A HDI Seguros, quinta maior seguradora de automóveis do Brasil, adotou mais um método exclusivo no mercado segurador: o uso de chatbots para atendimento de clientes, prestadores de serviço e terceiros, em sua página oficial no Facebook. Chatbots são robôs capazes de conversar com o usuário por meio de chat e se configuram como tendência tecnológica, principalmente em grandes empresas.
Pioneira, a HDI está investindo cada vez mais em tecnologia, com o objetivo de facilitar e personalizar o atendimento ao cliente, permitindo-lhe resolver os problemas com menos burocracia.
“Somos reconhecidos por ser uma empresa inovadora dentro de um setor que, embora seja tradicional, precisa se adaptar e incorporar novas ferramentas para melhorar a rotina de seus processos. Os chatbots já são utilizados por grandes companhias e os resultados, tanto do ponto de vista interno quanto externo, são positivos”, afirma Paulo Moraes, diretor de Marketing da HDI.
O sistema inteligente disponibilizará aos segurados o download de segunda via de apólice e boleto, informações para acompanhar e reportar sinistros e oferecerá as opções de cálculo online e localização de corretor. Para os prestadores, será possível solicitar o cadastro para trabalhar junto à HDI. Além disso, os terceiros poderão acompanhar o sinistro ou, para quem tem interesse em trabalhar na companhia, enviar o currículo para uma vaga de emprego.
A HDI tem investido em diferentes setores de tecnologia, tanto para os consumidores e corretores, quanto para os processos internos da seguradora. Em 2017, a empresa lançou um aplicativo exclusivo para que terceiros possam verificar o andamento do sinistro, além de incluírem essa opção dentro do app destinado aos segurados, que foi lançado em 2012 e é constantemente atualizado com novas ferramentas.
O surgimento dessas ferramentas já era esperado com a abertura da API (interface de programação de aplicativos) do Facebook Messenger (e tenho certeza que o próximo será o Whatsapp). Uma quantidade enorme de projetos desse tipo devem estar em andamento (já tem especialista afirmando que pode estar ocorrendo com uma bolha de chatbots). Todo mundo vai querer substituir as centrais de call center e chat humano por isso, afinal é muito mais barato.
Esse da HDI (assim como a maioria que deve surgir em seguida) foi montado para funcionar tendo como base uma arquitetura de menu (da para ver quando abre a opção de escolha se é segurado), sem usar processamento de linguagem natural. Em outras palavras, é um “robo” se assim podemos chama-lo, que simplesmente segue um roteiro, no qual o usuário não tem liberdade de escrever o que o que quiser, mas apenas escolher entre algumas opções pré-estabelecidas, mais ou menos como uma URA por escrito. Isso irá desapontar MUITA GENTE.
Um robo montado dessa maneira não tem diferença nenhuma para um APP ou para uma URA, ou talvez até seja pior. Em teoria, o grande diferencial de um chatbot seria poder usar o processamento de linguagem natural, ou seja você poder escrever do jeito que quiser e o robô se virar para entender e responder. Teria ainda que existir ainda um atendimento humano caso, o que foi escrito não seja entendido pelo “robô” e isso não existe no caso. Ou seja com isso a seguradora poderá “esvaziar” o atendimento por esse canal.