Fontes: Bradesco e Zurich
O projeto Sinistro Sustentável, da Bradesco Seguros, é o vencedor do prêmio Qoorus Accenture Innovation Insurance Awards, concurso internacional que destaca as iniciativas mais inovadoras do mercado mundial de seguros. O projeto ganhou o troféu Ouro na premiação que aconteceu no dia 14 de junho, em Milão, na Itália.
“Estamos muito felizes com o reconhecimento internacional do projeto Sinistro Sustentável. O resultado é fruto do trabalho de toda uma equipe comprometida com as melhores práticas de ASG, que geram benefícios socioambientais e estimulam a economia circular, gerando impactos diretos e positivos, não só à sociedade brasileira, mas a todo planeta”, declarou Marcio Jordão, superintendente de sinistros da seguradora.
Fabio Dragone, Diretor de Inovação, CRM e Digital do Grupo Bradesco Seguros, destacou que sustentabilidade sempre foi um pilar de muita atenção da Seguradora. Em 2019, a Bradesco Seguros revisou a Estratégia de Sustentabilidade, considerando os principais desafios e tendências globais, a percepção dos stakeholders, os pilares de sustentabilidade da Organização, entre eles negócios sustentáveis, e as principais agendas nacional e internacional de desenvolvimento sustentável – como os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Unidas.
“Como resultado, novas diretrizes foram estabelecidas para direcionar a atuação da Bradesco Seguros no tema sustentabilidade. Adicionalmente, em linha com tais diretrizes 7 dos 17 ODS foram priorizados para canalizar os esforços da Companhia”, informou Dragone. Além disso, foram estabelecidos 6 pilares ASG para evolução da Sustentabilidade: Negócios sustentáveis, Mudanças climáticas, Relacionamento com o cliente, Diversidade e inclusão, Inovação e Investimento social”.
O Sinistro Sustentável
O projeto Sinistro Sustentável faz parte do Descarte Ecológico e tem como objetivo recolher bens danificados nas casas dos clientes dos seguros Auto e Residencial, e dar um destino socioambientalmente correto ao resíduo. O projeto visa evitar que estes resíduos sejam destinados de forma indevida.
O Descarte Ecológico é uma ação pioneira no mercado segurador. Até o mês de abril de 2023, a Bradesco Seguros viabilizou a coleta de 190,5 toneladas de materiais e evitou que fossem destinados de maneira inadequada, poluindo o solo e evitando o uso de recursos naturais. Nesse período, o projeto gerou impacto positivo na operação de 10 empresas e 30 microempreendedores, além da inserção no terceiro setor. Com o avanço do projeto, outros 800 CNPJs serão impactados.
Até o momento, o Sinistro Sustentável movimentou cerca de R＄ 443 mil à economia brasileira, que pode ser revertido em educação, novos empregos formais e benefícios ao meio ambiente.
Projeto brasileiro de atendimento remoto ao cliente da Zurich vence premiação internacional
O projeto premiado da Zurtich foi o de “Diagnóstico Remoto em Sinistros”, iniciado em 2021 pela seguradora, e que consiste no desenvolvimento de um call center técnico e especializado que ajuda a identificar, de forma remota, os danos a eletroeletrônicos e eletrodomésticos cobertos pelo seguro de garantia estendida da seguradora.
“Essa conquista ressalta o talento, a dedicação e a visão estratégica de toda a equipe da Zurich, que busca colocar o cliente no centro de suas ações e continua a impulsionar a inovação e a excelência no setor”, afirma Jason Sampaio, superintendente de Sinistros de Afinidades da Seguradora Zurich.
O projeto foi ouro na categoria “Reimaginando a experiência do cliente”, já que diminui o tempo de atendimento e resolução do sinistro, proporcionando uma jornada prática, ágil e eficiente ao cliente. A iniciativa ainda tem aderência aos princípios de sustentabilidade da companhia, já que evita viagens desnecessárias à casa do segurado, e assim, diminui as emissões de carbono de sua operação.
O prêmio levou em consideração três critérios para a premiação: originalidade; impacto estratégico de longo prazo e retorno sobre o investimento; e sua capacidade de ser aplicada em escala mais ampla em outros mercados e países. Estabelecida em 2016, a premiação oferece um fórum para as organizações compartilharem as melhores práticas e continua a testemunhar a evolução do seguro em um mundo em mudança.
Em 2023, foram 352 inovações inscritas, de 223 instituições e 43 países participantes. A unidade de negócios da Zurich do Reino Unido também foi premiada como troféu de prata na categoria “Transformação da força de trabalho”.
A inovação do diagnóstico remoto
O projeto Diagnóstico Remoto em Sinistros foi uma inovação desenvolvida pela Zurich no Brasil com o objetivo de melhorar a experiência do cliente no reparo de produtos que possuem seguro de garantia estendida, segmento em que a companhia é líder de mercado no país.
Após acionar o seguro, o cliente é direcionado via canal de voz ou WhatsApp para contato com uma central de atendimento técnica, que, por meio de fotos ou videochamadas, poderá entender os danos ao produto segurado e como deve ser reparado – antes, isso era feito presencialmente. Dessa forma, o sinistro é pré-aprovado e a própria seguradora aciona a assistência mais próxima, que entra em contato com o segurado para agendar uma única visita, já com as peças necessárias para o reparo.
“Além de limitar o contato presencial com o cliente durante o processo – questão essencial durante o período de isolamento social na pandemia – o projeto reduziu em 40% o tempo médio de atendimento ao cliente, que pode ter seu produto reparado mais rapidamente”, explica Jason.
Segundo o executivo, a implementação do diagnóstico remoto melhorou em 16 pontos o índice de satisfação do cliente nessa linha de negócio. “Por esses motivos, o projeto ganhou força após o período mais agudo da pandemia e segue em pleno funcionamento na empresa. Atualmente, 61% das reivindicações de reparo de garantia estendida são resolvidas com o suporte de diagnóstico remoto”, explica.
Para Jason, o projeto materializa em ações as promessas que a Zurich se compromete a cumprir junto a diversos públicos com que se relaciona: parceiros, colaboradores, planeta, e, principalmente, seus clientes.
“Como líderes de um segmento que envolve diretamente nossos parceiros de negócio, uma iniciativa centrada em proporcionar a melhor experiência para o cliente e que ainda gera um impacto ambiental positivo é uma das melhores formas de gerar valor mútuo. Estamos felizes pelo reconhecimento, e seguiremos trabalhando para evoluirmos juntos, em busca de um futuro melhor”, finaliza.
Qoorus Accenture Innovation Insurance Awards
Criado em 2016, o Qoorus Accenture Innovation Insurance Awards destaca e compartilha as melhores práticas mundiais de seguradoras e insurtechs que tenham como objetivo ajudar a acelerar a transformação do mercado de seguros como nós conhecemos para melhor. Além disso, o programa promove um fórum para o compartilhamento de condutas entre diversas organizações.
