Por Eugênio Velasques, Diretor do Grupo Bradesco Seguros
A criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa 25 anos como importante marco para a sociedade brasileira, cada vez mais consciente de seus direitos e deveres nas relações com fornecedores de produtos e serviços. O CDC, porém, fez mais do que proteger legalmente o consumidor. O Código transformou-se em importante ferramenta para os diferentes segmentos da economia, entre os quais o do mercado segurador. Conhecer as demandas, as críticas e a forma como um produto ou serviço chega ao consumidor e como ele é tratado em sua relação com a empresa é essencial para o aperfeiçoamento das relações de consumo.
O caminho mais seguro para preservar as boas relações é o da transparência. É na troca sincera de informação, sobretudo a intermediada por veículos de comunicação – que cumprem o importante papel de serem pontes entre as empresas e seus diferentes públicos -, que todos crescemos, construímos relações melhores, fortalecendo o papel do consumidor e, portanto, a economia do País. Há motivos de sobra para comemorarmos essa caminhada, que nunca termina, mas que se aperfeiçoa a cada dia com o CDC.
Estamos convencidos de que, quanto mais consciente a população, inclusive dos diferentes riscos a que está exposta, mais demandante será do mercado segurador, por exemplo. O seguro, sempre é bom ressaltar, oferece proteção não apenas a bens materiais, mas também à própria vida em seus diferentes aspectos, entre eles os da saúde e da previdência privada, ao proporcionar ao segurado uma vida ativa e um futuro com bem-estar tanto físico quanto financeiro. São questões que se tornam ainda mais fundamentais quando sabemos que a população brasileira tem avançado, de maneira crescente, em longevidade, assim como a medicina, em tratamentos cad a vez mais eficazes.
O mercado de seguros, isso é um fato, evolui na medida exata em que se ampliam as necessidades da população por proteção. É essa proteção que torna o setor importante para o amadurecimento do consumidor, no entendimento de suas demandas, na minimização dos efeitos sempre prejudiciais dos riscos aos quais todos estão expostos.
O CDC estabeleceu ainda as bases para que o mercado segurador, procurando atender os consumidores nas suas necessidades, possa proteger um bem, para o qual o cidadão irá empenhar seus recursos financeiros. Essa segurança permite ao consumidor investir sua renda em novos e outros produtos ou mesmo atividades de lazer, fazendo girar a economia em vários segmentos.
O Grupo Bradesco Seguros tem muito orgulho de contribuir para a consolidação da cultura do seguro no Brasil, atuando em um setor estratégico para o desenvolvimento da sociedade como instrumento de defesa do consumidor, se assim considerarmos a proteção oferecida aos riscos a que todos estamos sujeitos. Neste ano, a nossa importante área de Ouvidoria completa 12 anos de atuação, exercendo o papel de acolher opiniões, críticas e sugestões, que são tratadas com absoluta agilidade, senso de justiça, equidade, confidencialidade Trata-se de desafio diário e permanente, que implica melhorar a qualidade dos serviços prestados, ma nter elevado padrão de atendimento e gerar valor para os variados públicos.
Pelo oitavo ano consecutivo, a agência de classificação de risco Moody’s Investors manteve o rating da Chubb do Brasil em Aaa.br na escala local, o mais alto grau de investimento. De acordo com a agência, a classificação reflete a diversificação favorável de produtos da empresa, a sólida capitalização e sua eficiência de distribuição através de múltiplos canais.
A avaliação também destaca o fato da capacidade operacional da companhia ser sustentada por uma infraestrutura local bem estabelecida e pela troca de experiência e conhecimentos com sua matriz e filiais nas principais áreas operacionais – como a subscrição, finanças, atuarial e sinistros.
A Argo Seguros Brasil, subsidiária do Argo Group Internacional Holdings, divulgou R$ 158 milhões em prêmios emitidos em 2014. Para 2015, a expectativa da seguradora é crescer 25%, apostando em sua estratégia segmentada de foco nos clientes e parceiros de distribuição, oferecendo uma ampla gama de produtos e serviços diferenciados e apresentando novidades em sua plataforma digital Protector.
“O ano de 2015 promete ser um ano muito desafiador para os negócios em função do ambiente econômico desfavorável no Brasil. Entretanto, apesar de cautelosos, estamos otimistas quanto aos nossos resultados neste ano. Fechamos 2014 muito próximos da nossa meta de crescimento, com melhorias significativas nos índices de sinistralidade e despesas operacionais, e consolidando a nossa atuação junto a clientes, corretores e demais parceiros. Além disso, fortalecemos a nossa estrutura operacional, preparando a companhia para um novo ciclo de crescimento sustentável, melhorando a eficiência e o ambiente de governança. Assim, mesmo com um cenário com características recessivas, estamos confiantes de que conseguiremos atingir um crescimento de 25% neste ano”, explica Pedro Purm, CEO da Argo Seguros Brasil.
Com R$ 59,8 milhões de prêmios emitidos, a carteira de Seguros de Transportes é a principal da companhia. Ela representou 38% do total de prêmios emitidos em 2014, posicionando a Argo entre as 12 maiores seguradoras nas linhas em que atua, com 2,1% de marketshare. Os Seguros de Responsabilidades representaram 18,5%, com R$29,3 milhões, seguidos por Patrimoniais com R$20,6 milhões e 13,0% e Riscos Financeiros, com R$17,7 milhões e 11,2% do total de prêmios emitidos. Em termos de número de segurados, os seguros de Responsabilidade Civil Profissional representam o maior volume, com mais de 10 mil apólices emitidas em 2014.
Com atuação global, o Argo Group International Holdings apresentou um volume de prêmios emitidos de R$1,91 bilhões em 2014, alcançando lucro líquido de R$183,2milhões, com um índice combinado de 96,2%. O total de ativos atingiu R$6,36bilhões e o patrimônio líquido R$1,65 bilhões.
Sites especializados citam que o grupo britânico RSA pretende vender ou “’seeking to offload’ as operações na América Latina, que incluem unidades na Argentina, Chile, Brasil, México, Colômbia e Uruguai, estimados em US$ 750 milhões. A RSA tem se retirado de mercados secundários para ajudar a fortalecer seu balanço e mudar o foco de sua estratégia depois que um escândalo contábil em sua unidade irlandesa alimentou uma série de alertas de lucro.
No Brasil há mais de 60 anos, a seguradora emitiu prêmios de R$ 553 milhões em 2014 e registrou prejuízo de R$ 25,6 milhões, segundo dados da Susep. A perda operacional foi de R$ 41,8 milhões, compensada por resultado financeiro positivo de R$ 24,8 milhões. O grupo atua com foco em quatro pilares estratégicos: Transportes, Automóvel Frotas, Seguros para Pequenas e Médias Empresas e Afinidades. Possui mais de 300 funcionários distribuídos em escritórios nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Campinas, Ribeirão Preto, Salvador, Goiânia e Fortaleza.
A Tokio Marine Seguradora, subsidiária de um dos maiores grupos de seguros do mundo, iniciou o ano de 2015 a todo vapor. Depois de atingir a expressiva produção de R$ 3,26 bilhões no ano passado, o que representou um crescimento de 22,9%, a Companhia reforça sua atuação na área comercial para alcançar os objetivos do Plano Avançar de maneira sustentável. As ações envolvem reforço das equipes, aberturas de novas sucursais e fortalecimento do relacionamento com os Parceiros de Negócios nos quatro canais de distribuição: Varejo, Corporate, Afinidades e Contas Japonesas.
“Sem dúvida, 2014 foi um ano extraordinário, no qual superamos todas as metas e, ainda mais importante, mantivemos a satisfação dos nossos Colaboradores, Corretores, Assessorias e Clientes. Agora estamos focados na estratégia do Plano Avançar, que prevê chegarmos a uma produção de R$ 5 bilhões até 2017. Sabemos que nosso objetivo é bastante arrojado, mas as expectativas são bem realistas. Prova disso é que no primeiro mês deste ano nossa produção cresceu 19% em relação a janeiro do ano passado”, afirma o Diretor Executivo Comercial da Seguradora, Valmir Rodrigues.
No Canal Varejo, a Tokio Marine está ampliando sua atuação com a abertura de novas Sucursais, escritórios e operação home office em várias regiões do País. A ideia é ficar cada vez mais próxima dos Corretores e oferecer soluções adequadas às demandas locais. A Companhia também está investindo no reforço das equipes. Na Superintendência de Vida, por exemplo, já foram contratados 13 novos gerentes comerciais para fortalecer o time que tem como objetivo dobrar a participação da Companhia neste mercado em três anos.
No Canal Corporate, a reestruturação das áreas técnicas, com a contratação de especialistas, e a renovação dos contratos de resseguros de forma abrangente e muito mais competitiva são grandes diferenciais para que a Seguradora também dobre sua presença no segmento de Grandes Riscos. Já em Afinidades, o reforço passa pelas nomeações de duas profissionais de grande experiência para a diretoria e a superintendência da área, entre outras iniciativas, o que tem gerado o fechamento de novos contratos e perspectivas promissoras para 2015. O Canal Contas Japonesas também foi reestruturado para atender os Corretores de forma ainda mais assertiva.
Segundo o Diretor Executivo Comercial, todas as metas foram estabelecidas com base em análises criteriosas de tendências e potencial de mercado. “Além disso, é muito importante destacar que a Companhia está preparada para sustentar este crescimento. Temos investido muito em tecnologia, especialmente em aperfeiçoamento de processos internos, produtos e serviços, para facilitar o dia a dia e fidelizar nossos Corretores e Clientes. As áreas comercial, técnica e administrativa formam um time unido em torno do mesmo objetivo”, salienta Valmir Rodrigues.
O executivo destaca ainda o esforço da Tokio Marine em atingir a satisfação de seus Parceiros de Negócios e segurados. “Acompanhamos diariamente uma série de indicadores relacionados à qualidade da prestação de nossos serviços. Temos o compromisso de fornecer cada vez mais soluções de excelência em seguros. Em 2014, atingimos a expressiva marca de 19 mil Corretores, com 2.400 novos cadastros. Isso demonstra que nosso trabalho e os programas de relacionamento/remuneração estão bem equilibrados e competitivos. Vamos fortalecer ainda mais esse vínculo. Afinal, eles são nosso único canal de distribuição, fundamentais para o crescimento da Tokio Marine no Brasil”, finaliza o diretor.
A Liberty Mutual Surety (LMS), divisão de risco Garantia do Grupo Liberty Mutual, acaba de iniciar suas operações no Brasil. Para marcar o lançamento, a companhia criou o Liberty Surety Culture, um evento que acontecerá semestralmente para discutir temas relevantes da América Latina e atualizar o mercado sobre as ações do Grupo Liberty na região.
A primeira edição aconteceu no início deste mês, em São Paulo, e reuniu mais de 80 participantes, entre importantes nomes do direito, profissionais do mercado de seguros e corretores, que debateram temas relacionados ao Seguro Garantia Judicial.
No primeiro painel, o Prof. Dr. Cândido Dinamarco, Desembargador aposentado do Tribunal do Estado de São Paulo; o Dr. Humberto Gouveia, ex-procurador da Fazenda Nacional; e Dinir Rocha, advogado, abordaram os principais pontos da reforma do Código de Processo Civil, que altera a lei de execução fiscal, permitindo o uso do Seguro Garantia Judicial como forma de garantia para execuções fiscais. Tal alteração traz benefícios ao contribuinte, com taxas menores comparadas às de fiança bancária e a não redução de linha de crédito bancário.
O segundo painel, formado por Wellington Santos, superintendente da Liberty Mutual Surety; Nicholas Kim, Home Office Liberty Mutual US; e o Prof. Dr. Eduardo Pugliese, ex-juiz do Tribunal de Impostos e Taxas de São Paulo, discutiu tendências, subscrição e lições aprendidas sobre o segmento de Seguro Garantia Judicial, que por conta das alterações do Código de Processo Civil passa a ter uma maior importância no mercado.
Para Marcio Oliveira, diretor da Liberty Mutual Surety no Brasil, o Liberty Surety Culture é uma oportunidade da companhia estar mais próxima de seus parceiros, trazendo um conteúdo relevante e de grande importância para o mercado. “Nosso papel também é contribuir para o crescimento e o amadurecimento do segmento e discutir essa temática nos ajuda a identificar oportunidades e criar soluções que atendam às necessidades do nosso público”, comenta o executivo.
A ouvidoria consegue ajudar a desenhar o processo estratégico de uma empresa? E como ela devolve para a companhia a sua atuação ao ter uma visão clara das queixas dos consumidores? Assim, Ricardo Mosihita Wada, diretor de pesquisa e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e mediador do painel “O papel estratégico dos Ouvidores do Setor de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização” desafiou os Marcio Coriolano, presidente da Fenasaúde, e Nilton Molina, vice-presidente da CNseg e presidente do conselho de administração da Mongeral Aegon a iniciarem suas apresentações.
Todos concordam que o consumidor espera sensibilidade das empresas na solução de conflitos. A tolerância da população diminuiu muito por várias razões e nos vimos isso nos recentes manifestos sociais exigindo do governo uma atuação mais forte contra a corrupção. “Ao soltar a voz, o consumidor quer ajudar a construir uma empresa melhor e ele exige que sua participação seja respeitada”, frisou Wada, que também é professor de Direito do Consumidor.
Segundo os participantes, o ouvidor precisa participar dos processos internos da empresa, pois ele tem um base de informações valiosa. “Na Bradesco somos todos consumidores e por isso somos todos ouvidores. Não adianta empodeirar o ouvidor colocando-o no conselho de administração se ele não tiver acesso a mudanças dos processos dentro da companhia”, defendeu Coriolano.
O presidente da FenaSaúde citou alguns números para contextualizar a importância do setor de saúde para o mercado segurador. São 72 milhões de consumidores de planos de saúde, considerando os 21 milhões exclusivamente odontológicos, que se relacionam com entidades diversas. Tem entidades de todos os tipos, como cooperativas, seguradoras, autogestão e filantropia. Foram pagos R$ 120 bilhões para a sociedade nos primeiros noves meses de 2014 (os dados finais ainda não foram divulgados pela ANS). Foram mais de 1 bilhão de procedimentos, nos quais o consumidor estabelece um relacionamento com as empresas de medicina suplementar”, disse.
Segundo ele, o consumidor está empoderado pelo Código de Defesa do Consumidor, pelo resgate da cidadania a partir da segunda metade da década de 90, pelo acesso à informação com o avanço das redes sociais e também pela criação das ouvidorias. “Isso faz dele um grande alavancador de mudanças de processos internos, que podem ser aprimorados para melhorar cada dia mais o relacionamento de toda essa gigantesca cadeia que é o sistema de saúde suplementar”, disse.
Molina lembrou o slogan da rede varejista Sears: Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Só que em seguros isso tem de ser entendido de uma forma diferente, pois o seguro surge, muitas vezes, numa hora difícil, seja por um acidente com o carro ou a morte de um ente querido, por exemplo. “O consumidor, quando vai usar, é que percebe o que comprou. O que aumenta a responsabilidade do ouvidor, ainda mais em um setor que tem um linguajar ainda complexo”, diz.
Para Molina a responsabilidade do ouvidor vai além de respeitar normas e leis, que vieram para disciplinar as relações de consumo. “O bom atendimento ao cliente tem de vir do coração da companhia. Da alma”, afirma Nilton Molina. Só assim para a ouvidoria não ser um centro do custo para a companhia, que tem um executivo visto como um chato, ou uma chata. Esse jogo tem de virar”, ressalta.
Os participantes concordam que o ouvidor tem de ser proativo em uma organização, e não ficar de guarda para amansar a reclamação do cliente. Essa posição não produz riqueza ou valor para ninguém, afirmaram. Se for proativo, vai devolver para a gestão da companhia o investimento em seu trabalho. “A direção deve usar as informações do ouvidor para reduzir custos a agilizar a conquista de um atendimento por excelência. Por isso, o ouvidor não pode responder aos executivos da companhia. E sim aos acionistas”, defende Molina.
Fazer da ouvidoria um aliado estratégico no desenho da sustentabilidade das empresas. Essa foi a abordagem do painel “A ouvidoria como ferramenta estratégica no relacionamento com o cidadão”, mediado por Maria Stella Gregori. Para dar uma dinâmica mais participativa, a advogada especializada em direito do consumidor optou por transformar o painel em um estilo “talk show”. Veja as perguntas e as respostas no texto abaixo:
Como, quanto ouvidor, você ajuda o consumidor que te procura?
“Olhar o consumidor e não só a reclamação. Isso que distingue a ouvidoria dos demais canais de atendimento da empresa”, respondeu Rogério Taltassori, ouvidor do Banco Itaú Unibanco e representante da ouvidoria da FEBRABAN. Segundo ele, o papel da ouvidoira é entender o consumidor e ter uma atuação preventiva. Para isso, se faz necessário que se tenha várias forças integradas dentro da instituição e assim ter munição para alimentar capacidade de transformação, que é o maior ativo de uma ouvidoria. “É preciso entender quais os canais que vendem seguro, se a forma de comercialização é adequada, quais as politicias que se pretende praticar quando existir um conflito entre outras prioridades”, enumerou. De acordo com ele, a ouvidoria pode contribuir de forma mais eficaz a partir do momento em que tem uma visão preventiva. Taltassori disse que a ouvidoria tem conquistado uma cadeira cativa nas discussões de governança de uma instituição. “Não como um advogado, mas sim como um agregador de valor na cadeia de negócios ao trazer aprimoramento no relacionamento com o cliente, que é a razão de ser uma empresa”.
O que você faz, enquanto ouvidor, com as sugestões recebidas dos usuários?
Marcel Mascarenhas, ouvidor do Banco Central há mais de um ano, afirmou que é um desafio transformar as sugestões e críticas dos cidadãos em melhorias para todos. “A ouvidoria no BC é uma forma de o cidadão controlar o serviço público pelo cidadão”, disse. No entanto, os desafios são constantes. “Diariamente buscamos valorizar o esforço do cidadão, que saiu do seu dia a dia para tentar aperfeiçoar o serviço público. Por isso geralmente entramos em uma briga interna com os setores, que ainda nos respondem “sua sugestão foi anotada”. Hoje temos o prazo de 20 dias corridos para responder ao cidadão e lutamos para que o retorno a ele seja positivo, como informar que a sugestão dele foi implementada”, afirma. Um dos exemplos de que sucesso na atuação da ouvidoria do Banco Central foi implementar o programa “Registrato”, em 2014. Trata-se de Um acesso online no qual o cidadão tem o registro das contas e operações de crédito em seu nome. Antes, o cidadão precisava comparecer em representação do BC em Brasília ou em uma das nove capitais, ou mandar correspondência com cópia autenticada. Depois de pouco mais de um ano, a sugestão dada por um cidadão ao ouvidor está no ar e o extrato pode ser obtido de forma online. “Acreditamos que o cidadão vai dar valor a ouvidoria quando perceber que é um canal efetivo de comunicação”, opina.
Você se sente com independência e autonomia para resolver os conflitos?
“Se ele não tiver autonomia, não vai corrigir o que está errado”, respondeu Sillas Rivlle Jr, presidente da comissão de ouvidoria da CNseg e da Unimed. “Eu me sinto independente para exercer a minha atividade”, disse. Ele contou que quando foi chamado pelo presidente da empresa para se ouvidor levou um susto. “Era um grande desafio profissional e ainda iria suceder uma das pessoas mais competentes do setor, a Therezinha Correa. Mas antes de dizer sim perguntei ao presidente se teria autonomia e ele disse sim”. Hoje, conta, a Unimed tem um quadro de oito colaboradores para exercer a ouvidoria das empresas do grupo. Ele aconselha que o ouvidor não assuma um papel de inquisitor. “Não bata de frente com a situação. Atue como um conciliador interno. Esteja ao lado dos gestores como um facilitador. Use a frase “me ajuda a te ajudar”, pois ela surte um grande efeito com os consumidores e com os gestores internos.”
Já conseguiram influenciar em alteração dos processos?
Helema Melo, procuradora do Ministério da Justiça, as ouvidorias têm um grande desafio que é atender ao cidadão como se estivesse atendendo a si próprio. Outro desafio, em qualquer esfera, é passar informação suficiente para que o cidadão saiba como acionar a ouvidoria. “Acho que a ouvidoria é muito distante da população e precisamos nos aproximar mais para termos resultados mais efetivos”, afirmou.
O senhor se coloca no papel do usuário que reclama?
A pergunta foi direta para Jorge Magalhães Toledo, ouvidor da ANS, que está na agência desde 2001. Segundo ele, a ouvidoria, desde a criação da ANS, busca assessorar os técnicos com as manifestações dos consumidores para melhorar os aspectos da regulação. Ele citou que há 10 anos, 46 mil demandas foram recebidas pela ouvidoria. Nesse período foram feitas 57 recomendações de aprimoramento, com 67% implementadas. Esses números, segundo ele, mostram que embora a ouvidoria não faca parte do processo decisório, está intimamente ligada ao corpo diretivo.
“O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.”. Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor neste dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março.
Para Juliana, ouvir é diferente de escutar. “É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações. “É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou.
Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos, (FEBRABAN).
O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor. Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória.
“Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje. “A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”.
De acordo com a diretora executiva da CNseg, a ideia é tornar transparente e reforçar o compromisso das ouvidorias privadas com a isenção e a ética no tratamento às demandas de clientes:- Diretores e gerentes têm a obrigação de dar atenção especial às informações que chegam por meio desse canal, e acolher e atender essas demandas com a agilidade necessária.
A carta apresenta três compromissos: “reconhecimento da importância da preservação do acesso e da qualidade do atendimento ao consumidor como mecanismo de prevenção, solução e harmonização dos conflitos de consumo de seguros; reafirmação da atuação das ouvidorias na defesa dos direitos dos consumidoresm conforme estalecem as leis do setor; e promover e defender os valores centrados na harmonia, confiança e equilíbrio nas relações entre os consumidores e as instituições signatárias”.
“Eu considero que o setor ainda engatinha no atendimento ao consumidor”, afirmou Roberto Westenberger, titular da Susep, que participou do evento realizado no Rio de Janeiro nesta segunda-feira, para comemorar o Dia do Ouvidor. Segundo ele, é preciso considerar que o setor passou muitos anos sob o domínio monopolista do resseguro e também passa pela obrigatoriedade da presença do consumidor. “O setor não teve o hábito de lidar com o consumidor, o que só passou a acontecer com a quebra do monopólio a partir de 2008. É um mercado que está com extrema consciência que tem um caminho a percorrer, vencendo a falta de preparo da relação direta com o consumidor. Estou feliz de ver o mercado andando na direção correta e com o apoio dos órgãos que seguem na mesma luta”, afirmou Westenberg.
Os números apresentados pela Susep comprovam que o setor tem evoluído a passos largos. Em número de queixas, o salto foi de 3,3 mil em 2003 para 26,4 mil em 2014. No entanto, depois de tentativas em resolver o conflito com as empresas do setor, a abertura de processos registrou significativa queda. Em 2003, os processos de atendimento ao consumidor abertos pela Susep representaram 18% das queixas. Com a atuação da CNseg no estímulo da implementação das ouvidorias nas companhias, a relação passou para 3% em 2014. “Isso torna claro o investimento das seguradoras em resolver conflitos”, diz, Natalie Herdato, da Susep. “Um índice de 97% de resolução de conflitos é maravilhoso”, destaca Natalie Hurtado, funcionária da autarquia responsável pelo departamento de atendimento.
Ela antecipou ao setor que a Susep se movimenta para monitorar o desempenho das ouvidorias, em relação a todas as queixas que chegam às empresas.Algo como transformar a escuta individual em ações coletivas. “Ainda precisamos de sistema de dados, mas já começamos a estruturar um caminho para que isso se torne realidade”, avisou.
Martha Oliveira, diretora presidente substituta da Agência Nacional de Saúde (ANS), contou que em 2011 a maior parte das queixas recebidas eram de fácil solução, o que facilitou que o segmento de saúde respondesse com uma forte adesão a obrigatoriedade da implementação da ouvidoria. “Hoje 99,8% das operadoras de saúde contam com ouvidora e os trabalhos seguem avançando dia a dia”, disse ela, destacando o recente lançamento do Guia do Consumidor. Queremos usar o trabalho da ouvidoria das empresas para se ter um trabalho conjunto para mediação de conflitos e criar espaços a mais para essa mediação”, disse.
Os dados estatísticos dos atendimentos das ouvidorias das seguradoras em 2014 ainda não estão finalizados. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo. “Reafirmo o compromisso do setor segurador em privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.
O resultado positivo já era esperado pelas principais lideranças e autoridades do mercado O mercado segurador manteve a trajetória de alta nas vendas em janeiro, ignorando ainda os efeitos da desaceleração da economia esperada para este ano. Os prêmios diretos alcançaram R$ 8 bilhões em janeiro, alta de 2,17% sobre o montante gerado no mesmo período de 2014, de R$ 7,8 bilhões, segundo dados divulgados pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).
O resultado positivo já era esperado pelas principais lideranças e autoridades do mercado, como o presidente da CNseg, Marco Antonio Rossi, e o superintendente da Superintendência de Seguros Privados (Susep), para quem o mercado segurador continuará entre os setores econômicos com perspectivas de apresentar maior crescimento neste ano.
Os dados da Susep mostram também maiores repasses das seguradoras para as resseguradoras. Tanto que as receitas das resseguradoras totalizaram R$ 567 milhões em janeiro deste ano, evolução de 74,4% sobre os 325 milhões do primeiro mês de 2014.
Além de avanço na transferência de riscos para as resseguradoras, as companhias de seguros registraram maiores desembolsos por pagamento de sinistros ocorridos em janeiro. O total pago foi de R$ 4,074 bilhões em janeiro, montante que representou avanço de 13,1% sobre os desembolsos do mesmo mês de 2014.
As seguradoras conviveram também com aumento das chamadas despesas comerciais neste ano. Em janeiro, tais despesas somaram R$ 1,695 bilhão, cifra que teve um acréscimo de 8,7% sobre o que foi desembolsado no mesmo mês de 2014.
Embora considere o ano de 2015 tão ou mais complexo quanto 2014, o presidente da CNseg, Marco Antonio Rossi, disse que o setor fechará o ano no terreno positivo. “O ano está começando, mas não há qualquer sinalização de que ocorrerá mudança no viés de alta do mercado”, afirmou ele, recentemente.
Segundo Rossi, além da continuidade da expansão esperada por algumas modalidades, como seguros pessoais, saúde suplementar, previdência privada e o residencial, por exemplo, as seguradoras podem oferecer novos produtos para nichos cuja demanda por apólices é reconhecidamente reprimida. “Independente do cenário econômico, não há dúvida de que o mercado segurador estará no top das áreas de maior crescimento do País”, assegurou ele.
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