Fonte: Cnseg
A Diretora de Relações de Consumo e Comunicação da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, participou, em 1º de outubro, do webinar promovido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para tratar da revisão do Decreto nº 6.523/2008, o qual fixou as normas gerais para os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
O evento foi aberto pela Secretária da Senacon, Juliana Oliveira Domingues, seguida pelo ex-Secretário da Senacon e membro do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, Luciano Timm, que fez uma síntese da proposta: foco em reclamações e cancelamentos, acesso multicanal, telefone apenas para emergência e baixa renda, identificação de causa raiz, transparência, acessibilidade e gratuidade, e indicadores de efetividade a serem formulados pela Senacon ou Reguladores.
O webinar também contou com a participação do Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Pedro Aurélio de Queiroz Pereira da Silva (moderador), e de Rodrigo Rodrigues, da Casa Civil, além de representantes de setores econômicos – como CNseg, FenaSaúde e Febraban -, e de reguladores – como a ANS, Anac e Anatel.
A consultora Amélia Regina Alves, responsável por coordenar a pesquisa sobre o canal de atendimento, para subsidiar o projeto de revisão do Decreto, informou que o objetivo foi conhecer o que diz a sociedade, por meio da coleta de dados de forma crível, destacando a importância dada às questões de regionalidade e de nível de escolaridade dos consultados. Apesar da grande diversidade de respostas, a pesquisa aponta que 78% preferem os atendimentos feitos pelo meio digital e 39% reconhecem que as empresas atendem às expectativas.
Tendo também a redução da judicialização como uma das principais metas da revisão do Decreto, o relatório da pesquisa sugere, entre outros pontos, a inclusão de multicanais de atendimento e uma gestão da resolutibilidade em nível de eficiência e eficácia.
A Diretora da CNseg, Solange Beatriz, por sua vez, após manifestar o reconhecimento do seu apreço histórico pelo tema dos direitos do consumidor, deu conhecimento de quem é a CNseg e como suas atividades são desenvolvidas, em especial, as relativas aos temas da proteção do consumidor e da ouvidoria, para os quais têm comissões temáticas específicas. Fez referência ao contato frequente entre a CNseg e as entidades que vocalizam os interesses dos consumidores, na busca constante pelo aperfeiçoamento dos produtos e das relações empresa/cliente. Solange Beatriz citou como exemplo a realização periódica dos Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros, que contam com a participação dessas duas comissões e de representantes das Federações associadas e dos Procons.
A Diretora também informou que 97% de todas as demandas que passam pelas ouvidorias do setor segurador são finalizadas sem que haja necessidade de seguirem para outras instâncias, como Susep e judiciário, e que, “no site Consumidor.gov, apesar de representarmos mais de 10% das empresas cadastradas na plataforma, o número de reclamações do Setor não passa de 1%”. Em seguida, ela apresentou as contribuições da CNseg para o estudo, já encaminhadas à Senacon, as quais tiveram como motivação, não só resguardar os aspectos de segurança, como também propiciar maior efetividade. São elas:
- limitar as informações prestadas no SAC àquelas que são públicas, dos produtos, serviços e canais oferecidos pela empresa;
- possibilitar a solicitação de dados do consumidor pelos atendentes, para efeito de garantia do contato;
- reduzir o horário obrigatório do SAC para entre 8h e 20h, com a utilização de outros canais fora desse horário;
- possibilitar a transferência de ligação para os casos de necessidade de atendimento mais especializado;
- fornecer canais alternativos ao telefone adaptado para o atendimento de pessoas com deficiência auditiva, visto não ser praticamente não utilizado.
