Especial do Valor sobre Tecnologia Bancária traz os debates ocorridos no CIAB Febraban realizado nos dias 12 a 14 de junho, em São Paulo. O texto conta que a robotização faz parte de uma realidade irreversível no mercado segurador. O ponto não é se as empresas do mercado de seguros vão adotar a robótica, mas quando. “No futuro, os robôs estarão cada vez mais entre nós e, às vezes, nem perceberemos que eles estão ali e isso não será ruim, diz Gustavo Canteiro Leanca, gerente executivo de projetos e processos do grupo segurador BB e Mapfre.
O diretor de estratégia digital, inovação e tecnologia, Cristiano Barbieri, cita como diferencial o uso de chatbots com capacidade transacional e não apenas informativa. “Além de esclarecer dúvidas, a tecnologia tem autonomia para realizar, em poucos minutos, uma gama de serviços. Os corretores podem verificar questões de pré e pós-venda relacionadas às apólices e fazer solicitações referentes a propostas, pagamentos, atualização cadastral e segunda via de boletos”, explica.
Na área de seguros empresariais, a expectativa é de que a robotização crie novas funções para auxiliar humanos a julgar casos complexos. Manuel Rodrigues, diretor de operações da Zurich, conta que a robotização já é uma uma rotina na área de seguros massificados vendidos nas redes varejistas. “Hoje são feitos 40 mil pagamentos robotizados por mês”, revela.
Segundo Alexandre Leal, diretor técnico da CNseg, os debates na Trilha de Seguros do CIAB Febraban demonstraram a relevância da inovação e da tecnologia na melhoria dos processos das seguradoras, em especial na construção de interfaces mais eficazes com seus clientes e consumidores em geral. “O CIAB, e em particular a trilha de seguros, comprovam mais uma vez a importância desses fóruns para a troca de experiências e busca de soluções aos desafios enfrentados pelo mercado segurador brasileiro.”
A revista CIAB Febraban acrescenta que o mercado de automação de processos robóticos habilitado por inteligência artificial (AI) tem crescido rapidamente e deve atingir US$ 5 bilhões até 2020, segundo estudo da consultoria Deloitte. Pesquisa divulgada no final de 2017, com 400 empresas de diversos setores, mostrou que 50% delas já têm ou começaram processos de robotização. Outros 25% têm planos de iniciar nos próximos anos. “Em seguros e no Brasil não é diferente: de cada 10 empresas, nove têm projetos estruturados de robótica”, afirma Elias Zoghbi, sócio líder do setor de seguros da Deloitte no Brasil.
Do ano passado para cá surgiram no Brasil nomes como Sofia, Bia, Lia, Marina. São os nomes dos chatbots usados por seguradoras como HDI, Bradesco, Liberty e Tokio Marine, respectivamente, que já resolvem mais de 80% de todas as dúvidas de clientes, corretores e funcionários. A Sofia já faz mais de 1,6 mil atendimentos por mês na HDI. A Lia, acionada cerca de 500 vezes ao mês, resolve pouco mais de 90% das demandas de atendimento de guincho da Liberty, que tem como parceira a prestadora de serviços 24 horas Mondial. Já a Marina, desenvolvida pela Tokio Marine para tirar dúvidas de colaboradores sobre benefícios, como salário e férias, faz cerca de 1,5 mil atendimentos mensais.
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