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Bradesco Seguros investe R$ 400 milhões em tecnologia em 2018

Denise Bueno
Escrito por Denise Bueno

R$ 400 milhões. Esse é o valor que o grupo Bradesco Seguros vai investir em tecnologia em 2018. A informação é de Curt Zimmermann, diretor de TI da Bradesco Seguros, que fará uma das quarto palestras da trilha de seguros no CIAB Febraban, que acontece nos dias 12, 13 e 14, em São Paulo. O executivo participará do painel  “Como a robótica e a automação cognitiva transformarão a indústria de Seguros”, juntamente com Maurício Castro, diretor da Deloitte Brasil e com Gustavo Leança, gerente do grupo segurador BB e Mapfre.

Veja abaixo trechos da entrevista realizada com Curt Zimmermann.

Em quais processos a robótica já é uma realidade? 

A Bradesco Seguros tem investido nesta direção desde 2017. Por sermos uma seguradora multiramos e multicanais com inúmeros sistemas, a prioridade encontra-se em atividades operacionais repetitivas de baixa complexidade. Um exemplo é a portabilidade de previdência e os sinistros de ramos elementares que necessitam da digitação massiva de dados semelhantes em diferentes telas. Vale destacar que já está em avaliação e priorização processos de maior complexidade que demandam inclusive o uso de Inteligência Artificial (IA) como forma de termos ganho de eficiência, sempre mirando a qualidade.

Como funciona o Bradesco Celular?

O Bradesco Seguros Celular, nosso aplicativo, é o primeiro de uma seguradora a ser desenvolvido com um chatbot baseado em IA para atendimento ao cliente. Dessa forma, fomos precursores nesta iniciativa, e essa tecnologia é fruto do projeto de computação cognitiva conhecido como BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Com isso, possibilitamos aos clientes uma experiência completamente moderna e interativa, com mais autonomia e agilidade no atendimento, oferecendo respostas imediatas, o que reforça ainda a fidelização do segurado.

Em quais ela está sendo testada? 

Além do processamento repetitivo, estamos evoluindo no desenvolvimento de ferramentas de automação para detecção de fraudes. A ideia é termos tomadas de decisão automáticas, tornando o retorno ao cliente ainda mais rápido e padronizado. A seguradora, por receber cerca de 1,5 milhão de ligações por mês pela Central de Atendimento, adquire diariamente um know-how por meio dessa comunicação. Dessa forma, os insumos para um atendimento por parte da robótica não são poucos e poderão ser ainda bastante explorados.

Quais os desafios para robotizar os processos em uma seguradora? 

No caso específico da Bradesco Seguros, por ser uma seguradora multiramo e com histórico agressivo de aquisições, há vários sistemas que rodam de forma independente. Há produtos complexos e clientes com diferentes perfis e necessidades. O grande desafio, portanto, está em trabalhar um enorme volume de informações em diferentes plataformas de uma maneira padronizada e consistente. Além disso, para conquistarmos ganhos significativos e mais eficiência, precisamos ter tempo e maturidade nessa iniciativa. É importante a geração de conhecimento interno para que o robô de fato consiga realizar as atividades da forma mais assertiva. É uma evolução constante. Vale lembrar, ainda, que as seguradoras inevitavelmente trabalham com situações críticas, sejam acidentes ou mesmo mortes, tornando os processos decididamente sensíveis. Dessa forma, é essencial um monitoramento eficaz até que se alcance um forte nível de confiança no robô.  Nesse ínterim, vale comentar que, com a parceria estratégica do Banco Bradesco – por meio do Departamento de Pesquisa e Inovação (DPI) – foram criados Polos de Inovação no Grupo Segurador, cujo objetivo é estudar, criar e implementar soluções inovadoras para a Seguradora. Além disso, com a ajuda do DPI é possível usufruirmos de todas as ferramentas de inovação do Ecossistema do Banco.

Como enxergam o setor em cinco e dez anos do ponto de vista da robotização?

Dentro desse período, os robôs, uma vez que conseguem tratar dados massivos de forma mais eficiente, permitirão a personalização de produtos e, consequentemente, ofertas, além da precificação, fazendo com que o atendimento ao cliente aconteça de forma cada vez mais personalizada. Grande parte das demandas também já surgirão estruturadas. Se hoje muitos clientes usam o telefone, dentro desse período, a tendência é que as solicitações sejam de fato feitas por meio dos canais digitais. Dessa forma, com uma melhor estruturação da demanda, o robô atuará de forma mais eficiente e tomará decisões automaticamente para processos de menor complexidade, oferecendo uma resposta muito mais rápida ao cliente.  Os processos repetitivos tendem a não existir mais – ou mesmo em escala mínima. Isso vai gerar grandes ganhos de eficiência e, consequentemente, um preço mais palatável ao cliente. A tendência, portanto, é tornar o mercado de seguros mais atrativo com a redução de preço. Já em relação à BIA, na Bradesco Seguros, o caminho é fazer o atendimento acontecer cada vez mais de forma automática, restando ao atendimento humano processos de grande complexidade que demandam a intervenção de um especialista.

 

 

Sobre a Autora

Denise Bueno

Denise Bueno

Denise Bueno sempre atuou na área de jornalismo econômico. Desde agosto de 2008 atua como jornalista freelancer, escrevendo matérias sobre finanças para cadernos especiais produzidos pelo jornal Valor Econômico, bem como para revistas como Época, Veja, Você S/A, Valor Financeiro, Fiesp, ACSP, Revista de Seguros (CNSeg) entre outras publicações. É colunista da revista Apólice, especializada em seguros, e também do SindSeg-SP. Escreveu artigos diariamente sobre seguros, resseguros, previdência e capitalizacao entre 1992 até agosto de 2008 para o jornal econômico Gazeta Mercantil.

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