“O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.”. Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor neste dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março.
Para Juliana, ouvir é diferente de escutar. “É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações. “É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou.
Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos, (FEBRABAN).
O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor. Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória.
“Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje. “A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”.
De acordo com a diretora executiva da CNseg, a ideia é tornar transparente e reforçar o compromisso das ouvidorias privadas com a isenção e a ética no tratamento às demandas de clientes:- Diretores e gerentes têm a obrigação de dar atenção especial às informações que chegam por meio desse canal, e acolher e atender essas demandas com a agilidade necessária.
A carta apresenta três compromissos: “reconhecimento da importância da preservação do acesso e da qualidade do atendimento ao consumidor como mecanismo de prevenção, solução e harmonização dos conflitos de consumo de seguros; reafirmação da atuação das ouvidorias na defesa dos direitos dos consumidoresm conforme estalecem as leis do setor; e promover e defender os valores centrados na harmonia, confiança e equilíbrio nas relações entre os consumidores e as instituições signatárias”.
“Eu considero que o setor ainda engatinha no atendimento ao consumidor”, afirmou Roberto Westenberger, titular da Susep, que participou do evento realizado no Rio de Janeiro nesta segunda-feira, para comemorar o Dia do Ouvidor. Segundo ele, é preciso considerar que o setor passou muitos anos sob o domínio monopolista do resseguro e também passa pela obrigatoriedade da presença do consumidor. “O setor não teve o hábito de lidar com o consumidor, o que só passou a acontecer com a quebra do monopólio a partir de 2008. É um mercado que está com extrema consciência que tem um caminho a percorrer, vencendo a falta de preparo da relação direta com o consumidor. Estou feliz de ver o mercado andando na direção correta e com o apoio dos órgãos que seguem na mesma luta”, afirmou Westenberg.
Os números apresentados pela Susep comprovam que o setor tem evoluído a passos largos. Em número de queixas, o salto foi de 3,3 mil em 2003 para 26,4 mil em 2014. No entanto, depois de tentativas em resolver o conflito com as empresas do setor, a abertura de processos registrou significativa queda. Em 2003, os processos de atendimento ao consumidor abertos pela Susep representaram 18% das queixas. Com a atuação da CNseg no estímulo da implementação das ouvidorias nas companhias, a relação passou para 3% em 2014. “Isso torna claro o investimento das seguradoras em resolver conflitos”, diz, Natalie Herdato, da Susep. “Um índice de 97% de resolução de conflitos é maravilhoso”, destaca Natalie Hurtado, funcionária da autarquia responsável pelo departamento de atendimento.
Ela antecipou ao setor que a Susep se movimenta para monitorar o desempenho das ouvidorias, em relação a todas as queixas que chegam às empresas.Algo como transformar a escuta individual em ações coletivas. “Ainda precisamos de sistema de dados, mas já começamos a estruturar um caminho para que isso se torne realidade”, avisou.
Martha Oliveira, diretora presidente substituta da Agência Nacional de Saúde (ANS), contou que em 2011 a maior parte das queixas recebidas eram de fácil solução, o que facilitou que o segmento de saúde respondesse com uma forte adesão a obrigatoriedade da implementação da ouvidoria. “Hoje 99,8% das operadoras de saúde contam com ouvidora e os trabalhos seguem avançando dia a dia”, disse ela, destacando o recente lançamento do Guia do Consumidor. Queremos usar o trabalho da ouvidoria das empresas para se ter um trabalho conjunto para mediação de conflitos e criar espaços a mais para essa mediação”, disse.
Os dados estatísticos dos atendimentos das ouvidorias das seguradoras em 2014 ainda não estão finalizados. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo. “Reafirmo o compromisso do setor segurador em privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.
