Conquistar e encantar clientes da Vivo. Esse é o desafio de Fábio Ursaia, que assumiu o comando da corretora Telefonica, cativa da Vivo, operadora que tem 73 milhões de linhas ativas, além de centenas de parceiros de negócios que podem ser impactados com produtos da própria corretora.
O executivo, de 39 anos e passagens pelas empresas Aon, AIG e a startup Doutor Direto, prepara a corretora para ser um dos principais players em distribuição de seguros através de diferentes canais de afinidade. Afinal, a corretora atua num segmento que se tornou o principal bem das pessoas: o celular. Ninguém fica sem o seu, e comprar um novo pesa no orçamento, o que torna o seguro uma opção interessante do ponto de vista custo beneficio.
Como esta a corretora hoje em termos de clientes, produtos e parceiros de negócios?
A TCS, como e chamada dentro do grupo, foi criada para atender as demandas do grupo. No inicio de suas operações ela cuidava somente das apólices de seguros, de maneira tradicional de uma corretora, ou ate mesmo um departamento de compras e seguros de um empresa . Como a evolução do know-how adquirido pela corretora, ela foi ganhando espaço e passou a ser responsável pela politica de gestão de risco e toda gestão de benefícios (não somente os seguráveis, mas todos os flexíveis) para todo o grupo telefônica no Brasil, e também ganhou protagonismo na distribuição dos produtos de afinidade para os clientes da vivo. Hoje, além dos produtos comuns ao mercado segurador, a corretora possui produtos próprios, desenvolvido com tecnologia própria, o que permite, além de atender as empresas do grupo, a corretora estende s eus serviços para funcionários e familiares, fornecedores, clientes e ainda para outras corretoras cativas no Brasil e no exterior.
Quais as principais mudanças no curto e médio prazo?
O ecossistema que a corretora esta inserido trás, ao mesmo tempo desafios e oportunidades. Neste momento, a corretora trabalha para evoluir o “mindset” de seus colaboradores. A forma de trabalhar das corretoras cativas em geral não traz mais o mesmo resultado que trazia antes. A frase que mais se diz aqui dentro, é “O que nos trouxe ate aqui não será forte o suficiente para nos levar à diante”. Por isso, estamos nos acostumando a trabalhar nos moldes de um “Venture Builder”, ou seja estamos fomentando a “produtização” da linha de serviços com investimento próprio. Esse movimento é a representação de uma mudança, absolutamente necessária, que propicia agilidade para a inovação e transformação digital, em um ritimo condizente com as necessidades atuais.
A moda agora é ganhar escala com oferta assertiva com a tecnologia….
Quando diz-se “produtizar” significa conseguir entregar aquilo que é esperado pelo cliente, em larga escala, com melhores custos e de maneira ágil. Isso esta intimamente ligado à experiência do usuário (UX), e vai muito além da subscrição ou precificação do risco para emissão de apólices.
Para quais nichos de negócios busca seguradoras parceiras?
Ser a corretora do grupo telefonica, não significa ter total liberdade para fazer ofertas diretas aos portadores de linhas e aparelhos celulares ou clientes de banda-larga. Para gerir essas ofertas ao clientes a Vivo possui uma unidade de negócios especifica que dedica, na totalidade, suas atividades à experiência do usuário em relação aos produtos de seguros. Para algumas seguradoras que não estão próximas do dia-a-dia da operação a impressão é que são duas corretoras, mas não. São focos distintos e complementares que trabalham em harmonia. A exemplo disso, a corretora se dedicou em desenvolver tecnologia e buscar benchmark em outros países onde opera, como Reino Unido, Alemanha e a própria Espanha. Essa expertise que a corretora aportou no Brasil trouxe para a operação de afinidades maior controle operacional, signifi cativa economia de custo, e um ganho de escala na operação dos produtos de afinidade para uma gestão “end-to-end”.
A corretora exige exclusividade dos parceiros?
Empolgados por essa história de sucesso, a corretora quer desenvolver o mesmo modelo “autosserviço” para o balcão do “Worksite”. Apesar de já possuir esta operação em andamento, os projetos em desenvolvimento estão direcionados para migrar o negocio para o quadrante de “estrela” e depois de “vaca leiteira” na matriz BCG desenvolvida pela corretora. Para que isso aconteça da maneira aspirada, a corretora tem se aproximado de empresas de assistências e microsseguros, corretoras com foco em produtos e serviços para pessoas, e seguradoras preparadas para “low or no touch underwritting”.
A corretora está preparada tecnologicamente para atuar com diversas seguradoras e produtos?
O conceito de “Venture Builder” proporciona um protagonismo da corretora em relação ã seus clientes, ficando para segundo plano pedir uma para seguradoras com quem trabalham a exclusividade daquela ofertas. A corretora, atualmente, não acredita que “limitar” o acesso do mercado a um produto seja sinônimo de receita futura. A aposta atual da corretora esta em buscar uma ótima experiência do usuário, e na afinidade que a combinação da marca, tecnologia e ofertas possam ter com a “persona”. Essa crença da corretora não se limita para as seguradoras. A TCS tem feito negócios com corretoras tradicionais, insurtechs, e outras corretoras cativas do mercado.
Muitas seguradoras já atuam com APIs, onde é possível apenas plugar na corretora. Vocês estão prontos?
Inspirada pela própria aceleradora do grupo, a corretora participa de comunidades de startups, núcleos de inovação aberta, e outras iniciativas que colaboram para um ambiente orientado para tecnologia. Apesar da corretora possuir sistemas e APIs próprias, sabe-se que essa jornada é mercadológica e por isso, os avanços desejados não dependem só da TCS, mas da positiva e rápida evolução do mercado segurador.
A Vivo, assim como as outras operadoras de telefonia, lideram o ranking de reclamações em órgãos de defesa do consumidor. Qual parte disso se refere a seguros?
Quando se fala de Telecom associamos, rapidamente, a fama das operadoras em relação as reclamações por conta de experiências de negativa dos consumidores em geral. Para seguros no grupo Telefonica, isso é diferente. O índice beira o numero Zero. A atual estrutura de atendimento para o seguro de perda e roubo de celular conta com uma central própria e o acompanhamento é feito de maneira ininterrupta.
Quais os novos produtos e serviços que pretende ofertar para os clientes Vivo ainda neste ano?
Na atual esteira, para desenvolvimento já passaram produtos como “On demand” , micorsseguros e assistências. Atualmente, a corretora experimenta esses produtos com um grupo fechado de usuários. O que deve aparecer mais rapidamente é “personal cyber” que visa cobrir não somente as perdas por quebra de segurança cibernética do usuário, mas também o serviço de concierge para neutralizar vulnerabilidade após invasões nos aparelhos dos segurados
Já tem uma ideia de como será o “novo normal” pós pandemia e quais produtos serão mais demandados pelos clientes?
Num momento tão delicado quanto ao que vivemos, falar em investimento e em desenvolvimento pode parecer estranho, mas para a TCS esse momento esta em linhas com suas expectativas. A busca pelo “novo normal” já começou. Serviços associados aos consumidores de Internet também fixa passaram a ser prioridade, pois o numero de ofertas e o tempo de utilização, aumentaram significativamente.
Orgulho de pertencer… sempre em busca de um atendimento com excelência!
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