Se tem um setor que fica em alta durante crises econômicas, eu diria que é o de sinistro, um nome apropriado para recessão, desemprego, falta de investimentos, crédito inexistente, inflação e juros em alta. Isso faz com que o departamento que paga indenizações peneire o que são fraudes e o que são erros, estratégicos ou não, que aumentam em situações de estresse. De outro lado, a equipe precisa manter o fluxo de entrada de clientes, que só ficam se bem atendidos, e de acionistas, que só investem em negócios rentáveis. Um dos mestres nesta arte de calibrar a equação atender bem o cliente e proteger o ganho do acionista é Luiz Francisco M. Campos.
Há mais de 30 anos atuando no mercado segurador, Chico, como gosta de ser chamado, se tornou especialista no complexo mundo dos sinistros nos últimos seis anos. E isso inclui a negociação e atendimento a clientes, fornecedores, terceiros, advogados, entre outros envolvidos. Neste setor, Chico aprendeu que o cliente saberá se fez uma boa escolha, tendo seus direitos respeitados, e o acionista descobrirá se sua equipe fez um bom calcular do preço dos riscos assumidos.
A Liberty Brasil exportou Chico em 2013. Ele foi comandar a unidade de Cingapura da Liberty Mutual, uma das maiores seguradoras dos Estados Unidos. Em 2014 ele assumiu o comando do Centro Global de Excelência em Sinistros, que fica na matriz, em Boston. Seu dia a dia tem sido aprender e ensinar sobre a arte de atender bem os clientes. Tanto para que eles fiquem na companhia, como também para que eles a recomendem aos amigos, facilitando assim a vida de todos na companhia diante da tremenda competição que o setor enfrenta, principalmente agora com a revolução digital.
Veja a seguir trechos da entrevista concedida ao blog Sonho Seguro pelo executivo que trabalha em um grupo que faturou US$ 5,9 bilhões e lucrou US$ 393 milhões em 2014, com operações em 18 países. Cerca de 80% do faturamento vem dos países da América Latina e Ibéria (Portugal, Espanha, Equador, Brasil, Chile e Venezulea) e 60% provêm do segmento de automóveis.
Quando foi criado o Centro de Excelência?
No final de 2014, com o objetivo de estruturar e promover o intercâmbio de melhores práticas entre os países da Liberty International, unidade de negócio responsável pelas operações fora dos Estados Unidos do Group Liberty Mutual. Os centros de excelência foram criados em torno das três operações que consideramos essencial para elevar nosso nível de serviço de forma internacional: sinistros, precificação e analytics e planejamento estratégico.
Quais as áreas do grupo que mais estão interligadas ao centro de excelência, além da área de sinistros?
As áreas de estratégia e de preços são as que mais se interligam, mas todas as demais áreas tem um forte relacionamento, como financeira, melhoria de processos, LMS, recursos humanos e TI.
Qual o balanço de um ano de trabalho a frente da área de sinistro no Centro de Excelência da Liberty Mutual?
O primeiro ano foi um ano de aprendizado, onde começamos a desenvolver projetos em alguns países, como Brasil, Espanha, Malásia, entre outros. Como aprendizado podemos dizer que apesar dos diferentes mercados, diferentes regulações e culturas, as operações de sinistros têm muitos processos e oportunidades comuns. Um exemplo disso é o direcionamento de veículos para oficinas referenciadas. Esta é uma estratégia comum a todos os países com carteira de automóveis e que tem o foco tanto no cliente, na prestação de um melhor serviço, como também no controle de custos da companhia.
Quais as melhores práticas já identificadas e que foram implementadas em outros países?
Temos realizado diagnósticos em países nos quais atuamos, identificando oportunidades e também as melhores práticas. E mais uma vez é um grande aprendizado, pois as operações se complementam. Podemos citar alguns exemplos: a estratégia de cobrança de ressarcimento na Tailândia é perfeitamente cabível para operação do Brasil. Na Colômbia temos o atendimento imediato no local de sinistros e isso também ocorre na Tailândia, e as duas podem se beneficiar de suas experiências.
Quais as expectativas para 2016 neste modelo de compartilhamento de boas práticas?
A expectativa é podermos alavancar estas boas práticas e oportunidades de forma a termos uma melhoria significativa nos serviços prestados aos nossos clientes bem como um melhor controle de nossos processos e oportunidades. Neste ano, estaremos trabalhando mais próximos do Brasil, Espanha, Chile, Colômbia, Irlanda, Tailândia e Malásia.
