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O Clube dos Corretores de Seguros (CCS-SP) recebeu o presidente Fabio Luchetti e diretoria da Porto Seguro para o último almoço-palestra de 2013, realizado no dia 05 de novembro. “Temos a satisfação de receber esse jovem e brilhante executivo à frente de uma das companhias que está sempre ao lado do corretor e contribuiu para o crescimento da classe. A última propaganda da Porto Seguro sobre cartão de crédito dá o tom da parceria e do comprometimento com o canal corretor”, declarou o mentor do CCS-SP, Alexandre Camillo.
Fábio Luchetti iniciou sua apresentação destacando a diversidade de canais de distribuição de seguros e de atendimento ao cliente. “O consumidor está cada vez mais multicanal. Na soma das nossas empresas do grupo, temos mais de 25 milhões de atendimentos por ano. Mesmo com outros canais, o telefone não para de crescer. Com os corretores não é diferente, quando ocorre o sinistro o cliente quer falar, ser ouvido. Por isso temos de tomar cuidado para não trocar o canal apenas pela tendência (exemplo, internet). O conceito de multiplicidade de canais é que o consumidor tem que escolher como ser atendido – pode ser telefone, e-mail, internet, chat. É importante reforçar que nada substituirá o relacionamento, pois é o meio pelo qual se estabelece confiança”.
Temos hoje a venda de seguro por corretor e os sites de comparação de preços. “Sabemos que o canal corretor representa 90% do mercado brasileiro e os sites de comparação de preços nem 0,10% do mercado. Mas incomodam”, disse Luchetti. Ele explicou que os mercados com foco em serviços “constituem um ambiente no qual distribuição via corretor tem maior condição de se desenvolver”. Isso porque mercados com foco em serviços valorizam o contato pessoal, que é importante para a venda de serviços completos.
Os sites de comparação na Inglaterra induziram o consumidor a tomar a decisão por preço e desencadeou uma guerra que destruiu o mercado. “Começou com os multicálculos, que foram criados com a retórica de facilitar a vida dos corretores. Mas acabou gerando ansiedade no canal de distribuição que começou a afetar o preço. ‘Primeiro consigo o cliente, depois vejo o que faço’, era o pensamento. Isso levou as seguradoras a também brigarem por preço, o que destruiu o mercado. E causou a diminuição da percepção de valor do corretor”, disse Luchetti.
“Essa forma acabou condicionando o consumidor a buscar preço na tela, respondendo 45 perguntas e em cinco minutos recebia o preço de 30 a 40 seguradoras. Então pensava: ‘Era isso que o corretor fazia para mim a vida inteira?’. Destruiu a percepção de valor do corretor. Depois os corretores foram fortemente impactados, os pequenos e médios foram dizimados. O mercado inglês é para os poucos grandes corretores e brokers que sobraram nesse caos todo que foram instalados lá”.
“Vimos que aumentou também as fraudes no mercado de seguros inglês de forma absurda. Um erro crasso, as seguradoras na ânsia de vender, acharam por bem trocar a comissão de corretor por despesas de publicidade. Mas foi ilusão das seguradoras, porque as fraudes aumentaram. Elas não consideraram que o corretor é filtro do mercado, faz underwriting. O corretor precisa ter rentabilidade e não tem interesse em mandar para a seguradora riscos ruins. O resultado é que as receitas das seguradoras estão com prejuízo desde 2010”.
“A internet pode ser uma solução brilhante para corretores e seguradores, mas também pode ser um problemão se não tiver controle de como as coisas serão introduzidas na indústria. Hoje, pesquisei no Google seguro de automóvel e tudo o que apareceu foram sites de comparação. Com isso estamos condicionando o consumidor, criando uma tendência. No nosso mercado, não é bom para seguradoras, corretores e clientes, porque lá no final da curva vai perder a qualidade. Depois que acabaram as agências de viagens é que o sistema está se mostrando leonino, prejudicial e se reorganizando, mas às custas da falência de muitas empresas”.
Para Luchetti, o mercado não pode assistir isso de forma passiva. “Seguradores e corretores têm de discutir qual é de fato o interesse do site de cotações. Quem está por trás? O que as seguradoras querem? Quais corretores são os responsáveis? Não vamos nos iludir. Se hoje 90% do mercado passa pelo corretor, acho que vocês têm bastante força para discutir”.
