O seguro de vida tem espaço para crescer, mas as seguradoras ainda enfrentam dificuldades para transformar o interesse do consumidor em contratação e, depois, em um relacionamento de longo prazo. Embora 47% dos consumidores considerem comprar uma apólice, 42% se dizem confusos, em dúvida ou céticos diante das informações disponíveis. O resultado é que um em cada quatro abandona a jornada antes de concluir a compra.
Os dados fazem parte do Relatório Global de Seguro de Vida 2027, elaborado pelo Instituto de Pesquisa da Capgemini em parceria com a LIMRA, a partir de uma pesquisa com mais de 6,1 mil consumidores em diferentes mercados.
Entre os principais obstáculos estão justamente questões que há anos desafiam o setor: linguagem excessivamente técnica, apontada por 37% dos entrevistados, percepção de custo elevado, citada por 35%, e dificuldade de enxergar o produto como adequado à fase atual da vida, mencionada por 25%.
O problema é ainda mais evidente entre os consumidores mais jovens. Na faixa de 18 a 40 anos, 54% consideram contratar um seguro de vida, percentual superior à média geral. Ao mesmo tempo, 28% abandonam o processo antes de chegar à contratação.
IA avança, mas consumidor ainda quer orientação humana
A inteligência artificial generativa começa a mudar a forma como as pessoas pesquisam seguros. Segundo o levantamento, 51% dos consumidores pretendem recorrer a ferramentas de IA para pesquisar e comparar produtos de vida.
Isso, porém, não significa a substituição do atendimento humano. Dois em cada três consumidores preferem contar com um consultor na hora de tomar a decisão final sobre a cobertura e 85% querem ter algum tipo de interação humana ao longo da jornada — seja para validar informações obtidas por conta própria, esclarecer dúvidas ou ganhar confiança antes da contratação.
O estudo identifica ainda uma demanda por atendimento mais personalizado. Metade dos consumidores prefere trabalhar com consultores com características demográficas semelhantes às suas, por considerar que eles podem compreender melhor suas necessidades e momentos de vida. Menos de 25% das seguradoras, entretanto, conseguem fazer esse tipo de combinação entre clientes e consultores.
Para Samantha Chow, líder global do setor de Seguros de Vida, Anuidades e Benefícios da Capgemini, o problema não está na percepção sobre a importância da proteção, mas na experiência oferecida pelas companhias.
“Os consumidores têm expectativas elevadas em relação aos seus produtos de serviços financeiros pessoais. No que diz respeito ao seguro de vida, eles reconhecem sua importância, mas a complexidade no momento da compra e a ausência de contato no pós-venda prejudicam a adesão às apólices”, afirma.
Problema continua depois da venda
A dificuldade das seguradoras em manter o cliente engajado após a contratação também aparece como um dos pontos críticos do estudo. Quase 40% dos segurados afirmam que raramente recebem contato da companhia depois da emissão da apólice.
Esse distanciamento pode ajudar a explicar outro dado relevante: entre os consumidores que cancelam o seguro, metade toma a decisão nos primeiros três anos de vigência da cobertura.
Há espaço, portanto, para atuar sobre a retenção. Segundo a pesquisa, 48% dos entrevistados afirmam que teriam maior probabilidade de permanecer em uma seguradora que oferecesse orientação proativa antes, durante e depois da contratação.
Para Bryan Hodgens, vice-presidente sênior e líder da LIMRA Research, parte da resistência à contratação também está associada a uma percepção equivocada sobre preço. “Os consumidores acreditam que o seguro de vida custa muito mais do que realmente custa, o que faz da educação a maior oportunidade para o setor”, afirma.
O executivo defende o uso de tecnologia e inteligência artificial para simplificar a jornada, mas sem eliminar a orientação humana e o acompanhamento contínuo do cliente.
Seguro de vida em grupo também revela lacunas
O estudo aponta problemas semelhantes no seguro de vida contratado por meio das empresas. Apenas 25% dos consumidores que contam com esse benefício dizem receber orientação para identificar uma cobertura adequada às suas necessidades.
Ao mesmo tempo, 57% dos funcionários afirmam estar confiantes na proteção oferecida pelo empregador, apesar de nunca terem avaliado formalmente se o capital segurado e as coberturas são suficientes.
Na avaliação dos pesquisadores, essa combinação pode criar uma falsa sensação de segurança e deixar famílias expostas a uma proteção inferior à necessária.
Líderes crescem mais e perdem menos clientes
A pesquisa também relaciona a qualidade da experiência do consumidor ao desempenho financeiro das seguradoras. Apenas 18% das companhias analisadas possuem uma estratégia unificada e um roteiro estruturado para toda a jornada do cliente.
Um grupo equivalente a 10% das seguradoras, classificado pelo estudo como líder de mercado, apresenta resultados significativamente superiores. Essas empresas registraram, nos últimos três anos, crescimento de receita 41% maior e taxas de cancelamento 12% menores do que as seguradoras consideradas convencionais.
A diferença está principalmente na capacidade de combinar tecnologia, dados e atendimento humano. As líderes têm quase duas vezes mais probabilidade de personalizar a orientação de acordo com as diferentes fases da vida, simplificar a comunicação e procurar o cliente de forma proativa em momentos relevantes.
Também são mais avançadas no uso de dados. Segundo o relatório, essas companhias têm quase três vezes mais probabilidade de reunir as informações do consumidor em uma visão única e de implementar recursos de IA agêntica capazes de executar tarefas de forma autônoma.
Na distribuição, o modelo também muda. As seguradoras de melhor desempenho têm mais que o dobro da probabilidade de conectar consumidores a consultores considerando fatores como idade, gênero, idioma e origem cultural, além de utilizarem automação e dados em tempo real para apoiar a atuação comercial.
Os números sugerem que o desafio do seguro de vida já não está apenas em convencer o consumidor sobre a importância da proteção. Está em tornar o produto mais simples de entender, mais relacionado aos diferentes momentos da vida e manter o relacionamento ativo depois que a apólice é emitida.
