por Nuno David, Chief Marketing Officer do grupo MAG Seguros, ex-Mongeral Aegon
Fonte: Artigo publicado no portal da Aberje
Ao longo dos últimos cem anos o mundo passou por uma série de crises que tiveram como estopim conflitos políticos, crises econômicas, catástrofes naturais, guerras ou – caso desta que estamos vivendo – problemas sanitários. Ninguém e nenhuma empresa estava devidamente preparado, até porque a última pandemia de dimensões planetárias, a gripe espanhola, ocorreu em 1918. E, neste cenário, a Comunicação nunca foi tão importante nas corporações.
O primeiro ponto da minha análise é a comunicação para dentro de casa. Em um momento de incertezas e de risco eminente à saúde, transparência e cuidado com os colaboradores – sejam eles estagiários, aprendizes, funcionários ou terceirizados – é imperioso. A informação oficial, clara e periódica é fundamental para mitigar qualquer risco de notícias desencontradas ou qualquer sensação de pânico. A origem do boato é a ausência de informação de qualidade.
Para que isto seja feito de forma eficaz, é preciso pensar nos novos canais de comunicação que surgem com a adoção do regime de trabalho em home office. Num contexto em que as mensagens passam a ser 100% digitais, como trazer proximidade e gerar empatia? Os veículos e conteúdos audiovisuais, já em forte crescimento, assumiram muito rapidamente a primazia, por possibilitarem o ‘calor humano’ que o brasileiro valoriza.
Em uma segunda perspectiva, é preciso pensar nos clientes da sua empresa. Para este público, a credibilidade e a reputação da sua marca têm extrema relevância. Questões relacionadas à continuidade de serviços em alguns mercados, regras de contrato e forma de atendimento são dúvidas iniciais e frequentes.
É fundamental manter esta parceria empresa e cliente principalmente em um momento em que as pessoas estão analisando todos os seus custos. Para isso, é necessário ter, além de relevância, um bom vínculo de confiança já estabelecido. É isso que nos vai permitir procurar proativamente os nossos Clientes, ouvi-los, entender como os podemos ajudar neste momento, sem que eles se sintam invadidos. É hora de estar, de fato, presente na sua vida.
O terceiro aspecto é em relação à comunidade. É em momentos difíceis que vemos o declínio e o crescimento de diversos negócios. O Brasil é o segundo país do mundo em que as pessoas têm maior tempo de utilização em redes sociais: 225 minutos, segundo pesquisa GlobalWebIndex, do ano passado. Este dado deixa ainda mais evidente o nível de hiper conectividade do brasileiro e a importância do fenômeno da cooperação.
O momento e a sociedade exigem empatia. Mais do que lamentar a situação, as pessoas esperam ação por meio de iniciativas como o cuidado genuíno com seus colaboradores, doações para organizações do terceiro setor, entrega de serviços adicionais ou adesão a movimentos como o #nãodemita.
Em períodos de crise, mais do que nunca, as empresas devem estar focadas em praticar três pilares: a transparência, a credibilidade e a cooperação. A comunicação é um poderoso recurso para concretizar estes comportamentos. Mas esta é uma construção feita no dia a dia: as Marcas que já têm estes três pilares no seu DNA sofrerão menos impactos em momentos de crise.
