para um mercado que certamente será muito diferente do atual.
