A Tokio Marine implementou a tecnologia Genesys para aprimorar o atendimento a corretores e segurados em sua Central de Relacionamento, bem como nas áreas Comercial, de Operações e Sinistros. A solução já é utilizada em outras empresas do grupo, como no Japão e na Austrália, e busca melhorar a experiência do cliente e agilizar a resolução de demandas.
A ferramenta permite identificar contatos anteriores, otimizar escalas de trabalho e analisar conversas com o uso de speech analytics, facilitando a tomada de decisões estratégicas. Segundo Dennis Milan, diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, o projeto foi desenvolvido desde o início do ano passado, incluindo o uso de bots e inteligência artificial para apoiar mais de 1.200 colaboradores, sem perder a essência do atendimento humano.
A implementação da Genesys, com apoio da Coddera, também possibilita o monitoramento da jornada de clientes e corretores em tempo real, permitindo respostas mais rápidas e eficientes. Luciana Gennari, superintendente executiva de Contact Center, destaca que a novidade faz parte da transformação digital da companhia, oferecendo mais autonomia aos agentes de relacionamento e uma experiência aprimorada para segurados e parceiros.
Além disso, a tecnologia permite que o cliente realize autoatendimentos de forma mais intuitiva, como acompanhar o status de um sinistro ou verificar solicitações anteriores sem precisar repetir informações. A Tokio Marine seguirá investindo na capacitação de seus colaboradores para garantir um serviço de excelência a corretores e clientes.
