Atender ao consumidor na plenitude de suas necessidades é o caminho para o mercado segurador transformar em oportunidades os desafios que têm pela frente para chegar a 2025 com uma participação ainda mais representativa no dia a dia da sociedade brasileira. Por ser a saúde um dos principais desejos da população e também um dos produtos que têm gerado mais atritos entre consumidores e empresas, o segmento foi alvo dos dois palestrantes do painel “Transformação do Consumidor”, o primeiro debate do último dia da 6a Conseguro, que acontece em Brasília.
O economista e sociólogo Eduardo Gianetti enfatizou que é preciso vencer os desafios da regulamentação da saúde suplementar, que tirou o apetite das empresas em vender planos individuais. “Fico abismado com tantas dificuldades para se criar produtos de saúde individuais e familiares. Tem alguma coisa profundamente errada na forma como se fecharam as possibilidades desse mercado que é tão demandado pela população”, disse em sua palestra. “A regulamentação inviabiliza o interesse de todos e deixa milhões de famílias excluídas dos planos de saúde”, afirmou.
Para Gianetti, o mercado deve encontrar soluções para atender às necessidades da população. “É preciso criar um ambiente no qual cada empresa possa ofertar produtos para que o consumidor escolha o que mais atende às suas necessidades”.
Ele sugeriu que o mercado pense no longo prazo e reflita sobre as tendências permanentes que mudam a sociedade. E resumiu o tema em duas grandes megatendências: transição demográfica e mudança na composição de renda da sociedade brasileira, fatores que, segundo ele, criaram o ‘dividendo demográfico’. “Se queremos ser um país de alta produção e gerar renda para um contingente que vai para o topo da pirâmide, temos de investir em produtividade, pois de nada adianta trabalhar muito sem ter resultados eficientes”, alertou.
Para Gianetti, para se viver num cenário em que o consumidor tenha mais poderes, as empresas devem criar produtos melhores, com preços acessíveis e qualidade no pré e no pós-venda. Outra saída é investir na inovação, atraindo o consumidor com produtos revolucionários. “Mas a lei da concorrência faz com que o lucro diferenciado, obtido pela inovação, se esgote com os concorrentes superando o que era inovador”.
A secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, concorda com Gianetti. “Respeitar o consumidor é interessante para o país e agrega valor às companhias”, sintetizou.
Segundo ela, uma pesquisa mostrou que, no banco de dados que reúne 9 milhões de queixas, em cada grupo de dez pessoas que procuram o Procon nove tentaram resolver o problema com a empresa e não conseguiram”, afirma, acrescentando que o problema seria solucionado e custaria menos para a sociedade se fossem criados produtos responsáveis e se houvesse um atendimento de qualidade no pré e no pós-venda.
“Comprar um produto que não entrega o que promete tem um custo elevado. Há o custo do cidadão, que é obrigado a procurar um órgão regulador, e para a imagem da empresa, que fica arranhada com problemas como venda casada ou propaganda enganosa”, citou.
Para Juliana, as empresas, especialmente as do segmento de saúde, devem buscar confiança e transparência na relação com o consumidor que está cada dia mais poderoso. “Com o avanço das redes sociais, o consumidor reage na hora a qualquer desrespeito. A empresa que quiser sobreviver no futuro terá de criar uma relação de respeito, eliminando os subterfúgios para vender e praticando o bom senso. Essa deve ser a agenda do consumidor”, finalizou.
