O aplicativo Zurich Driver, desenvolvido pela Zurich para auxiliar clientes do seguro auto a adotarem um comportamento mais consciente no trânsito, está com uma novidade: a assistente virtual Laiz. O chatbot, já presente no site institucional da empresa, agora também oferece assistência 24 horas, 7 dias por semana, para os clientes do seguro automóvel, tanto pelo aplicativo da seguradora, como pelo WhatsApp 0800 702 55 77.
Com a nova funcionalidade, questões como socorro mecânico, chaveiro e troca de pneu devem ser resolvidas mais rapidamente pelo cliente, que pode acionar a assistência 24h por meio da Laiz. “A integração da Laiz aos aplicativos vem para dar mais praticidade e agilidade no momento de acionar os serviços de assistência do seguro Zurich Automóvel. Em poucos cliques, o cliente pode ter o seu problema resolvido”, comenta o diretor Executivo de Personal Lines da Zurich no Brasil, Rafael Ramalho.
A assistência 24h é mais um dos benefícios oferecidos pelo Zurich Driver. O aplicativo é uma plataforma gratuita e prática, que funciona por meio de sensores (telemetria) já existentes no celular, e registra de forma automática o comportamento do condutor no trânsito, de acordo com critérios como: condução distraída, velocidade, frenagem e aceleração, entre outros. O app ainda fornece pontos que valem descontos na renovação do Zurich Automóvel para o motorista, que também participa de desafios e concorre a prêmios todos os meses.
“Os benefícios ofertados não são apenas incentivos para a contratação do seguro. Eles fornecem um serviço completo ao cliente e ainda visam a melhorar o trânsito de maneira geral, promovendo uma condução mais consciente por parte dos motoristas e reduzindo acidentes. É um aplicativo para prevenção, à medida que gera consciência dos riscos e muda o comportamento dos condutores”, aponta Rafael.
Visão estratégica da Zurich
Tanto a assistente virtual Laiz como o aplicativo Zurich Driver fazem parte de uma visão estratégica da Zurich, que se concentra na digitalização dos processos e no atendimento mais ágil, prático e eficiente às demandas do cliente – o que acaba por agregar valor aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
“Enquanto o Zurich Driver acrescenta um serviço de valor ao dia a dia dos motoristas que desejam um seguro completo, que os incentive a uma condução mais consciente, a Laiz traz um olhar para as necessidades de atendimento de segurado. Unindo as ferramentas, continuamos a manter o foco na experiência do cliente, cujas necessidades estão no coração de tudo o que a Zurich faz”, finaliza Rafael.
A Munich RE anunciou Alberto Abalo como diretor executivo de Resseguros de Vida e Saúde para o Sul da Europa e América Latina, a partir de 1º de maio. Alberto ocupou vários cargos em Munich RE desde que ingressou no Grupo em 2010, mais recentemente atuando como Atuário Chefe no Life & Health Hub em Madrid. Antes de se mudar para Madrid em maio de 2018, ele trabalhou como segundo vice-presidente e atuário nomeado para Munich RE, US Life, em Atlanta. Alberto também conta com experiência em consultoria, tendo trabalhado como Associate da Towers Perrin e como Principal da Oliver Wyman.
Ele é Fellow da Society of Actuaries, membro da American Academy of Actuaries e um Certified Enterprise Risk Analyst. Thomas Blunck, membro do Conselho de Administração para Vida e Saúde da Munich Re, disse: “Alberto tem uma combinação altamente valiosa de habilidades e experiência e, tendo trabalhado com ele por vários anos aqui na Munich Re, estou muito satisfeito em vê-lo nomeado para esta posição-chave no grupo. Com uma compreensão real e profunda desses mercados estrategicamente importantes, tendo servido como Atuário Chefe para as regiões desde 2018, estou certo de que a experiência estabelecida de Alberto e sua forte liderança permitirão que nossos clientes em todo o sul da Europa e América Latina alcancem mais sucesso e crescimento no futuro.”
A Superintendência de Seguros Privados (Susep) colocou em consulta pública proposta de circular que flexibiliza e simplifica os seguros de automóveis no Brasil. A medida visa facilitar e ampliar o acesso a essa importante modalidade de seguro, responsável por um volume de R$ 35 bilhões em prêmios emitidos em 2020, permitindo maior diversificação de produtos, mais inovação e seguros mais baratos. Apesar do alto volume de receitas, segundo dados do Denatran e da Susep, apenas 16% da frota de veículos no Brasil tinha cobertura de seguros em 2019. Mesmo considerando a frota com idade de até 10 anos, esse número não supera 33%.
Entre as mudanças propostas está a possibilidade de o seguro ser contratado mesmo sem identificação exata do veículo. Já há esta prática em países desenvolvidos, mas ainda é inexplorada no mercado brasileiro. Isso facilita, por exemplo, o acesso ao seguro por motoristas de aplicativos e condutores que já adotam o compartilhamento de automóveis, utilizam carros por assinatura ou alugados, ampliando ainda mais as oportunidades de acesso – e de modo mais inclusivo. Essa proposta está em linha com a crescente tendência de economia compartilhada, com o comportamento migrando da posse para a utilização dos veículos.
Para a Superintendente da Susep, Solange Vieira, essa iniciativa é uma ação importante no processo de acesso ao seguro e desenvolvimento do setor: “Temos trabalhado para que o seguro seja uma escolha relevante para que o consumidor, o cidadão, possa se proteger e proteger seu patrimônio”, afirma. Na avaliação da Superintendente, dentro dos avanços promovidos pelo novo marco regulatório que vem sendo implementado pela Susep, a flexibilização no segmento auto é um exemplo de transformação de forte impacto em termos de possibilidades de desenvolvimento de negócios e inovação em um mercado tradicional: “Esta medida, sem dúvida, propiciará muitas oportunidades para o mercado e, principalmente, para novos consumidores do seguro, como aqueles que não são proprietários do veículo, mas precisam do seguro como instrumento de trabalho – motoristas de aplicativos e locadores, por exemplo. Trata-se de oferecer mais acesso e possibilidade de escolhas, dando mais poder para o consumidor e desenvolvendo o mercado”, afirma.
O Diretor da Susep, Rafael Scherre, destaca outras importantes novidades trazidas pela proposta. Ele cita, por exemplo, a livre possibilidade de combinação de coberturas, tanto típicas do segmento automóvel quanto de outras linhas de negócio. Destaca, ainda, a possibilidade de coberturas parciais de casco e a exclusão de limite para caracterização de indenização integral, permitindo maior diversificação de produtos e preços, atendendo às necessidades e preferências de diferentes consumidores: “Esperamos um crescimento significativo do mercado nos próximos anos, com ampliação de cobertura, inclusão e principalmente inovação. E a partir de agora as bases para um ambiente favorável à competição e novos negócios, com menos restrições regulatórias, estão lançadas”.
Mariana Arozo, Coordenadora-geral de Seguros Massificados, Pessoas e Previdência da Susep, destaca ainda que o consumidor terá também a possibilidade de contratar coberturas de responsabilidade civil facultativa e acidentes pessoais de passageiros vinculadas ao condutor: “A proposta traz grande flexibilidade em relação às regras atuais. Esperamos novos produtos e mais segurados – sempre com boas práticas de conduta e total transparência por parte das seguradoras. Comparando com os números da OCDE, é um mercado com potencial para dobrar de tamanho”. Com base nos dados da OCDE (2019), a penetração do mercado de seguros de automóvel no Brasil é de 0,53% do PIB, que representa a metade da média da OCDE (1,06%).
Mercado relevante – Em termos de arrecadação de prêmios, os seguros de automóvel representaram 44,8% do mercado de seguros de danos no Brasil, em 2020. Trata-se da modalidade de seguros mais “popular” no país, que gerou uma receita de R$ 35,34 bilhões no ano passado, frente aos R$ 78,86 movimentados pelo segmento de danos. Veja abaixo o gráfico com a participação do ramo no segmento, de acordo com os dados de 2020.
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O pacote de benefícios é um item muito visado pelos profissionais que participam de um processo seletivo. Dentro desse pacote está o seguro de vida empresarial, considerado um dos mais importantes benefícios oferecidos pela área de Recursos Humanos. Uma pesquisa feita pela empresa de consultoria em benefícios ProPay com mais de 600 companhias nacionais e multinacionais revela que 81% das empresas já oferecem esse item aos funcionários e que 4% das companhias pretendem implantá-lo nos próximos anos. Ainda segundo o levantamento, três em cada 10 profissionais de RH acreditam que o seguro de vida é um benefício que auxilia na retenção e na atração de talentos.
Visando facilitar o acesso ao produto, também chamado de seguro de vida coletivo ou seguro de vida em grupo, a Porto Seguro passou a oferecer uma experiência 100% digital na contratação do Capital Global, um de seus seguros de vida coletivos. Por meio do aplicativo Vida e Previdência, o Corretor consegue enviar para o cliente a proposta do seguro em tempo real.
“Alinhamos a necessidade do mercado à um canal que proporciona mais comodidade ao Corretor e ao consumidor, uma vez que o seguro pode ser ofertado de maneira mais ágil e a proposta enviada para o contratante via e-mail com a opção de assinatura eletrônica”, diz Lucimara Santos, gerente comercial de Vida e Previdência da Porto Seguro.
Com essa ferramenta, os Corretores conseguem realizar todas as etapas da venda sem sair do escritório, e os clientes contam com a opção de adquirir o produto na tela do computador, tablet ou celular, de onde estiver, com segurança e praticidade. “Principalmente neste momento, o aplicativo transforma a experiência entre Corretor e consumidor por meio de um serviço mais simplificado, tecnológico, seguro e sustentável”, avalia Lucimara.
Disponível gratuitamente no Google Play (Android) e na Apple Store (iOS), o app Vida e Previdência também oferece aos profissionais, de forma consultiva, diversas funcionalidades de apoio às vendas pelo celular, entre elas simulações em tempo real e seleção de coberturas que possibilitam a personalização do seguro de acordo com as necessidades do cliente.
O Capital Global
O Capital Global oferece ao empresário de pequeno porte, a partir de duas vidas, um pacote único de coberturas e assistências que protegem financeiramente o patrimônio e a vida de quem faz parte da empresa durante os momentos de transições da vida. São proteções em caso de acidente ou falecimento do funcionário que também pode incluir cônjuge ou filhos para enfrentar situações de imprevistos com um conforto financeiro.
O produto protege automaticamente todos os colaboradores ativos contidos na GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS e de Informações à Previdência Social), podendo a cobertura ser estendida aos sócios e dirigentes envolvidos no contrato social da empresa. Destinado para pessoas jurídicas ou físicas que possuem o Cadastro Específico do INSS, o seguro é simplificado, sem necessidade de preenchimento de proposta de adesão, e não exige relação de colaboradores para movimentação mensal.
Resultado da holding, braço de seguros, previdência privada e capitalização do Banco do Brasil, representa um crescimento de 6,54% se comparado ao do quarto trimestre de 2020. A holding BB Seguridade, braço de seguros, previdência privada e capitalização do Banco do Brasil, registrou um lucro líquido de R$ 977,1 milhões no primeiro trimestre de 2021. A cifra representa uma elevação de 10,7% ante o mesmo período de 2020 e uma alta trimestral de 6,54%.
O resultado operacional consolidado das empresas do grupo, que incluem Brasilseg, Brasilprev e Brasilcap, cresceu 7,4% entre janeiro e março deste ano frente ao mesmo período de 2020 e atingiu R$ 912 milhões. Na comparação com o trimestre imediatamente anterior, o resultado operacional apresentou recuo de 11,1%. A companhia explicou ter ocorrido um agravamento da pandemia e do aumento dos sinistros relacionados à Covid-19.
“O lucro líquido foi um bom resultado, considerando que o primeiro trimestre de 2020 foi pouco impactado pelas adversidades impostas pela pandemia da Covid-19, enquanto o primeiro trimestre de 2021 foi impactado na sua totalidade”, ressaltou o grupo em comunicado.
O resultado financeiro combinado cresceu 33% em relação ao mesmo período de 2020, ajudado, de acordo com a BB Seguridade, por um movimento mais benéfico dos índices de inflação que atualizam os ativos e passivos dos planos de previdência tradicionais. Entre janeiro e março deste ano, o resultado financeiro alcançou R$ 65 milhões frente a R$ 49 milhões um ano antes e a um prejuízo de R$ 109 milhões no quarto trimestre do ano passado.
Seguro rural e de vida são destaques
Os prêmios emitidos de seguros (valor pago por quem contrata) subiram 7,3% no primeiro trimestre, impulsionados pelo desempenho comercial do seguro rural, que cresceu 29,4% ante o mesmo período de 2020.
A BB Seguridade explicou que “o produto foi ajudado pela liberação antecipada do custeio da safra 2021/2022 em volume superior ao disponibilizado no mesmo período do ano passado”.
O seguro de vida, com alta anual de 14,6% também ajudou a impulsionar o resultado do segmento de seguros. Segundo a companhia, assim como o rural, o produto teve bom desempenho de vendas devido ao lançamento do novo portfólio em maio do ano passado. O seguro residencialtambém apresentou forte avanço de 28,2%, puxado pelo aumento de vendas no varejo.
A sinistralidade, que é a taxa de sinistros em relação aos prêmios emitidos, registrou aumento de 8,1 pontos percentuais ante o primeiro trimestre de 2020 para 37,8%. A BB Seguridade atribuiu a elevação à piora no cenário da pandemia “que elevou as perdas nos produtos com cobertura de morte”.
Na previdência privada, as contribuições aumentaram 6% na comparação anual, para R$ 11 bilhões. No entanto, se comparadas ao quarto trimestre de 2020, houve queda de 11%. A captação líquida alcançou R$ 1 bilhão entre janeiro e março, com queda anual de 44%.
As reservas de previdência da BB Seguridade ficaram relativamente estáveis no primeiro trimestre na comparação com os últimos três meses de 2020, em R$ 307 bilhões frente a R$ 308 bilhões no quarto trimestre. Em relação aos três meses iniciais do ano passado, houve alta de 7%.
O BTG Pactual fechou acordo para a aquisição de 100% do capital social da Fator Corretora, uma das mais tradicionais corretoras do mercado financeirobrasileiro. O valor da transação não foi divulgado e depende da aprovação de órgãos reguladores, segundo comunicado. A transação não inclui os negócios do Banco Fator, Fator Seguradora e Fator Asset Management, que seguirão operando totalmente independentes e utilizando a marca Fator.
“A aquisição da Fator Corretora nos permite ganhar ainda mais escala, com diluição de custos, ganhos de eficiência, sinergia e produtividade. Trata-se de uma corretora criada e desenvolvida com foco na qualidade de atendimento ao cliente e expertise diferenciada. Agora, toda a estrutura tecnológica do BTG Pactual, na qual já investimos mais de R$ 1 bilhão, estará à disposição dos assessores e clientes da Fator Corretora”, afirma Marcelo Flora, sócio responsável pelo BTG Pactual Digital, em nota.
A Swiss Re Corporate Solutions (SRCS) inaugurou no dia 27 de abril a série de webinars que visa trazer diversos assuntos de relevância para o mercado segurador, como mudanças e tendências, bem como assuntos relacionados a soluções inovadoras e necessidade de clientes. “Esta série foi criada com um grande objetivo: contribuir com o conhecimento e expertise do Grupo Swiss Re para o sucesso de nossos clientes e parceiros em seus negócios”, disse o Diretor Executivo de Estratégia de Distribuição na SRCS, Guilherme Perondi, na abertura do primeiro webinar “A Transformação do profissional no setor de Seguros“.
O evento abordou informações sobre tendências do mercado e como os riscos estão evoluindo. Em sua apresentação, Perondi citou dados de uma pesquisa da Mckinsey. No artigo chamado “The Great Acceleration” de Julho de 2020, a Mckinsey demostra que, ao acelerar a transformação digital das empresas e setores, a pandemia aumentou a distâncias entre os ganhadores e perdedores do movimento de digitalização que já havia sido iniciado antes da crise do Covid. “Empresas que já trilhavam o caminho da transformação aumentaram seus ganhos e valor de mercado, enquanto as retardatárias “acusaram o golpe” com resultados piores do que o nível pré-crise.
O estudo foi feito feito acompanhando lucratividade e valor de mercado de 2.564 empresas no mundo em vários setores. Enquanto o terço superior das empresas gerou mais de US$ 335 bilhões em valor de mercado, o quartil inferior perdeu US$ 303 bilhões. Um análise similar foi feita considerando os setores de atuação dessas empresas e a divisão fica clara, entre setores para quem a crise tem sido uma oportunidade e aqueles para quem o Covid tem se mostrado um desafio. A posição da indústria de seguros no ranking deixa claro que o setor precisa avançar no seu movimento de transformação digital para voltar a gerar valor nesse novo contexto.
“Esta série foi criada com um grande objetivo: contribuir com o conhecimento e expertise do Grupo Swiss Re para o sucesso de nossos clientes e parceiros em seus negócios”, conta Perondi `
Um segundo estudo muito interessante da Mckinsey chamado “The next normal arrives: Trends that will define 2021—and beyond” tenta antecipar tendências sobre como deve ser o comportamento das pessoas e das empresas no mundo pós-Covid e o que isso pode significar para o mundo do trabalho. O estudo indica que haverá retomada do consumo pelas pessoas, resultado do aumento da confiança e do desejo de “recuperar o tempo perdido”, porém pessoas se comportarão diferente buscando experiências, aumentando procura por viagens por exemplo.
“Empresas terão que acelerar uso de tecnologia em seus modelos de negócio para se manterem relevantes, a globalização passa a ser questionada com países sendo mais cuidadosos com dependência de produção fora de suas fronteiras e o risco que isso representa – basta ver a competição por vacinas entre países – e retomada do foco em sustentabilidade e o impacto das mudanças climáticas, quando a crise aguda do Covid passar”, ressalta Perondi.
Segundo conclui Perondi sobre o estudo, o trabalho não será mais o mesmo. O trabalho remoto passa a fazer parte da rotina de todos – e o empreendedorismo ganhará força, seja por necessidade daqueles cujos postos de trabalho foram extintos pela crise ou pela automação, seja pela maior acessibilidade a tecnologia a empresas de todos os portes abrindo espaço para novos entrantes. Ainda que sejam tendências e não certezas, o estudo deixa claro que o novo normal de fato exigirá reinvenção das pessoas, empresas e do trabalho.
Por último, Perondi mencionou o estudo também da Mckinsey chamado “Transforming the talent model in the insurance industry” que a estratégia de recursos humanos do setor de seguros será tão importante quanto sua estratégia de negócios. Um destaque do artigo é a mudança na natureza dos riscos; de um lado, a explosão de dados e ferramentas de análise permite que os riscos sejam cada vez mais mensuráveis. Já é possível monitorar informações em tempo real sobre clima, máquinas e equipamentos com tecnologia embarcada, movimento de veículos, embarcações e pessoas, análises financeiras, por exemplo, gerando volumes exponencial de dados que as seguradoras, resseguradoras e corretores estão aprendendo processar e analisar. De outro, os riscos ficam cada vez mais voláteis e imprevisíveis como por exemplo os efeitos das mudanças climáticas, os ataques cibernéticos, as crises sanitárias, os conflitos entre países, dificultando a previsão sobre seus impactos nas pessoas, empresas e governos.
As competências técnicas disputam hoje com competências emocionais, afirma Cristina Aiach
Cristina Aiach, diretora executiva em Recursos Humanos para a América Latina da Swiss Re Corporate Solutions, que tem se especializou em comportamento humano, deu várias dicas sobre como obter o melhor rendimento em entrevistas, começando pelo treino pessoal, ter uma postura de humildade, vestes adequadas. “O mercado de seguros é pautado por relacionamentos, construídos a longo prazo. É fundamental demostrar a capacidade de relacionamentos. Entusiamo com a vaga. Como solucionou problemas em outras empresas. Pedir Feedback de amigos e estar preparado para ouvir e investir tempo para melhorar o que acha que deve ser aprimorado”, citou. Quem pergunta a ela como ser criativo, a dica é simples: vai resolver problemas. Seja curioso!”.
As competências técnicas disputam hoje com competências emocionais, vistas antes como comportamento feminino. “Capacidade de ouvir, empatia, intuição, transparência, sensibilidade são sentimentos que andam pari passo com as competências técnicas. Todos esperam a empatia, que o candidato ou corretor, no caso de seguros, tenha capacidade de ouvir o interlocutor. São competências importantes. Uma empresa contrata pelo CV e demite pelo comportamento. Assim como o cliente. As vezes a gente erra, mas o erro nos ajuda a acumular experiências onde se deve apurar a percepção de si mesmo. Adquirir esta experiência de vida e aprender com ela é importante hoje em dia no mundo corporativo”, recomenda Cristina.
Alexandre Zuvela, sócio da EXEC, maior empresa nacional de seleção de executivos de alta gestão, destaca novas competências estao sendo requeridas, como destacou o Perondi. “O que eu já sei fazer. Isso precisa estar bem estruturado num bom Curriculum. E também a ferramenta mais utilizada hoje por consultorias de recrutamento é o LinkedIn. É importante sempre ter o seu perfil bem estruturado nesta ferramenta. E como fazer isto? Simples, tente ser objetivo e claro, transmitindo para alguém que não o conhece os principais pontos de sua carreira, primeiro as empresas e posições pelas quais passou e também os principais tópicos de resultados e responsabilidades nas posições exercidas. Depois, ter um CV também bem estruturado e ser claro em entrevistas as quais vocês falem sobre carreira”, aconselha. “Pensar onde quero estar em um, dois e três anos. Onde quero estar, o que preciso fazer para chegar lá, como cursos e networking no mercado, e estar ativo no LinkedIn. Mesmo que esteja super bem onde está, sempre pode surgir uma boa oportunidade”.
Perondi também deu dicas. “O corretor, ninguém esta tao próximo do cliente como o corretor. Ele é a voz do cliente. Todos nos precisamos passar por uma jornada de aprendizado continuo. 8 meses 10 mil treinamentos concluídos. Isso mostra que o corretor esta buscando conhecimento. E o cliente também está perdido e ele busca alguém que ele confia, que é o corretor. Quanto mais o profissional aprender, mais poderá ajudar seu cliente”, recomendou, ressaltando a importância de entender como a tecnologia pode ajudar o corretor a entender melhor as necessidades de seus clientes.
Assista o vídeo completo, pois ele traz muitas dicas preciosas que podem nos ajudar a sermos o profissional de seguros do futuro.
As seguradoras têm na pauta desta semana a reunião do Comitê de Política Monetária (Copom), que começa na terça-feira feira e termina na quarta, dia 5, com a definição da taxa básica de juros, a Selic. Na última reunião, em março, o Comitê sinalizou que para a próxima reunião, a menos de uma mudança significativa nas projeções de inflação ou no balanço de riscos, o Comitê antevê a continuação do processo de normalização parcial do estímulo monetário com outro ajuste da mesma magnitude.
“Como não foi observada essa ‘mudança significativa’, o mercado já aguarda a elevação da taxa básica de juros em 0,75 pontos percentuais”, afirma Priscila Aguiar, do Comitê de Estudos de Mercado da CNseg, a Confederação Nacional das Seguradoras. As previsões dos analistas do Focus desta semana para a Taxa Selic em 2021 foram mantidas em 5,5% e para 2022 aumentaram para 6,25% ante 6,13% na semana anterior.
A projeção para a Taxa de Câmbio também foi mantida em R$/US$ 5,40 para 2021 e 2022. Para o PIB, houve um ajuste positivo pela segunda semana consecutiva, saindo de 3,09% para 3,14% em 2021, mas para 2022, houve queda, passando de 2,34% para 2,31%. “São ajustes normais que saem da calibragem dos modelos utilizados. Além da reunião do COPOM, o mercado aguarda a versão final do texto da Reforma Tributária que deverá se tornar prioridade na agenda do Legislativo”, destaca a economista da CNseg.
O Brasil e o mundo enfrentam um cenário totalmente atípico, e mudanças que estavam em andamento foram aceleradas. O mercado foi forçado a se adaptar rapidamente. Quem já tinha a tecnologia como aliada saiu na frente, mas teve a necessidade de se atentar ainda mais ao comportamento dos consumidores que passam por transformações constantes há mais de um ano.
Desde 2017, a Liberty Seguros viu a necessidade de acompanhar essas mudanças e, por isso, deu início ao desenvolvimento de um relatório com as principais macrotendências que poderão influenciar o mercado de seguros como um todo. Em 2021, quando o mundo enfrenta a maior crise sanitária de sua história, refletir sobre o momento que estamos vivendo e sobre o que devemos esperar para o futuro, é ainda mais relevante.
“Já são mais de 5 anos desenvolvendo esse relatório que ajuda não só a Liberty, mas todo o setor, a seguir alinhados às tendências e possíveis mudanças que podem impactar diretamente os negócios. Precisamos estar sempre atentos e prontos para adaptações, principalmente em um período que tem nos feito rever estratégias e nos ensinado a ouvir cada vez mais a necessidade dos clientes”, comenta Alessandra Lima, superintendente de estratégia e inovação da Liberty Seguros.
Da evolução tecnológica até a importância da sustentabilidade, abaixo estão alguns destaques do estudo.
Evolução tecnológica e conectividade
O crescimento robusto e constante da velocidade de Interconexão entre 2019–2023 é resultado da influência das principais macrotendências e do surgimento da COVID-19. Por isso, adotar serviços totalmente digitalizados tornou-se crucial no cenário atual. Com o aumento na nova demanda por engajamento digital distribuído, as empresas estão tendo que endereçar questões relacionadas a força de trabalho remota, eficiência de rede e latência do fluxo de trabalho. De acordo com Fórum Econômico Mundial, 70% do novo valor gerado ao longo da próxima década será baseado em modelos de negócios habilitados para o digital.
Economia da Experiência
A experiência na compra e na utilização de produtos e de serviços deve ser memorável, e deve transformar todo o processo de compra e de consumo em algo prazeroso. As empresas passarão a estabelecer padrões de excelência de atendimento para estágios mais experimentais, impulsionados pela digitalização de serviços gerada pela pandemia.
Em pesquisa da Ipsos sobre Tendências Emergentes, 90% declararam que estão procurando ativamente maneiras de simplificar suas vidas. Além disso, 80% das pessoas que declararam estar em busca de conveniência disseram que pagariam por produtos ou serviços que lhe economizariam tempo.
Relacionamento Pró-ativo Velocidade é vital, ainda mais quando o consumidor está pedindo algo que seja dependente do tempo. Uma pessoa que trabalha em home office, por exemplo, não pode ficar sem internet, estar com a conexão lenta ou, ainda, uma conexão instável. Quando um cliente solicitar algo que não seja custoso ou demande tempo demais, vale a pena superar expectativas e realizar aquilo que ele pediu. Isso deixará o cliente mais do que satisfeito, e a sua marca será lembrada por ele sempre.
Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Por isso, empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success, focando em um contato proativo com o interesse genuíno de ajudar.
Envelhecimento e Intergeracionalidade A economia prateada no Brasil, que mira o público com mais de 50 anos, é a terceira maior do mundo, atrás dos EUA e da China. Esta demanda crescente gera um movimento dentro das empresas, que precisam garantir que seus produtos e serviços estejam adequados a este público. No Brasil, muitas empresas já começaram a se adaptar para uma realidade onde o público acima dos 50 anos terá a maior parcela do poder de compra nacional, lançando novos produtos e novos modelos de negócios aderentes a este público.
Empoderamento e Faça você mesmo (DIY) O Empoderamento & DIY é uma tendência comportamental, derivada do viés cognitivo conhecido como efeito IKEA – loja de móveis sueca internacionalmente reconhecida pela sua política monte-sozinho. De acordo com um estudo desenvolvido por estudiosos de Harvard, Yale e Duke, quando uma pessoa exerce um papel importante ao construir um produto (parcial ou integralmente), ela tende a reconhecer um valor ainda maior neste mesmo produto quando ele se torna finalizado. A mudança no cenário econômico do país fez com que essa tendência crescesse ainda mais. Muitas pessoas passaram a criar produtos caseiros, seguindo dicas na internet, seja por conta do dinheiro, da agilidade em ter a solução, ou seja pelo desejo de ter um produto único que a própria pessoa criou. Com isso muitas empresas passaram a oferecer soluções direcionadas a este público, além de soluções cada vez mais personalizadas.
Individualidade e Privacidade
Existe uma linha muito tênue quando o assunto é uso de dados pessoais. Se por um lado uma maior quantidade de dados possibilitam que as empresas ofereçam uma solução personalizada para seus clientes, por outro lado os clientes podem sentir que sua privacidade está sendo invadida pelas empresas. Existe também o risco crescente de vazamento de informações pessoais de usuários, como aconteceu no Brasil recentemente. Encontrar este equilíbrio entre a individualidade e a privacidade é uma das principais missões das empresas para os próximos anos.
Segundo o Instituto Ponemon, 63% das pequenas e médias empresas sofreram algum incidente com vazamento de dados em 2019. A principal causa citada para isso é a perda ou roubo de equipamentos, seguida por ataques à rede, vulnerabilidades dos dispositivos móveis e e-mails enviados para remetentes errados.
Instantaneidade, Imediatismo, Impaciência
Atuar de forma rápida nas demandas de clientes e parceiros se tornará algo essencial para as empresas, que precisam agilizar respostas e processos para os mesmos. As empresas precisarão saber medir quais momentos deverão ser atendidos com excelência, e quais precisarão ser atendidos com agilidade. Também existe uma grande oportunidade para as empresas explorarem a crescente impaciência dos clientes, oferecendo soluções que amenizem a correria do dia a dia.
Considerando pesquisas realizadas por dispositivos móveis, em dois anos houve:
Um aumento de 200% em buscas de expressões como “aberto + agora + perto de mim”,
120% de aumento nas buscas de “rastrear pacote” e
400% na procura de “24 horas + SAC”, o que dá uma amostra de como os consumidores andam impacientes
O relatório ainda traz dados sobre dependência dos aparelhos móveis, reforçando que a maneira mais fácil e eficiente de chegar até um determinado público é por meio dos mobiles, tendo isso como prioridade nas estratégias das empresas. Outra tendência que vem ganhando força no mercado é a Sustentabilidade, já que as empresas precisam rever processos rotineiros, desde o consumo exagerado de recursos até a escolha de fornecedores que respeitem os recursos naturais em sua produção. Novas tecnologias, como o hidrogênio verde, lideram o caminho para um futuro onde a garantia de sobrevivência da cadeia de suprimentos será o grande foco das empresas em suas ações e estratégia.
“O relatório traz dados muito importantes para nos guiar nas tendências dos próximos anos. São mudanças que já estávamos acompanhando e, com certeza, vão exigir ainda mais atenção para as empresas que pretendem se manter competitivas no mercado e para os corretores evoluírem seus negócios”, completa Alessandra.
Para ampliar ainda mais as soluções e produtos disponíveis para os clientes, a MetLife e o Itaú Unibanco anunciam a expansão da parceria para a comercialização do Seguro de Vida e dos Planos Odontológicos no Itaú Personnalité. As contratações estarão disponíveis a partir do dia 3 de maio, e serão feitas pelos mais de 230 consultores de seguros das 320 agências do Itaú Personnalité – sendo 88 delas digitais – com contato por telefone, garantindo a segurança e saúde de todos durante a pandemia.
Os produtos odontológicos comercializados serão os mesmos disponíveis atualmente para o varejo. Contudo, o diferencial será o foco direcionado ao segmento de alta renda, além da experiência geral do cliente e pós-venda, que serão personalizados e exclusivos para o Personnalité. Recentemente, a MetLife e o Itaú também anunciaram a comercialização dos planos odontológicos por meio do internet banking, via mobile e e-commerce.
“Estamos felizes com essa nova iniciativa com o Itaú, pois ela representa mais um capítulo na construção da história dessa parceria estratégica. A MetLife é especialista em seguros e o Itaú quer ter à disposição os melhores produtos para seus clientes”, pontua Marcelo Tomei, diretor Comercial da MetLife. “Estamos juntos para ajudar a cuidar da vida das pessoas e, para isso, sempre pensamos e criamos novas soluções que facilitem o dia a dia do cliente”, complementa.
Segundo o executivo, durante a pandemia, a procura pelo seguro de vida individual cresceu e o mercado segurador saltou 17%, enquanto a MetLife teve um crescimento de 76% no segmento.
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