Com o advento do COVID-19, a “mentalidade mellennial” transcendeu a barreira da idade e fez com que o digital seja utilizado em larga escala na pesquisa e aquisição de seguros

A maior ameaça as seguradoras tradicionais são as Big Techs. Esta e outras noves tendências constam do Insurance Report 2020 realizado pela consultoria Capgemini, que entrevistou 8 mil clientes de seguros em 22 países, entre eles o Brasil, e 150 executivos seniores de seguros dos principais companhias do setor em 29 mercados que representam as regiões das Américas (América do Norte e América Latina), EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e Ásia Pacífico (incluindo o Japão).  

“O ambiente competitivo e em rápida mudança de hoje foi inexoravelmente alterado pela pandemia do COVID-19. A adoção digital entre gerações e o impacto sem precedentes da pandemia são razões convincentes pelas quais as seguradoras estabelecidas precisam transformar seus modelos operacionais”, disse Anirban Bose, CEO da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Conselho Executivo do Grupo. “O jogo final será se tornar a seguradora que oferece experiências hiper-personalizadas para poder competir de frente com a BigTechs. Tem que haver uma razão para os consumidores optarem por ficar com as seguradoras e a hiper-personalização pode ser essa a razão”.

Com divulgação mundial, o vice-presidente da área de Seguros da Capgemini, Roberto Cicccone, detalhou o estudo nesta manhã trazendo um recorte da pesquisa para o Brasil. A pesquisa constatou que todo mundo é digital desde o início da pandemia no mundo, segundo pesquisa realizada entre janeiro a março deste ano. Ciccone contou que a busca por seguros deu salto de 10%. Antes da quarentena, a procura na web por seguro saúde tinha um percentual de 32% dos entrevistados e pulou para 41% de janeiro a março deste ano. Em saúde, os indicadores de busca mudaram de 35% 45% e de seguros gerais de 34% para 44%. Já no Brasil os números são menores, dada a cultura de se fazer o seguro por meio dos corretores e também por ainda ser baixo o volume de informações divulgadas pelas seguradoras na internet, comentou o consultor.

Enquanto os consumidores estão recorrendo a sites de comparação e sites da empresa para coletar informações sobre apólices, menos de 30% das seguradoras pensam que seus sites são úteis para compartilhar informações sobre apólices e apenas 37% dizem que sites de comparação ajudam a educar os clientes. As seguradoras podem considerar investir em canais on-line que capacitam os clientes a tomar decisões com o clique de um botão. Sem opções de engajamento omnichannel ininterruptas, as seguradoras tradicionais enfrentam perdas: 75% dos clientes trocariam de seguradora se o serviço de apólice não estivesse disponível em todos os canais.

“A forma como as seguradoras devem trabalhar é com a criação de ecossistemas abertos. Os dados do titular da apólice podem ser capturados usando uma variedade de fontes, dentro do âmbito dos regulamentos de privacidade de dados. Ao aderir aos ecossistemas de APIs abertas, as seguradoras poderiam entender melhor quando os consumidores podem precisar de um novo produto”, comentou.

No entanto, compartilhar informações tem sido o grande desafio do mercado segurador no Brasil. Porém, com a regulamentação das apólices eletrônicas em curso pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), que esta em fase de escolha de certificadoras, o compartilhamento será automático, uma vez que o órgão regulador e as certificadoras terão acesso aos dados no primeiro passo para o Open Insurance.

Mas tal resistência não vem apenas de seguradoras. Os bancos também reclamam com o Banco Central. Em entrevista para a revista Veja da semana passada, o presidente do Bradesco, Octavio Lazari, comentou sobre a regulamentação do open banking, em que o cliente pode carregar seu histórico bancário de uma instituição para outra. “Não vejo isso como uma questão urgente. Talvez pudesse ficar para o próximo ano”, comentou. Segundo ele, é preciso corrigir assimetrias, porque os bancos pagam 90% dos investimentos para construir histórias, enquanto todos os menores e as fintechs vao usufruir o beneficio sem ter nenhum custo”.

A Susep deve trabalhar com tres certificadores e a previsão é de que o custo para as seguradoras sejam próximo de zero, uma vez que com os dados processados será possível criar muitos outros produtos e serviços. A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) já deu o sinal verde para a B3 atuar como registradora de operações de seguros, resseguros, capitalização e previdência complementar. Desde 2018 a bolsa tem uma equipe dedicada ao setor e já dispõe desistemas desenvolvidos para atender as demandas das seguradoras.

Outro ponto a ser definido será como as APIs poderão atuar. Uma vez que todas as APIs estão na nuvem, significa que uma seguradora poderá contratar os serviços de prestadores de qualquer ponto do planeta. “Certamente a regulamentação definirá a forma”, disse o consultor ao blog Sonho Seguro. Outra dúvida é se no pós pandemia as operações serão mais locais e menos globais, dependendo dos efeitos causados na economia de cada pais.

Ciccone também acredita num uso maior dos serviços das insurtechs pelas seguradoras. Porém, as novatas sofrem com financiamentos e aporte de capital neste momento da pandemia, com inadimplência em alta e crédito caro. “Elas podem agilizar muito o processo digital das companhias. Se por um lado elas precisam de recursos, por outro as seguradoras precisam agilizar muitos processos para não perderem boa parte de seus clientes para as Big techs”, avaliou.

Veja as 10 principais tendências:

• Big Techs ameaçam as seguradoras
• Com o advento do COVID-19, a “mentalidade mellennial” transcendeu a barreira da idade e fez com que o digital seja utilizado em larga escala na pesquisa e aquisição de seguros. 
• Entre os consumidores da Geração X e os consumidores mais velhos, que estão diariamente online e realizam transações móveis, como compras ou pagamentos de contas esse número mais que dobrou, passando de 30% em 2018 para 64% em 2020
• O apetite pelos seguros ofertados pelas Big Techs está acelerando rapidamente: enquanto apenas 17% dos participantes da pesquisa do World Insurance Report 2016 disseram que considerariam comprar seguro de uma Big Tech, o número mais que dobrou para 36% em 2020.  
• As seguradoras tradicionais devem apostar na hiper-personalização – oferecer os produtos certos, no momento certo e por meio dos canais certos  
• Mais de 50% desejam um seguro com base no uso, pois oferece hiper-personalização e valor ao dinheiro, mas apenas metade das seguradoras oferece esse tipo de opção.  
• Ao agregar ecossistemas de API aberta, as seguradoras poderiam entender melhor os consumidores e quando eles podem precisar de um novo produto, sugere o relatório.
• Algo como 75% dos clientes afirmaram que trocariam de seguradora se o serviço de apólice não estivesse disponível em todos canais.
• As Big Techs estão coletando dados em tempo real por meio de assistentes de voz, roupas inteligentes e outros dispositivos de IoT e chatbots interativos, enquanto apenas 38% das seguradoras capturam dados de dispositivos IoT em tempo real e 33% dos dados é por meio de linguagem natural.
• As seguradoras pioneiras estão aumentando a colaboração com InsurTechs maduras para desenvolver soluções inovadoras.

A PwC identificou alguns pontos considerados prioritários e que podem ajudar o setor de seguros a emergir da crise mais forte do que antes

Fonte: PwC Brasil

A COVID-19 mudou o mundo em questão de semanas. Conforme os meses passam, o foco das seguradoras se volta para o período pós-quarentena. Quando os governos iniciarem a flexibilização das restrições, o setor terá que preparar as companhias para a retomada das operações neste cenário de “novo normal”. Isso engloba determinar os impactos provocados pela pandemia nos médio e longo prazos e repensar as estratégias.

A resposta a estas questões exigirá análises e dependerá da própria natureza das seguradoras. A PwC identificou alguns pontos considerados prioritários e que podem ajudar o setor de seguros a emergir da crise mais forte do que antes, independentemente da linha de negócios oferecida aos clientes.

A pandemia aumentou a urgência destas ações como forma de manter a competitividade e a relevância no mercado. “A COVID-19 antecipou o futuro. Os planos que estavam previstos para daqui a cinco anos, foram antecipados para agora. Todo o mercado teve que se adaptar e não foi diferente com as seguradoras”, diz Carlos Matta, sócio da PwC Brasil e líder do setor de seguros.

São elas:

1) Realinhar a estrutura de custos e focar na produtividade – Desde a crise global de 2008, a maioria das seguradoras buscou reduzir custos, embora nem sempre com resultados positivos. Com a crise da COVID-19, o foco deve ser a eficiência e a produtividade. Para isso, é necessário pensar a médio e longo prazo, certificando que eventuais economias de curto prazo – como reduzir gastos ou interromper investimentos – não prejudiquem a capacidade de se operar e grande escala no futuro.

2) Impulsionar a transformação digital de forma a criar uma seguradora altamente digital – Embora a maior parte das seguradoras já tenha iniciado um processo de transformação digital, as operações na indústria vêm sendo ainda guiadas por um excesso de processos e pessoas, fluxo de trabalhos manuais, tecnologia fragmentada e dificuldades em aproveitar ao máximo as informações disponíveis (BIG Data). A criação e implantação de uma agenda digital tornará a seguradora mais ágil e adaptada aos novos tempos como foco relevante na experiência dos clientes de forma superior – com vendas ativadas digitalmente, envolvimento online real time com o consumidor e mais agilidade e satisfação dos segurados na resolução de sinistros.

3) Criar novos fluxos de receita – Após a pandemia, é provável que o cenário seja de competição por uma parcela maior em um mercado eventualmente reduzido e altamente competitivo, bem como carteiras menores de consumidores e empresas. Com isso, encontrar novas oportunidades de gerar receita torna-se crucial para crescimento. Um caminho é pensar em produtos e serviços que reflitam as necessidades que vêm se desenhando hoje. Alguns exemplos: seguro baseado em uso, maior proteção contra perda laboral, riscos financeiros, além de segurança cibernética para exercer o trabalho remoto inevitável e que será aplicado daqui para frente de forma relevante.

4) Preparar sua força de trabalho para o novo mundo – A quarentena forçada pela COVID-19 obrigou as empresas a reavaliarem seus processos e formas de trabalhar. Em quaisquer dos cenários do “novo normal”, é necessário garantir que os profissionais tenham as habilidades adequadas e vontade de abraçar as mudanças do mundo digital. O isolamento demonstrou que as empresas que já contavam com um processo de transformação digital em desenvolvimento saíram em vantagem em meio à crise. Assim, é necessário pensar não apenas num possível aprimoramento, mas sim em um processo complexo e holístico de upskilling digital, promovendo o desenvolvimento de habilidades e competências voltadas para o trabalho e o investimento em um ambiente de aprendizagem constante. Esta iniciativa exige comprometimento significativo por parte de todas as áreas envolvidas – a começar pelas lideranças das companhias.

5) Reforçar a eficiência do capital e da marca – Após as tensões imediatas de capital e liquidez provocadas pela crise, será importante manter o foco na gestão do impacto do gerenciamento de capital de longo prazo (com taxas de juro mais baixas), custo de hedge mais elevados, maior volatilidade e inadimplência do mercado e eventual aumento das taxas de impostos.

“Com a perspectiva de uma recessão global, a possível recuperação da economia se torna mais difícil e as perspectivas de crescimento são menores. Com a pandemia, é essencial atuar de forma rápida, correta e humanitária, demonstrando agilidade, empatia e habilidade em resolver as questões se colocando no lugar do outro, a fim de atrair novos clientes e fidelizar os antigos. Nesse novo mundo, um serviço lento, burocrático e impessoal não terá lugar”, conclui Carlos Matta.