A sociedade e se transformou, com pessoas que aprenderam a se comunicar via plataformas digitais. Diante disso, é urgente que as seguradoras desenvolvam propostas de valor para conquistar esses clientes. Essa foi a tônica do painel “Produtos e serviços inovadores: aprimorando a experiência do cliente”, realizado na Trilha de Seguro durante a 27a. Edição do CIAB Febraban, realizado entre 6 e 8 de junho, em São Paulo.
Luiz Rodrigo Barros e Silva, diretor de serviços financeiros da IBM Consulting, afirmou que a seguradora que mais rápido se transformar em em omni-channel, uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, maior será seus ganhos. “Ao promover uma experiência única para seus clientes, a seguradora pode atrair insights de todas as informações extraídas do portal e criar e ofertar produtos e serviços com muita assertividade, tanto para o perfil do cliente, para o momento da vida dele e, o mais importante, com um preço que caiba no orçamento.”
Para que a entrega digital ao cliente aconteça, Silva insiste que o maior desafio está nas seguradoras fazerem uma transformação em todos os níveis da organização. “Não é uma tarefa fácil, mas toda a empresa deve estar alinha a uma cultura focada no cliente”, enfatiza.
Rafael Caetano Tongnole, superintendente de marketing e canais digitais da Porto Seguro, contou que o propósito da organização é atender e prover serviços. “E não atender de qualquer jeito e sim de forma familiar. E como fazer isso nos diversos canais digitais com a mesma maestria que fizemos nos últimos anos? Esse é o nosso desafio diariamente”, disse.
Segundo ele, a transformação da Porto começou na revisão do negócios. Ofertar serviços para que ajudassem o cliente no dia a dia e não só se por perdas com o carro. Foi quando o grupo se especializou em serviços e atendimento. Hoje, o principal produto da companhia é o seguro de carro, que está com tendência de baixa segundo pesquisas que revelam a preferência das novas gerações em transportes alternativos. “Antes todos sonhavam em ter um carro ao completar 18 anos. Agora o sonho é conhecer o mundo”.
Então novamente o grupo se adaptou ao movimento de mercado e a companhia criou novos negócios, como cartão de credito, operadora de telefonia móvel, planos de saúde para pets. Hoje a Porto Seguro é verticalizada, com 27 unidades de negócios independentes. “É uma jornada desenvolver a cultura digital dentro da empresa. É um processo que envolve conhecer as preferencias deste cliente hiper conectado”, confessa.
Tongnole também alerta para a necessidade de tomar decisões conscientes. Um dos exemplos tem três letrinhas que estão na moda: APP. Quando se pensa em cliente digital, logo se quer lançar um aplicativo. Mas eu digo. Tem de ter consciência se faz sentido ou não. Hoje temos mais de 20 apps que nos mostram que quem escolhe o canal para se comunicar com a companhia é o cliente. Para muitos o App pode não ser o canal”, alerta.
Outra certeza do executivo da Porto Seguro, segundo o blog Sonho Seguro, é que o grupo tem de mergulhar de cabeça em perceber qual o melhor formato para construir experiências relevantes para o consumidor. Uma que está em fase de projeto é o uso de Chatbot, assistentes virtuais que simulam um ser humano na conversação com as pessoas, que traga o tom da marca de uma forma humanizada.
Alexandre Nogueira, diretor da Bradesco Seguros e mediador do painel afirmou que essas soluções citadas já são praticadas por outros mercados, como financeiro, empresas aéreas, hotéis, entrega de comidas entre outros, fazendo com que os consumidores exijam as mesmas facilidades de escolha, comparação de preços, compra e pagamento das seguradoras. “Tornar a inovação parte das diretrizes estratégicas da empresa não é fácil. Mas é o único caminho neste mundo conectado”, resumiu. “No Bradesco usar o conceito InovaBRa do banco tem nos ajudado muito a ver que quando se alinha a inovação com as diretrizes estratégica, os resultados aparecem”.
