Quais são os desafios da tecnologia e o que queremos para o consumidor do seguro? Essa foi a largada da palestra “Consumidor e a proteção do mercado”, mediada por Maria Stella Gregori, consultora da CNseg, realizada na Trilha de Seguros, elaborada pela CNseg, para a CIAB 2015, maior evento de tecnologia bancaria da América Latina, que acontece de 16 a 18 de junho em São Paulo.
Vladimir Batista, da Cisco Brasil, uma das grandes líderes na área de relacionamento com clientes, falou da importância das ferramentas tecnológicas para o consumidor mostrar a sua insatisfação. Ele apresentou uma série de inovações já adotadas em mercado como o americano e que devem chegar no Brasil. “O Código de Defesa do Consumidor trouxe nesses 25 anos uma grande consciência aos clientes de seus direitos e também para as empresas aprimorarem suas entregas em termos de produtos e serviços. Agora, com a tecnologia, há uma nova revolução nesta relação, principalmente com o uso das redes sociais como um novo canal de comunicação do cliente com as empresas”, destacou em seu palestra.
A gestão do relacionamento com o cliente já é algo tão relevante que hoje 70% das pessoas que têm seguros tem acesso a internet, 40% do processo de compra e renovação é originado na web e 11 milhões de buscas mensais sobre seguros, dessas 15% em smartphones. “Isso exemplifica o domínio digital no mercado de seguros”, destaca.
Segundo o especialista, os desafios de seguros e do que ele chama de OmniChannel (todos os canais da web), é como conseguir crescer a dois dígitos e manter os resultados financeiros. “Hoje se vê em muitos relatórios parágrafos inteiros sobre qual é o índice de fidelidade e quanto a rentabilidade cresceu com base nesse índice”, contou.
O tema é tão relevante, que foi criado um cargo só para procurar compreender a experiência do cliente. “Cerca de 75% das empresas já adotam medidas de fidelidade e 15% já mencionam a experiência nos resultados. Em 2013 era apenas 3%”, ressalta.
É fundamental que aumente a produtividade, mas isso só acontecerá se houver respeito com o consumidor. “Qualidade não se estabelece nem por decreto nem por lei”, alerta Ricardo Morishita, professor do Direito do Consumidor. “Se as pessoas tiverem empodeiradas, com mecanismos, consigo estabelecer um controle maior em torno dos produtos e serviços. O consumidor escolhe aqueles que tem melhor qualidade. O conceito essencial da defesa do consumidor esta relacionada com o desenvolvimento. Num processo de meritocracia, na base da competência e concorrência”, enfatiza.
Ele discorreu sobre a evolução das relações de consumo desde a crise de 2008, quando a defesa do consumidor passou a ter um papel estratégico. Boas pesquisas no Reino Unido mostraram que depois da crise, os consumidores passaram a dizer que o sistema financeiro não faz parte da solução da vida das pessoas e sim faz parte dos problemas das famílias. “Isso fez com que o setor financeiro passasse a ser a prioridade dos órgãos de defesa de consumidor. Queremos que os produtos financeiros façam parte do crescimento do consumidor”, disse.
Segundo Morishita, vivemos em uma sociedade de faz de conta. As empresas fingem que escrevem contrato, o consumidor finge que entendem. “Isso gera um custo jurídico muito elevado, além de deixar a ética do contrato de lado”, diz. Para ele, criar um país melhor depende de uma relação mais sustentável entre todos. “Temos de ter ética. Separar o joio do trigo por meio do Código de Defesa do Consumidor. Um conceito errado traz muita infelicidade para o mundo.”
“Tratando bem os consumidores, as empresas terão sustentabilidade”, resumiu a mediadora Maria Stella Gregori. Segundo ela, a lei brasileira, citando o Código de Defesa do Consumidor e Código Civil, trouxe proteção ao consumidor no campo individual como no coletivo. “Agora temos de mostrar a esses consumidores tem eles têm de pensar também em seus deveres e temos de ensinar a eles como devem agir no mercado com consciência e boa fé”.
