Fazer da ouvidoria um aliado estratégico no desenho da sustentabilidade das empresas. Essa foi a abordagem do painel “A ouvidoria como ferramenta estratégica no relacionamento com o cidadão”, mediado por Maria Stella Gregori. Para dar uma dinâmica mais participativa, a advogada especializada em direito do consumidor optou por transformar o painel em um estilo “talk show”. Veja as perguntas e as respostas no texto abaixo:
Como, quanto ouvidor, você ajuda o consumidor que te procura?
“Olhar o consumidor e não só a reclamação. Isso que distingue a ouvidoria dos demais canais de atendimento da empresa”, respondeu Rogério Taltassori, ouvidor do Banco Itaú Unibanco e representante da ouvidoria da FEBRABAN. Segundo ele, o papel da ouvidoira é entender o consumidor e ter uma atuação preventiva. Para isso, se faz necessário que se tenha várias forças integradas dentro da instituição e assim ter munição para alimentar capacidade de transformação, que é o maior ativo de uma ouvidoria. “É preciso entender quais os canais que vendem seguro, se a forma de comercialização é adequada, quais as politicias que se pretende praticar quando existir um conflito entre outras prioridades”, enumerou. De acordo com ele, a ouvidoria pode contribuir de forma mais eficaz a partir do momento em que tem uma visão preventiva. Taltassori disse que a ouvidoria tem conquistado uma cadeira cativa nas discussões de governança de uma instituição. “Não como um advogado, mas sim como um agregador de valor na cadeia de negócios ao trazer aprimoramento no relacionamento com o cliente, que é a razão de ser uma empresa”.
O que você faz, enquanto ouvidor, com as sugestões recebidas dos usuários?
Marcel Mascarenhas, ouvidor do Banco Central há mais de um ano, afirmou que é um desafio transformar as sugestões e críticas dos cidadãos em melhorias para todos. “A ouvidoria no BC é uma forma de o cidadão controlar o serviço público pelo cidadão”, disse. No entanto, os desafios são constantes. “Diariamente buscamos valorizar o esforço do cidadão, que saiu do seu dia a dia para tentar aperfeiçoar o serviço público. Por isso geralmente entramos em uma briga interna com os setores, que ainda nos respondem “sua sugestão foi anotada”. Hoje temos o prazo de 20 dias corridos para responder ao cidadão e lutamos para que o retorno a ele seja positivo, como informar que a sugestão dele foi implementada”, afirma. Um dos exemplos de que sucesso na atuação da ouvidoria do Banco Central foi implementar o programa “Registrato”, em 2014. Trata-se de Um acesso online no qual o cidadão tem o registro das contas e operações de crédito em seu nome. Antes, o cidadão precisava comparecer em representação do BC em Brasília ou em uma das nove capitais, ou mandar correspondência com cópia autenticada. Depois de pouco mais de um ano, a sugestão dada por um cidadão ao ouvidor está no ar e o extrato pode ser obtido de forma online. “Acreditamos que o cidadão vai dar valor a ouvidoria quando perceber que é um canal efetivo de comunicação”, opina.
Você se sente com independência e autonomia para resolver os conflitos?
“Se ele não tiver autonomia, não vai corrigir o que está errado”, respondeu Sillas Rivlle Jr, presidente da comissão de ouvidoria da CNseg e da Unimed. “Eu me sinto independente para exercer a minha atividade”, disse. Ele contou que quando foi chamado pelo presidente da empresa para se ouvidor levou um susto. “Era um grande desafio profissional e ainda iria suceder uma das pessoas mais competentes do setor, a Therezinha Correa. Mas antes de dizer sim perguntei ao presidente se teria autonomia e ele disse sim”. Hoje, conta, a Unimed tem um quadro de oito colaboradores para exercer a ouvidoria das empresas do grupo. Ele aconselha que o ouvidor não assuma um papel de inquisitor. “Não bata de frente com a situação. Atue como um conciliador interno. Esteja ao lado dos gestores como um facilitador. Use a frase “me ajuda a te ajudar”, pois ela surte um grande efeito com os consumidores e com os gestores internos.”
Já conseguiram influenciar em alteração dos processos?
Helema Melo, procuradora do Ministério da Justiça, as ouvidorias têm um grande desafio que é atender ao cidadão como se estivesse atendendo a si próprio. Outro desafio, em qualquer esfera, é passar informação suficiente para que o cidadão saiba como acionar a ouvidoria. “Acho que a ouvidoria é muito distante da população e precisamos nos aproximar mais para termos resultados mais efetivos”, afirmou.
O senhor se coloca no papel do usuário que reclama?
A pergunta foi direta para Jorge Magalhães Toledo, ouvidor da ANS, que está na agência desde 2001. Segundo ele, a ouvidoria, desde a criação da ANS, busca assessorar os técnicos com as manifestações dos consumidores para melhorar os aspectos da regulação. Ele citou que há 10 anos, 46 mil demandas foram recebidas pela ouvidoria. Nesse período foram feitas 57 recomendações de aprimoramento, com 67% implementadas. Esses números, segundo ele, mostram que embora a ouvidoria não faca parte do processo decisório, está intimamente ligada ao corpo diretivo.
