Fonte: Liberty
A Liberty Seguros comemora um ano da implementação do novo modelo de atendimento regional de sinistros, que trouxe mais agilidade e eficiência para o processo. O principal objetivo do projeto é melhorar continuamente o atendimento aos segurados e corretores.
A operação é baseada em São Paulo, onde um time de mais de cem profissionais de sinistros atua conjuntamente, mas divididos em sete grupos. Cada um desses núcleos é focado em atender regiões específicas do Brasil, entendendo melhor as características regionais dos clientes e corretores.
Os grupos foram estruturados de acordo com o volume de solicitações e as similaridades regionais. Por se tornarem especializados, os analistas ganham um conhecimento valioso sobre as características e necessidades específicas dos clientes e corretores daquela região, trazendo eficiência e maior empatia ao processo de atendimento de sinistro.
“Ao complementarmos a nossa operação centralizada com esse modelo dividido regionalmente, percebemos que o atendimento se torna mais rápido e faz com que os analistas se sintam mais preparados para ajudar o segurado e corretor a resolver suas solicitações da melhor forma possível. Também expandimos recentemente este conceito regional para os peritos de orçamentação por imagem, aumentando assim o relacionamento e conhecimento deles com as oficinas da região e os resultados são excelentes”, diz Dennis Milan, diretor de Operações e Sinistros da Liberty Seguros.
Além de melhorar os resultados, o projeto tem recebido feedbacks positivos de corretores e clientes. Desde que o foi adotado, os contatos espontâneos para elogiar o atendimento de sinistros aumentaram mais de 300%.
“O número de contatos médio para a resolução de sinistros, por exemplo, caiu de 3,6 para 3,1”, diz Marcio Probst, diretor de Sinistros de Automóvel da Liberty Seguros. “Temos um compromisso com o atendimento excepcional, que tem como uma de suas bases os contatos ativos com os segurados, mantendo-os sempre informados de cada passo de suas solicitações”, diz Probst.
