A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, CEO da Chubb, Antonio Trindade, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:
Como descreve o ano de 2020?
Não resta dúvidas de que 2020 está sendo um ano desafiador. Além da pandemia de Covid-19, decretada pela OMS em março, tivemos uma série de ocorrências de grande impacto no Brasil e no mundo. Antes dos incêndios no nosso Pantanal, a Austrália registrou um enorme incêndio florestal no primeiro semestre, que provocou muitos prejuízos. Também tivemos terremotos no Caribe, na Turquia e no México. No Brasil, Minas Gerais foi atingida por fortes chuvas, que arrastaram carros e destruíram propriedades. Mais recentemente, tivemos o ciclone-bomba, na Região Sul do país, e até um tornado em Santa Catarina, em agosto. Evidentemente essas ocorrências afetam os resultados da indústria de seguro como um todo. Por outro lado, esses períodos são fundamentais para ampliar a percepção das pessoas e das empresas a respeito do risco ao qual todos estamos sujeitos. Por consequência, cresce também o reconhecimento à importância do mercado segurador.
A pandemia colocou ainda mais em evidência para as pessoas a importância de proteger suas famílias com uma apólice de seguros de vida e de saúde. Na esfera corporativa, abriu oportunidades para a oferta de seguros a empresas de desenvolvimento de vacinas e medicamentos, com coberturas para ensaios clínicos e testes científicos voltados ao desenvolvimento de tratamentos para essa e outras doenças. A decretação de quarentena, por sua vez, levou milhares de empresas a reformularem o modelo de trabalho de seus profissionais, com boa parte colocada em home office. Isso jogou luz sobre um problema que já era relevante, mas foi potencializado: a questão dos riscos de ataques cibernéticos. Esse certamente será um segmento que continuará a crescer no Brasil e no mundo.
Por outro lado, a maior incidência de eventos catastróficos, como os que citei, reforça a percepção de risco ao patrimônio e a necessidade de contratação de proteção para o mesmo. Com isso, devem ser potencializados segmentos como o de seguros empresariais, para condomínios e residenciais.
Quais as áreas mais afetadas?
As medidas de isolamento para conter a propagação do vírus tiveram grande impacto sobre as indústrias de entretenimento e de turismo. Assim, os ramos de seguros de eventos e de viagens foram bastante atingidos. Também o seguro transporte e todos os diretamente relacionados à atividade econômica foram afetados, mas já dão sinais consistentes de retomada.
O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor
A pandemia está sendo uma experiência transformadora para todos nós. Quando, do dia para a noite, somos obrigados a mudar nossa forma de trabalho, com pessoas se relacionando a distância, por canais eletrônicos, começamos a dar mais valor ao relacionamento humano. Isso nos dá a certeza de que acertamos quando decidimos investir, ainda em 2019, no aprimoramento da infraestrutura de atendimento ao cliente. Além da adoção de um sistema integrado, no qual podemos identificar o histórico de contatos, seja qual for o canal escolhido pelo segurado, mantivemos o atendimento feito por pessoas. Preferimos ter muito cuidado antes de adotar soluções tecnológicas que tiram a possibilidade de interação com quem é a razão de tudo o que fazemos na companhia. Quando um cliente nos procura, é sempre uma oportunidade para provarmos nosso valor. Seja numa abertura de atendimento a sinistro ou na solução de um problema, porque sabemos que não somos infalíveis, mas estamos empenhados em fazer o melhor. Esse olhar humano, com empatia, dificilmente poderá ser substituído.
Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?
Estamos animados com as possibilidades e oportunidades vislumbradas para 2021. Claro, ainda estaremos sob impacto da crise da pandemia, mas a própria conscientização das pessoas e das empresas quanto à importância do seguro já amplia as oportunidades para diversos segmentos.
Também vemos com bons olhos as mudanças regulatórias capitaneadas pela Susep no setor de grandes riscos. O atual ordenamento regulatório foi construído com base nos produtos massificados, onde se parte do princípio de que há uma relação assimétrica entre segurados e seguradoras. Nessa interação, o cliente tem informações e conhecimentos insuficientes e precisa ser protegido e tutelado pela regulação. O problema é que essa mesma visão foi usada para regular a relação do mercado com grandes corporações. A consequência é a impossibilidade de o mercado oferecer as soluções de seguro de que esses grupos necessitam.
Com a modificação das normas proposta pelo órgão regulador, esse grande cliente corporativo, que tem um grau de conhecimento e de suporte especializado infinitamente maior que o cliente de massificados, poderá negociar e contratar apólices desenhadas especificamente para as suas necessidades, com maior liberdade de negociação com as seguradoras, assim como acontece em outros mercados pelo mundo.
Em massificados, também pretendemos intensificar o fechamento de parcerias para oferta de produtos por meio de canais digitais. O lançamento do Chubb Studio (plataforma global de distribuição de produtos de seguro por meio dos canais digitais de parceiros) foi um grande passo no sentido de ampliar nossa presença nesse tipo de produto e a aceitação está sendo muito positiva.
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