Movida pelo desejo de estar cada dia mais próxima dos corretores, clientes e parceiros, a Mitsui Sumitomo investiu para estar em todos os canais onde eles querem ser atendidos. Neste mês de setembro, a seguradora consolida uma jornada de projetos para colocar no ar o atendimento omnichannel, que unifica a comunicação com seus públicos-alvo de forma simultânea em diversas plataformas. “Nosso propósito é tratar cada um como indivíduo a fim de conseguirmos proporcionar atendimento personalizado e integrado”, afirma Bruno Porte, diretor de TI, Sinistros e Operações da Mitsui Sumitomo.
O entusiasmo de toda a equipe vem da conscientização de que mesmo sendo seguro um produto financeiro com jargões próprios, o cliente tem a sua forma de pensar. “O mindset mudou. O consumidor quer ser atendido com a mesma simplicidade que pede uma comida delivery ou escolhe um filme para assistir nas diversas plataformas de streaming. Sabemos que o seguro é um produto complexo, mas no que diz respeito ao conceito de criação e gestão dentro de casa. Para o cliente, tem de ser simples, transparente, ágil e acessível, com atendimento humanizado e ao mesmo tempo digital”, enfatiza Bruno, em entrevista ao blog Sonho Seguro.
Tendo como posicionamento “Fale com a gente do seu jeito”, baseado na personalização e integração, a Mitsui Sumitomo criou um canal de atendimento pelo Whatsapp que contará com uma assistente virtual, que dia a dia fica mais sofisticada para esclarecer dúvidas e resolver questões baseando-se nos processos de inteligência artificial. “Temos novos canais digitais, porém nos mantemos sempre juntos para garantir a excelência que tanto buscamos. Além do suporte dado pela nossa assistente virtual Miti, o cliente e o corretor podem acionar um operador em qualquer etapa do atendimento, sempre que preferirem ou sentirem necessidade”, ressalta o diretor.
Neste primeiro momento, serão oferecidos serviços como abertura a acompanhamento do pedido de indenização, informações gerais da apólice e dúvidas sobre a parte financeira. Passo a passo outras funcionalidades serão incluídas, inclusive o pagamento via PIX, com a opção de parcelamento do valor do seguro.
A seguradora japonesa está inovando o mercado de autoatendimento na América Latina, usando a solução Zappix URA Visual para melhorar a experiência do cliente, reduzir o tempo médio de manuseio das chamadas de atendimento ao cliente de entrada e simplificar e automatizar a jornada de atendimento ao cliente.
O serviço URA Visual viabiliza a utilização simultânea da voz e a interação visual por meio do celular. “O cliente liga no atendimento e se auto atende. O robô em texto pergunta se ele gostaria de continuar o atendimento por meio do celular. Se sim, é enviada uma mensagem com link. Clicando, ele é guiado pela voz a fazer o autoatendimento para abrir um pedido de indenização. E, neste mesmo método visual, ele pode acompanhar o passo a passo do processo, como envio de documentos e finalização do recebimento do valor da indenização”.
Foco no cliente é um dos três pilares da estratégia mundial do grupo. “Nosso objetivo é oferecer alternativas de atendimento cada vez mais práticas e seguras aos nossos clientes, ampliando suas possibilidades de comunicação com a empresa. O resultado disso é um elevado índice de eficiência, que traz melhores experiências para todos, tanto em tempo como em custo”, acrescenta Bruno.
O vice-presidente, Hélio Kinoshita, afirma: “A Mitsui se posiciona interna e externamente para estar junto de pessoas e empresas, oferecendo mais agilidade, tecnologia, tranquilidade e segurança para que atinjam seus objetivos e sonhos por meio de serviços de seguros globais. E seja onde for, juntos vamos encantar nossos clientes”.
