Fonte: Zurich
Quase a metade (49%) dos processos dos sinistros de roubo e furto de celular seguem fluxo automatizado, conta a diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil, Adriana Heideker. O levantamento, que considera mais de 19 mil indenizações realizadas entre janeiro e maio de 2021, apontou que 22,7% dos acionamentos de Roubo e Furto foram solucionados no mesmo dia.“O número de clientes indenizados por meio desse procedimento deve continuar aumentando ao longo deste ano de 2021, na medida em que expandimos o uso do voucher com nossos parceiros de negócio, bem como o nosso marketplace”, afirma.
De acordo com a executiva, hoje essa iniciativa já está sendo operacionalizada com a maior parte dos parceiros de negócio da companhia – que se caracterizam por serem grandes redes varejistas, com presença nas cinco regiões do Brasil.
A solução também funciona para os seguros de Garantia Estendida – uma proteção que garante o reparo ou troca do bem após o vencimento da garantia original de fábrica – e Danos Acidentais – que cobre, por exemplo, a queda do aparelho eletrônico. São modalidades em que o produto poderá ser trocado quando é detectado um defeito, ou se o reparo for considerado inviável. “Para estes seguros, mais de 50% dos sinistros são aprovados pelo processo de inteligência artificial’, revela.
Outra medida implantada pela Zurich e que resultou em melhora de seus indicadores é o diagnóstico remoto de Garantia Estendida. Esta iniciativa permitiu reduzir o tempo de solução em 40% e aumentou a satisfação dos segurados em 119% para serviços em domicílio de Garantia Estendida em todo o Brasil.
O Programa de Diagnóstico Remoto com o Segurado foi desenvolvido pela companhia juntamente com alguns de seus parceiros de serviços. Ele acontece no mesmo instante em que é feito o registro de sinistro, o que faz com que a assistência técnica visite o cliente uma única vez com a peça para a solução do problema – ação importante no momento de pandemia em que vivemos.
Heideker conta que a ideia surgiu de uma prática simples, mas efetiva e essencial: ouvir o cliente, a fim de entender suas necessidades e melhorar a experiência que ele tem com a companhia – processo que internamente é denominado como Close The Loop.
“Após nos atentarmos para o fato de que os segurados apontaram o tempo de atendimento da linha de eletrodomésticos de grande porte como refrigeradores e Lavadoras de roupas como algo a ser melhorado, uma equipe de colaboradores da Zurich, juntamente com a alta gestão da companhia e a área de Sinistros, criou o projeto com o intuito de reduzir prazos. O resultado foi a melhora dos índices de satisfação, que têm crescido continuamente. Por essa razão, a Zurich já expandiu a solução para outras linhas de serviço aplicáveis”, revela.
