Em um cenário no qual consumidores exigem respostas rápidas, atendimento personalizado e jornadas cada vez mais simples, a Generali Brasil vem acelerando sua transformação. A seguradora registrou avanços expressivos em seus principais indicadores de experiência a partir da implementação da estratégia “O Cliente no Centro”, que reorganizou processos, integrou áreas e colocou a jornada do segurado como prioridade em toda a companhia.
O resultado desse movimento já se reflete nas principais premiações do setor. A Generali Brasil conquistou o Prêmio ClienteSA, um dos mais importantes reconhecimentos voltados à experiência do consumidor, na categoria Excelência em Liderança de CX. A chancela valoriza organizações que promovem transformações relevantes nessa jornada e conseguem traduzir uma cultura orientada ao público em resultados concretos para o negócio.
“A premiação reconhece as iniciativas da Generali voltadas à melhoria da experiência dos nossos segurados, destacando atributos como proximidade e entrega de valor, fatores cada vez mais relevantes na escolha de empresas para fazer negócios”, afirma Daniel Patini, diretor de Marketing e Jornada do Cliente da Generali.
Para fortalecer uma cultura organizacional voltada ao foco no cliente, a Generali ampliou a escuta ativa dos segurados, promoveu a imersão dos colaboradores na rotina de atendimento e aproximou as áreas das necessidades dos consumidores. Além disso, as iniciativas envolvem revisão de processos, investimentos em tecnologia, fortalecimento dos canais digitais e análises de feedbacks, que corroboram a transformação do setor.
Indicadores refletem evolução
Os resultados da estratégia aparecem nos principais índices da companhia. O Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a satisfação e a lealdade dos clientes, cresceu 38% em relação a 2024, posicionando a companhia na zona de qualidade em 2025 e alcançando, em 2026, a zona de excelência (acima de 75). O desempenho é complementado por um Índice de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Score – CSAT) superior a 9, em uma escala de 0 a 10.
Além disso, o índice de solução de demandas dos consumidores no Reclame Aqui passou de 75%, em janeiro de 2025, para 88%, em dezembro do mesmo ano. Como reflexo desse desempenho, a empresa conquistou novamente o selo RA 1000 e foi indicada mais uma vez ao Prêmio Reclame Aqui.
“Com a transformação dos últimos anos, a Generali consolida uma nova forma de se relacionar com seus clientes. Os resultados alcançados reforçam que transformar cultura, processos e experiência é um movimento contínuo, guiado pelo compromisso de construir jornadas mais simples, humanas e relevantes para os nossos segurados”, conclui Patini.
