Daniel Monteiro, diretor de Seguros e Cartões do banco BV (ex-Votorantim), teve um ano repleto de reuniões com seguradoras parceiras, colaboradores internos e externos para aprimorar o atendimento ao cliente. O resultado de tantos esforços será apresentado no balanço do banco com capital dividido entre Votorantim e Banco do Brasil em meados de fevereiro. Dados de janeiro a setembro de 2023 sinalizam que a corretora já está entre as maiores do país, com avanço de 56% em registro de vendas de seguros, passando R$ 1,1 bilhão. Em resultados, o avanço foi de 68%, para R$ 540 milhões.
“O resultado da corretora já mostra a importância de seguros para a diversificação das receitas do banco. Quando o seguro é simples de contratar, tem preço justo para cada perfil de risco e traz benefícios no orçamento financeiro do segurado, a consequência é ter um cliente fidelizado. E isso é um grande ativo para o banco”, resume Monteiro.
A corretora tem mais de 35 produtos no portfolio, ofertado por diversas seguradoras parcerias. BNP Paribas Cardif, Mapfre e Icatu são responsáveis pelas maiores carteiras de produtos, como prestamista, seguro de carro, seguro de vida e acidentes e seguro cartão protegido, que inclui operações de PIX. Para 2024, a expectativa é avançar em outros ramos que façam sentido dentro da jornada dos tomadores de crédito do BV, dono de uma carteira de crédito de R$ 84,8 bilhões até setembro de 2023.
Dentro da filosofia de ofertas contextualizadas, o tomador de crédito do BV é abordado no momento certo, com o produto feito sob medida para ele. O seguro prestamista, que garante o pagamento da dívida, é aceito por grande parte dos clientes. Aqui a corretora usa a inteligência artificial para ser proativa, acompanhando o dia a dia da área de cobrança. Se a palavra morte, doença e desemprego aparece nas conversas, a corretora é acionada para lembrar o cliente que ele tem um seguro para mitigar esses riscos.
“Esta proatividade nos deixa mais próximos deste cliente num momento de aperto e isso cria laços com a marca”, garante Monteiro. Os serviços ofertados também. No seguro de acidentes pessoais vendidos pela Icatu, o cliente tem acesso a plataforma Betterfly, com uma série de desafios mensais que estimulam hábitos saudáveis, como pedalar, caminhar e meditar.
Seguro para o carro também é um produto com boa penetração na maior carteira de crédito do BV, que conta com cerca de R$ 42,9 bilhões financiados até setembro passado. Na jornada deste cliente, além do prestamista, o seguro de automóvel é o mais ofertado. São oito seguradoras, com produtos customizáveis para atender diferentes perfis de consumidores.
“Uma parte do perfil da base não tem risco para o seguro de automóvel completo, por isso conseguimos com as seguradoras a oferta modular com um nível muito baixo de burocracias como o preenchimento de questionários e perguntas que muitas vezes mais restringem o interesse do cliente por desconhecer termos técnicos. Na dúvida, ele não contrata. Monitorar isso nos ajudou a elevar significativamente a conversão das cotações em vendas não só no seguro auto como em todos os produtos que temos no marketplace”, conta.
Para 2024, a agenda de Monteiro e equipe segue na mesma toada: cuidar bem do cliente e ampliar a oferta contextualizadas para os segmentos em que o banco vem crescendo, como é o caso de financiamento para pequenas e médias empresas, que já começou com o seguro fiança com 12 seguradoras parceiras, e painéis solares com produto ainda em construção na base da corretora.
“Em todos os segmentos, como o PMEs que é totalmente diferente da venda de varejo, seguiremos com o cuidado em criar produtos e serviços que tenham uma relação com o financiamento, numa comunicação direcionada e cuidadosa”. Em PMEs, segundo ele, o processo de venda ainda é artesanal, com o vai e vem de documentos entre a corretora e seguradora. “Temos muitas oportunidades de automação neste processo e vamos avançar em 2024 para tornar dar respostas de forma mais simples aos clientes deste segmento tão importante da economia”.”, afirma.
Os testes sobre qual a melhor forma de se comunicar com os clientes seguirão nas prioridades da agenda. “Este talvez seja o maior desafio da indústria de seguros. Saber como, quando e onde se comunicar com o cliente”, diz. Em 2023, uma pesquisa para um lançamento mostrou que é preciso encontrar o que o setor chama de “momento mágico”. O e-mail tem se mostrado uma forma com baixíssima conversão em vendas. WhatsApp vem crescendo, mas as ligações telefônicas ainda são imbatíveis, conta o executivo.
“Sou adepto do seguro embarcado (embedded insurance) pela fluidez que ele traz para a jornada pela mudança do mindset, eliminando a crença de que comprou o seguro e tem de usar. Quanto acoplado ao crédito, o consumidor entende que ele comprou o crédito e o seguro veio acoplado por um preço mais acessível e diluído”, argumenta, afirmando que ainda é preciso muito trabalho conjunto com parceiros e equipe interna para acertar a comunicação desta modalidade e transformar este modelo uma realidade em grandes números.
Monteiro também cita a necessidade do investimento em educação para novos produtos, como o seguro de carro “pay as you use” ou “pay as you drive”. “O cliente precisa entender que não é 100 reais por mês, o que daria 1,2 mil reais por ano.. Pode ser 80 reais por mês ou pode ser 120 reais por mês. Tudo vai depender das regiões onde circula, como dirige. É preciso investir na comunicação e ter um bom atendimento pós-venda para que o produto ganhe a confiança do consumidor”.
